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对宝马客户有了这样的认知后，宝马汽车开始重新审视与客户之间的沟通，并且决定在以下这些方面采取行动。

（1）应用完整的客户信息视图，识别宝马车主和潜在客户。

（2）增强客户沟通的有效性。

（3）提高沟通效率，把正确的信息在正确的时间传递给正确的客户。

（4）提高客户的参与性。

（5）提高客户的满意率。

（6）提高客户的重购率。

5。向客户提供价值

宝马汽车决定以向客户不断提供价值的方式来建立和持续发展客户关系，宝马汽车重新规划了面向客户的沟通组合。

（1）提供个性化的欢迎礼包。

（2）建立忠诚导向的营销沟通。

（3）根据潜在客户的优先级展开对话沟通。

（4）通过宝马杂志深化客户关系。

（5）通过客户俱乐部来建立车主圈子。

（6）有针对性地提供金融服务计划。

（7）更有效地应用交叉营销和向上营销。

6。通过个性化体验发展客户关系

宝马加强客户关系的行动取得了非常好的效果。宝马总是能够适时为客户传递最适合的信息，在与宝马汽车的沟通过程中，从客户出发进行精心设计。如在进入冬季的时候，宝马汽车发送如何在寒冷天气下保持安全驾乘技巧的直邮，当然宝马汽车也会非常精明地在直邮中附赠冬季轮胎使用手册，但是客户是能够感受到这样的营销是以服务为基础的。

以欢迎礼包为例，以前的欢迎礼包是一个标准的礼包，通常由经销商在客户购买后直接放在车内，那样的欢迎礼包里通常是带有宝马品牌标识的小礼品，以及介绍宝马公司和宝马产品的一些资料。客户并不知道欢迎礼包里面装的是什么，即使知道了也无法更改，因为无论礼包里的东西是否适合客户，都是宝马汽车“免费”提供的。

经过改进后，宝马汽车的欢迎礼包是这样提供的。

（1）礼包不是在购车的当时就由经销商直接提供，而在购买后的30天内由宝马客户中心直接送达客户。

（2）向客户提供的是一个个性化的欢迎礼包，让车主一看就会意识到这是为他们专门定制的。

（3）礼包里的每一件物品都在强化客户对宝马的品牌价值感和服务体验感。

（4）由宝马客户中心与客户建立一个开放式的对话，邀请客户加入持续一整年的宝马汽车体验计划。

（5）通过宝马客户中心直接发起精心设计的电话跟进沟通，不断深化客户体验。

（6）为了改进客户关系，通过开放式的对话进行继承性的客户信息收集。

7。通过会员俱乐部运营赢得客户忠诚

宝马汽车不仅向新购车客户提供欢迎礼包，还建立了会员俱乐部，通过精心设计的忠诚计划来加深与客户的关系，并且通过对会员客户的持续关系营销，增加现有客户的重复购买率。

宝马汽车的客户俱乐部提供了非常丰富的服务内容。

（1）定期提供客户感兴趣的各类资讯。