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善于倾听（第1页）

善于倾听

造物主给我们两只耳，两只眼睛，而只有一个舌头，为的就是要我们多听，多看，少说。

——［古希腊］苏格拉底

一处桥牌聚会最近邀请我参加。我不会玩桥牌，巧的是另外一位漂亮的小姐也不会玩！在汤姆斯从事无线电事业前，我曾做过他的私人经理。那时在汤姆斯到欧洲各地去旅行期间，我帮助汤姆斯记下他一路上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后，立即问：“卡耐基先生，你经过哪些名胜古迹，看到哪些离奇景色？能不能请你告诉我？”

我们坐在旁边的沙发椅里，她接着说她跟丈夫最近去了非洲。“非洲！”我说，“我总想去一回非洲，多么有趣。但是除了曾经在阿尔及尔停留24小时外，就没有去过非洲其他地方。你去了值得你回忆的地方，真是幸运，我真羡慕你。你能给我说说关于非洲的情况吗？”

我们的谈话持续了45分钟，她不再问我到过什么地方、看过什么东西，也不再谈我的旅行。她现在需要的是一个专心的静听者，以使她能扩大她的自我讲述——她所到过的地方。她其实并没有与众不同、特殊的地方，她像许多人一样。

最近，在纽约出版商格林伯的一次宴会上，我遇到一位著名的植物学家。我从未接触过植物学的专家，认为他的话很有吸引力。我坐在椅子上静静听他讲有关大麻、“浦邦”和布置花园等，像入迷似的，听他说有关马铃薯的惊人现象。后来我谈到自己有个小型的室内花园时，他非常热情地告诉我怎样解决我亟待解决的问题。

这次宴会还有十几位客人在座，我几乎忘记了其他所有的人，与这位植物学家聊了数小时。

到了午夜，我准备告辞，这位植物学家在主人面前对我极度恭维，说我“极富激励性”，最后说我是最风趣、最健谈、具有“优雅谈吐”的人。

“优雅谈吐？”我自己几乎没有说话啊！我对植物学方面所知甚少，我们刚才所谈的内容即使我想谈，也无从谈起。不过我知道，刚才在仔细地、静静地听。我用心静静地听他所讲的，我发现自己确实产生了兴趣，他也感觉到了，所以自然地也高兴了。“静听”是我们对他人一种尊敬和恭维的表示。在《异乡人之恋》一书中，伍福特这样说：“没有人能拒绝专心专意里包含的谄媚。”

我对那位植物学家说，我得到他的细心指导，真希望拥有与他一样的丰富学识。我告诉他，希望能再见到他，能同他一起去田野散步。

因为这些，他认为我善于谈话。其实，我只是一个善于倾听、善于鼓励他人谈话的人罢了。谈成功一桩生意的秘诀是什么？依照依烈奥脱这位笃实的学者所说：“生意的成功没有什么特别的诀窍。最重要的是专心静听向你讲话的人说的话，没有比这个更重要的了！”

道理非常明显，你根本不用在哈佛大学花四年时间研读。商人大多租用豪华的店面，降低进货成本，陈设漂亮新颖的橱窗，花去巨额的广告费。但是他们所雇用的往往是一些不愿意倾听客户讲话的店员：那些打断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客的店员，似乎要把顾客赶出大门才甘心！

在讲习班里，胡顿说出这段故事：

在近海的新泽西州纽华城的一家百货公司，胡顿买了一套衣服。这套衣服上衣褪色，将衬衫领子也弄黑了，穿起来实在令人太失望了。

他把这套衣服送回那家百货公司，找到那个出售给他的店员，想要把衣服情况告诉那店员。可是他想要说的话，都被那个似乎有“口才”的店员给打断了。

那店员反驳说：“我们卖出去这种衣服已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。”

那店员说话时声音大得出奇，他话中的含意就是说：“你在撒谎，别以为我们是好欺侮的！我给你点颜色看看！”

正在激烈争论时，另外一个店员也进来插嘴，他说：“所有黑色的衣服开始都会褪一点颜色的，那是不可避免的。这种价钱的衣服这种情形很普遍，都是料子的原因！”

“我那时满肚子都冒出火来了。”胡顿先生说着他的经过，第一个店员怀疑我骗人，第二个店员暗示说我买的是劣等货。我非常恼怒，正准备责骂他们时，那家百货公司的负责人过来了。

“那负责人似乎明白他的职责，他完全改变了我的态度，把一个恼怒的人变成了满意的顾客。他是怎样做的？整个情形分为三个阶段：

“第一，他让我从头到尾讲述了我的经过，他没有插进一句话来，始终静静听着。

“第二，我讲完那些话，那两个店员又与我开始争论了。那负责人却站在我的一边跟他们讲理，他说这套衣服很明显地染污了衬衫领子。他坚持表示不能使客人满意的衣服，卖出去是不应该的。

“第三，他承认不知道这套衣服品质这样差，并坦白地说：‘该如何处理这套衣服，我完全依照你的意思办理，请你尽管吩咐。’

“几分钟前，我还想退掉这套讨厌的衣服，可是后来我却这样说：‘我想知道这褪色的情形是否是一时的。如果你们有什么办法，能使这套衣服不再继续褪色，我就接受你的建议。’“他建议我把这套衣服带回去，再穿一个星期看看情况如何。他最后说：‘届时如果仍然不满意的话，再换一套满意的。我们感到非常抱歉，增加了你的麻烦。’

“我后来满意地离开百货公司。一个星期后，那套衣服没有发现任何毛病，我恢复了对那家百货公司的信心。”

那位先生难怪是百货公司的负责人。至于那些店员，只能一辈子在“店员”的位置上停留，最好把他们调到包装部，永远别跟顾客见面。

最激烈的批评者，最爱挑剔的人，往往在一个抱着忍耐、同情的倾听者面前会软化下来！静听者必须要有过人的沉着，在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物的时候也要静听。

一个例子是这样的：

纽约电话公司多年前遇到一个凶狠不讲理的顾客，这顾客使用最刻薄的言语辱骂接线生。后来他又说电话公司印制假账单，因此他拒绝交费。同时他要投诉给媒体，并向公众服务委员会提出申诉。这个客人对电话公司有好几起诉讼。

电话公司最后派出一位富有经验技巧的“调解员”，去拜访那位蛮不讲理的客人。“调解员”到那里后，静静听着那位喜欢争论的老先生发泄他满腹的牢骚。对他说的话，电话公司“调解员”都回答简短的“是！是！”并表示对他的委屈很同情。