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任务二 掌握老年用品营销技巧（第2页）

根据老人的具体情况向老人提出解决方案，最好是拿出不同的几套方案，并说明这几种选择的优劣所在，从横向、纵向几个方面进行对比，让老人对自己的解决方案有一个深切的了解。在老人对某款产品表示出兴趣以后，拿出自己推荐的产品，详细地向老人介绍这款产品的特性和功能，以及这些产品哪些功能效果是适合老人的，同时准备好产品的质量保证书、说明书、专利证书、获奖证明、成功案例等材料，最好有视频材料的辅助让老人有更深入的了解和信任。

（二）体验产品

老人对产品有一定的了解后就开始进入体验阶段。老人体验产品以前，要向老人演示产品的操作及功能，一定要自己亲自操作示范一次，一方面增加老人的信任感，另一方面可以加强产品的可信度。在征得老人同意后让老人亲自体验产品。老人体验产品时一定要在旁边陪同，随时注意老人的状态。老人有任何的操作困难，要随时做出指导，老人有任何不适的表现，要随时终止体验。老人体验完毕以后，恭敬地邀请老人回座位休息，礼貌并且详细地向老人咨询本次产品体验的感受、感觉，问清楚老人对产品的直观感受，舒适度、便利性、力度大小等，问清楚产品的优缺点，并详细记录，以便将来可以向厂家提供产品的改进建议。

（三）推荐产品

当老人把推荐的几款产品全部体验完毕后，如果老人对产品都比较满意，就根据自己的专业意见向老人建议选择某一款自己觉得最适合的产品，告知老人这款产品的价格及选择该产品的原因（比如性价比比较高，功能比较实用等），询问老人是否能够接受。如果老人对这款产品的价格或者功能不满意，可以向老人推荐相比这款产品价格更好、功能更齐全的产品，或者是价格更低但功能也能适用的产品。最好是多推荐几款产品，高中低价位都有，方便老人选择。在老人再次选择后，如果没有体验过要还要进行体验。体验完毕后，确认老人对产品的满意度，如果价格也能够接受，及时向老人家属沟通，详细地向老人家属介绍老人选定产品的功能、价格以及哪些功能适合老人，征得老人及家人同意后最终完成销售。

三、完成销售

（一）付款

完成销售后进入付款阶段，付款前最好是跟老人家属再次确认后再收费；然后向老人确认缴费的方法，是现金交易还是刷卡付费，如果是现今支付，一定要当着老人的面点清金额，如果需要找付，需要当老人的面把零钱清点清楚；如果是刷卡，在刷卡前一定要让老人确认金额的数目再刷卡。

（二）送别

付款完成后，需要告知老人大概什么时间可以送货，告知老人送货上门的方式，以及跟老人确认送货的时间。送货前要跟老人电话沟通，方便老人在家等待。给老人留下联系方式，方便随时沟通。一切完成后，问老人是否还需要帮助。确认无误后，亲切地送老人出店，一定要送出门口，送的距离不能比接老人的距离近，最好是能够看着老人上车。在送老人走后，及时与老人家人沟通报备，详细告知老人离店时间与回家方式，以及大概到家的时间；在估算老人已经到家后需要跟老人电话联系，确认老年人安全到家，从情感和礼仪上做到尽善尽美。

（三）回访

在老人收到货物后，电话咨询老人是否有使用上的问题；确认产品是否已经安装完毕，使用正常；如果老人不会操作，告知老人说明书上面使用介绍的页码，可以进行电话指导。在电话指导不顺畅的情况下要去老人家中做指导，确保老人可以正常使用产品；最后和老人确认使用的感受是否满意，一定做到从产品到服务的完全满意。

小贴士：体验营销

体验营销是指商家采用通过让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验商家提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或者性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。

拓展阅读

一、老年用品市场分析

我国正在朝着老龄化社会发展，人口老龄化形成了巨大的新市场潜力。在这样的背景下，随着中国经济的快速发展，市场产品越来越成熟，老年用品市场也在逐步地丰富起来。

目前，随着中国市场经济的繁荣发展，物品的品种也越来越丰富。我国市场上的老年用品仅从品种上已经增长到将近2000余种，价格也从几元到几万元不等，而其中老年保健品和老年护理产品是整个老年用品市场中比重最大的。老年用品市场内容十分广泛，不仅涉及老年人的衣、食、住、行、健康、保健，还包括老年人的学习、休闲、娱乐、保险、理财、电子产品等。随着老年消费者在市场中比例的不断提高，整个市场的企业和社会服务业都应该根据市场老年人的特殊需求，调整产品供给，提供让老年人满意的产品。

老年用品市场产业链已经不再仅仅是满足老年人的物质生活、药物营养、保健健身等基础产业了，而是向细分化市场发展。著名品牌欧莱雅公司就开发了一系列针对老年人的护肤品和抗皱霜，联合利华也推出了适合老年消费者的低糖、低胆固醇的饮料，受到市场的广泛欢迎，销量非常好。很多手机大牌公司也推出了专门为老年人设计的老年智能手机。随着社会进步和经济收入的提高，老年人的收入也在逐渐增高。目前老年人的消费能力变得相当可观，加上消费观的转变，老年人正在逐步抛弃“钱不花，存起来”“为了下一代，自己省一点”的传统观念，开始朝着健康、养生、积极、进取、乐观的新时代思维转变，“要健康、要舒适、要美观、要潇洒”的现代生活方式正成为现今老人的时尚追求。这样的思想进步无疑给老年市场的蓬勃发展奠定了坚实的基础。老年用品市场将会发展得越来越迅速。

二、老年人消费行为特征

尽管现代老年人的思想正在逐步开放进步当中，但是与年轻消费群体相比，老人由于其特殊的生理特征、心理状况、实践经验等各方面有着明显的时代差异，因此老年人在消费市场上自然也就具有其自身的显著特点。其主要表现如表13-1所示。

表13-1

续表

三、老年用品需求分析

目前经营老年用品成为市场很多人的选择，然而销售老年用品并不能仅仅依靠市场潜力，更重要的是营销手段。如果想要优秀的老年用品销售业绩，势必要分析老年人对产品需求的特殊性。

（一）老年人产品需求

老年人是当代社会的一个特殊消费群体，所以在营销老年用品时必须考虑到老年人的生理、心理特征，有针对性地选择老年用品。因为老年人用品需求的差异化非常明显，他们在衣食住行娱乐方面的需求特点和其他年龄的消费群体有着较大差异。选择经营老年用品，当然也需要“对症下药”。老年人的生活需求离不开生活辅助物品，老年人要的不是花哨华丽的东西，现代年轻人追求的现代产品不是老年人的选择。他们要的是真真正正能够帮助他们生活、改善他们生活品质的产品。总之，在选择老年用品时，一定要考虑到老年人的需求特征，实用、物美价廉、性价比高的产品才是他们的需求。适合老人的老年用品是营销良好的基础，因此商家在营销老年用品之前，首先要多层面考虑老年人的需求。

（二）老年用品价格需求

老年消费者选择物品时，首先追求的是物美价廉。他们认为勤俭节约是中国的传统美德。正是因为老年人有这样的勤俭传统，在选择商品时，他们一方面会注意价格，往往要货比三家，择廉而选，很多时候会因为很少的差价而改变老人的选择；另一方面是要求实惠，价低量大会让他们更满意。从老年人的心态上来说，钱存之不易，所以选择商品时一定是要花钱买实用，买质量。

当然，现在很多老年人的消费观念也在与时俱进，经济型的老年消费者的比重也在逐渐减少，很多老年消费者已经不再是以前的那种只追求价格便宜的消费者了。他们现在购买商品时虽然还是会综合考虑各方面的因素，但不再是一味地追求低价格，品质和实用性才是他们着重考虑的因素。当商品的质量和价格不能兼顾的时候，这些老年消费者会更倾向于质量。因此在选择产品上一定要注意性价比，在保证质量的同时也要考虑到价格，才能保证老年人的认同。

（三）老年用品销售需求

老年人消费的时候讲求方便，就近购买的需要十分明显。为了满足老年人求方便的需求，在店面各方面的选择上也要深思熟虑。如表13-2所示。