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任务二 掌握老年用品营销技巧（第3页）

表13-2

（四）老年用品服务需求

老年人非常看重产品的服务体验。在营销过程中，销售人员的服务直接影响到老年人的消费选择。老年人反应比较迟钝，理解能力较慢，行动不方便，这就需要销售人员用心服务。因此，一定要选择沉稳大方、五官端正的销售人员，最好有一定的年纪，不能太过年轻，一方面是能够了解老人的喜好，有着共同的生活感受，也有共同话题；另一方面，年纪稍大的销售人员耐心，善于和老人沟通。如果老人的子女和老人同行，年纪大的销售人员说的话可信度比较高，同时也可以给老人子女提供可靠的方案，让他们更快地产生亲近感和信任感。如果销售人员能够“温柔大方、善解人意”，在对老年人的服务中，热情接待，不厌烦，用亲切的语言和真诚的服务给老人以家人式的体贴和关怀，就会淡化和消除老年人在选择商品时茫然无助的心理，比较容易取得老年人及家人的信任。并且，对销售人员的服务水平也一定要严格要求，最好能够定期培训，保持长期有效的高端服务水平；好的销售人员是老年用品销售成功的基础条件。其他配套服务也要跟上，比如对于一些较重的产品和一次购物较多的老年消费者，应该提供送货服务等。如果再能够配合“外卖、外送”等服务，让老年人足不出户，一个电话所需物品很快送达，对老年人来说就更贴心了。

（五）老年用品促销需求

大多数老年人都是离退休人员，相对来说空余时间较多，但是精神生活往往也会比较空虚，很多老年人的退休文化生活仅仅是打打太极拳、下棋、打牌、跳舞等。销售者应该考虑到老年人的这种心理，推出符合老年人消费需求的产品，丰富老年人文化生活。如果能够经常举行一些活动，赞助老年人定期举办有益身心的活动，比如联谊会、舞会、棋牌比赛等，向比赛获奖者发送自己的产品奖品，还可以扩大影响，促进销售。

老年人子女平时很忙，没有时间陪老人，因此多举办一些“送健康、送温暖、送祝福、送关怀”的关爱活动，积极开展以“孝敬父母、关爱老人”为主题的宣传活动，举办老人子女家庭亲情日，既可以给老年人带来温暖，也可以带动子女为老年人尽孝心，在营销的同时，促进社会和谐。

中国自古是礼仪之邦，很看重礼数，逢年过节、走亲访友、礼尚往来，礼品是不可缺少的，因此一定要充分利用节假日的销售旺季，举办一些活动，比如舞龙舞狮、乐队表演、发放礼物等营销活动，往往会取得较好的效果。

在外出旅游方面，可以开设一些旅游项目引导老年人走出去。由于老年人平时出门较少，可以适当安排徒步旅行，让老年人更多地亲近大自然；也可以组织参观一些具有历史意义和教育意义的景点，并在行程中安排一些老年人喜欢的戏曲、书法、交谊舞等活动，尽可能丰富行程，既达到锻炼身体的目的，也可以陶冶心性，还可以消除孤独感，增进老年人的群体友谊。

四、防范老人营销欺诈

当今中国的老年用品市场尚未成熟，国家的法律也不是十分健全。不少老年用品市场鱼龙混杂、乱象丛生，出现一些以次充好、坑蒙拐骗的欺诈行为。比如目前市场上有一些不良的商家经常会夸大自己产品的功效，在老年保健品上尤为严重。很多老年保健品往往被夸大作用，甚至是以保健品代替药物进行虚假广告宣传，一些美容仪也被商家代替老年治疗仪进行欺诈销售；用一些小利益为诱饵，然后对老年人用感情手段进行连哄带骗，老年人往往又比较心软，很容易相信这些不良商家的欺骗手段而上当受骗。这些欺诈行为严重损害了老年人的合法权益，常常使他们蒙受巨大的经济损失。下面我们介绍一些常见的老年用品的欺诈手段，作为有良知的老年用品销售人员，要注意引导老年人加以防范。

（一）免费消费

老年人经常容易受到一些“免费”的**，一些不法商贩经常会利用老年人喜欢占小便宜的心理特点，打着“免费”的旗号，送一些“免费”食品、“免费”体检、“免费”试用等，让老年人逐步进入圈套。尤其是“免费”体检，现在的老年人都比较注重健康，而去医院体检往往需要花不少钱，不法商贩就利用这一点，假装送“免费”体检，让老年人去体检，然后经过一些简单的血压、血脂等常规检查以后，用伪装的检测结果恐吓老年人，夸大情况，恐吓老年人有某某“疾病”，必须使用他们有着特殊疗效的产品。老年人在看到检测结果后，再被假装的医生一吓，往往就会上当受骗。“免费体验”这种手段更多地出现在保健用品上。老年人在经过了免费体验以后，被不法商家用语言**，加上打感情牌，往往碍于面子并没有仔细考虑后就购买回家，但是买回去后才发现很多问题，不是用品效果不好，就是价格特别贵。

（二）发放赠品

一些不法商家为了吸引老年人的注意，经常会搞一些优惠活动，准备一些纸巾、小吃食、生活小用品等小礼品在路边发放，或者是在活动现场赠送，以吸引比较有空闲的老年人参加。当老年人到了活动现场以后，就开始鼓吹买一送一、买多少送多少等力度很大的优惠活动。然后在会场上鼓吹老年人只需购买产品可以参加“抽奖”，并且奖品丰富，中奖率极高，等等。老年人在受到这些接踵而来的手段**后，经常就会上当受骗，买回去的东西往往不是假货就是价格很贵。

（三）雇“托儿”销售

有一些不法老年保健用品商贩会搞一些营销活动，高价雇用一些所谓的“专家、权威”来进行演讲或者传授一些养生知识，然后开始介绍产品的“特殊疗效”，并且用某某国家级的“权威检测报告”来进行佐证。另外安排一些被“治好”的“托儿”上台现身说法，宣称该产品疗效出众，困扰多年的病痛很快治愈，声情并茂，感人至深。加上“专家”“权威”在旁边吹风，老年人往往就会被这些欺骗手段蒙蔽，上当受骗。

（四）夸大疗效

一些不法商家经常打着“健康、医疗”的旗号，宣传自己的产品是“百治百灵、治病健身”的灵丹妙药，夸大自己的产品功效，甚至宣传自己的保健品获得多项国际认证，或者是国外进口良药。打着“国际品牌”的旗号，让老年消费者以为这些保健品可以替代药物，吃了以后就可以不用去看病。通过各种夸大手段让老人购买这些保健品。一般的保健品吃了最多是没有疗效，顶多损失金钱，但是严重的情况会使得老年人觉得吃了这些药就可以不用去看病，耽误了治疗的最佳时机。

（五）大打“感情牌”

一些老年人子女工作繁忙，无人陪伴导致感情空虚，就被不法商贩利用。他们用一些年轻的推销人员，打着“送爱心、送关怀”的旗号到老人家里推销。他们面对老年人的时候往往以小辈自居，口舌蜜饯，甚至以老年人的“子女”自称，言语关爱，话语贴心，对老人嘘寒问暖、充满关怀。老年人往往会因为这些诈骗分子的感情欺骗而动摇，心软加耳根软，觉得这些人是为了他们好，是在关心他们，就因为相信而去购买虚假产品，上了当而不自觉。

（六）连哄带吓

不法人员经常假扮“专家、教授、医生”开展一些公益医疗活动，在现场准备一些医疗资料，或者是“专业数据”，再用一些吓人的照片和视频短片，夸大一些老年人的心血管等常见疾病，从发病率、危险性到夸大这些疾病的死亡人数的比例。在老人受到惊吓的时候，这些专家教授就推出某某新产品，获得某某级别的专利等，让他们相信自己的产品可以减小发病率，甚至可以治愈等。老年人容易受到惊吓，再被销售人员哄骗，加上老年人容易跟风，商家再安排一些人抢先当托购买，老人就会购买，就会上当受骗。

总之，老年人随着年龄变大，思维不是很灵活，防范意识降低；加上由于获得新信息的渠道比较少，对新技术不了解，老年人很容易就成为犯罪分子实施诈骗的主要目标，针对老年人的各种诈骗手段更是层出不穷。尽管政府经常发出各种警告，提醒老年人防范诈骗，但还是有不少老年人经常落入犯罪分子的陷阱，受到金钱和精神上的伤害。

作为老年用品营销者一定要恪守本心，具有良好的职业操守和道德素养，不仅自己要杜绝对老年人进行欺诈销售，违背自己的职业道德良心，更要做到在遵守自己的职业操守的同时还要提醒老年人要严防欺诈，告知老年人现有市场不法商贩的欺诈手段，以免上当受骗。如果在社会上见到这种欺诈行为，更要勇敢地指出来或者是及时报警，维护老年人和正规老年用品销售者的合法权益及名誉。

生命总是有始有终，老年人须珍重身体颐养天年，儿女须孝敬父母关爱长辈，社会更是要尽到责任。目前老龄化社会是这一代年轻人必须面对的问题，老年人的晚年生活并不仅仅需要子女的关怀，同样也需要老年用品的辅助。关注老年人，让老年人能够方便地买到老年用品，才是对老年人真正的关心。让老人享受到盛世阳光，让老年人“老有所养、老有所医，老有所乐，老有所用”才是老年人真正的幸福晚年生活。

拓展训练

李爷爷，70岁，医生诊断为老年骨质增生，双腿不能站立，上厕所困难，情绪不稳定。家人照顾困难，家中有保姆但晚上不能妥善照顾。李爷爷子女想请店长小王推荐一些适合他的产品。

请问：

1。如果需要和李爷爷沟通，像李爷爷现在这种情况应该如何开始沟通？

2。李爷爷需要哪方面的帮助？如果向李爷爷推荐产品，哪些方面的产品比较适合？

请同学们分组讨论、分析，并以小组为单位展示讨论结果，或角色扮演评估过程。