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任务二 掌握老年用品营销技巧（第1页）

任务二掌握老年用品营销技巧

学习目标

知识目标：具有正确的老年用品营销观念和营销策略；

掌握好老年用品的选择和市场营销方式。

能力目标：能快速、熟练地帮助老年人选择适合自己的老年用品；

熟悉老年人消费的特点和服务老年人体验礼仪。

工作任务描述

张奶奶，63岁，文化局退休干部。身体素质一直不错，文化素养较高，爱好书籍、书法、古典音乐等，喜静不喜动；近一段时间休息不是很好，精神很差，经常失眠、健忘、情绪不好；医生诊断为神经衰弱，需要适当运动，给老人开具了老人适用的安眠药。老人子女很关心老人的精神状况，就求助于老年用品连锁商店的店长小王，希望他能邀请张奶奶到店里体验一下合适的老年用品。

问题思考：

1。小王邀请张奶奶到店沟通应该注意什么细节？

2。小王在老人用品店里接待张奶奶时应该注意什么礼节？

3。小王应该如何为张奶奶选择适合自己的老年用品？

工作任务分解与实施

一、郑重邀请

（一）提前预约

首先需要和老人提前联系，告知老人自己的身份、致电的原因，然后询问老人的具体情况。“张奶奶，您好，我是您小区附近的老人用品店的店长小王，您的子女给我打电话说您最近身体不是很舒服，希望我给您推荐一些老年用品帮助您，您能给我说一些您的具体情况吗？”

在详细了解老人的具体情况以后，郑重邀请老人到店体验，一定要注意邀请老人的礼节。“张奶奶，我现在已经了解了您的具体情况，我们店里还是有适合您的产品的，对您现在的身体情况是有所帮助的。如果您可以来体验一下这些产品，但是因为产品不方便携带，您看您能不能到我们店里面来体验一下呢？”

在得到老人的同意以后，需要和老人确定到店的时间和交通方式，以及老人是否需要人陪同。“张奶奶，您看您什么时间方便来我们店里呢？您过来的时候需要什么交通工具呢？您是自己过来？还是跟您的子女一起呢？我建议您最好有家人一起过来，这样对产品的选择可能会有所帮助。”得到老人的肯定答复以后，跟老人预约完成，通知老人的子女已经和老人沟通完毕，告知他们预约时间，征得他们的同意。

（二）再次确认

在和老人约定的到店时间前，给老人打电话，确认老人到店的大概时间和路线，方便掌握老人的行踪，并估算时间，方便提前去迎接老人及防范意外事故发生；问清楚老人到店时的穿着打扮以方便接待。“张奶奶，您好，我是前几天跟您约好的小王，我给您打电话是想问您大概准备什么时间出门呢？您到我们这里来的交通方式是什么？大概什么时间到呢？今天您穿什么衣服？什么颜色？什么样式？我好提前去接您。”

老年人出门往往容易出现意外，因此，如果老人到店的距离相对较远，一定要建议老人在家人的陪同下到店。如果是老人自己到店，一定要问清楚老人的详细情况，第一是让老人对你的细心有好感，会让老人觉得你负责任，第二可以掌控老人的行动路线，预防老人出现意外。

（三）迎接老人

在与老人沟通后及时与老人的家人沟通报备，说清老人大概到店时间，让老人的家人放心；估计老人快要到达时提前出店迎接，在第一时间认出老人，见到老人后礼貌地问候，确认无误后主动地再次和老人做自我介绍，介绍自己的姓名、职位、职责以及工作经验。礼貌地沟通后恭敬地请老人入店。“张奶奶，您好，我是小王，看到您安全到达这里我就放心了，我马上就给您家人打电话告知您已经到了，让他们放心。我是这个店里的店长，主要负责老年用品的销售。我已经从事这个职业很多年了，我相信我今天一定能服务好您，请您放心。您出门这么远一定累了吧，我已经给您准备好了茶水，先休息一下，我们再慢慢聊。”

（四）安排进店

老人入店后，亲切地安排老人在舒服的位置坐下，并奉上茶水、水果、点心等，缓解老人一路的辛苦。当着老人的面和老人家属沟通，告知他们老人已经到店并且已经接到，请他们放心。

在告知老人安全抵店以后，在老人休息的同时和老人亲切聊天，应该缓慢进入主题，不能操之过急。一方面老人需要建立信任，另一方面老人经过路途的劳累需要适当地调整。在和老人聊天的同时，首先介绍商店的情况，让老人对商店从经营规模、经营时间、产品方面有一个深切直观的了解，最好能够把自己商店产品的优势体现出来，让老人在对自己产生信任的同时也对商店产生好感。

小贴士：老年产品需求认识误区

一般认为，老年用品的主要购买者是老年人自身。这是一个错误认识。调查发现：如果把老年用品市场划分为100份的话，那么其中60%的购买者是青年人，只有30%是老年人自己，10%是亲朋好友之间相互的赠与。

二、安排体验

（一）介绍方案

老人得到适当的休息以后，就可以和老人确认身体情况了。问候老人最近的身体，着重询问老人身体健康情况，了解病情是否有所好转。确认老人情况后（如果老人情况发生变化，可以考虑根据老人最近的情况适当调整推荐产品）。“张奶奶，怎么样？还累吗？需不需要再休息一会呢？如果差不多了，我们来谈谈您的情况吧。现在您的身体情况怎么样了？和上次打电话时相比有没有好转呢？根据您的情况，我考虑了几个方案，我觉得以下几款产品还是比较适合您的，对您的身体应该是有帮助的。”