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任务一 认知老年用品（第1页）

任务一认知老年用品

学习目标

知识目标：具有正确的老年用品认知和专业的老年用品知识；

熟悉老年用品的特点和老年人对用品的选择特点。

能力目标：熟练掌握商务拜访礼仪及同老年人沟通技巧；

熟练完成老年用品的销售及确保老年人对产品的满意度。

工作任务描述

王奶奶，74岁，有高血压、冠心病等疾病，需要长期定时吃药。然而近两年王奶奶身体逐渐变差，记忆力下降严重，经常记不起吃药，而导致血压增高，甚至出现连着几天都忘记吃药而血压增高导致昏迷住院。医生建议家人时刻陪护提醒，而王奶奶子女平时工作都很忙，家里经济条件一般，请不起保姆。所以家人向老年用品销售经理小李求助，希望小李能到家里给王奶奶推荐一些有帮助的老年用品。

问题思考：

1。王奶奶的自身情况对老年用品有什么需求？

2。小李去拜访王奶奶的时候应该注意什么事项？

3。小李应该如何向王奶奶及其家人推荐老年用品？

工作任务分解与实施

一、做好拜访前准备

（一）老人情况了解

首先需要跟老人家属沟通，了解老人的家庭情况，掌握老人的各方面情况，特别是身体状况及重点需要帮助的方面；掌握老人平时的作息时间以方便确定拜访时间。对于老人情况掌握得越多就可以准备得越充分，成功帮助老人的可能性就越大。

（二）物品准备

根据老人的情况，列出此次拜访的详细计划，包括目的、路线、开场白等，想好拜访老人可能会发生的一切情况，做好应对准备；准备好名片、笔、纸、手表等工具，带好体验产品、产品资料及相关的成功案例等。

（三）专业知识

作为一个老年用品营销者，需要具有老年用品相关的专业知识，具备老年人对老年用品需求的专业知识，具备销售者的勇气和信心，并做好被老人拒绝的准备，调整理好自己的心态，整理好外部形象，着装得体大方。做好充足的准备是完成商务销售的前提。

二、电话预约

（一）电话联络

拜访前首先要和老人及家人电话预约。打电话时，必须注意使用礼貌用词，称呼要用敬语，要开门见山介绍自己，说明自己打电话的原因及目的，及时让老人知道你是谁、是干什么的、找老人什么事等。比如：“王奶奶，您好！我是××老人用品店的小李，您的女儿昨天给我打了电话，说您最近身体不是很舒服，向我咨询有没有适合您的产品。我给您打电话是想向您了解一下情况。”注意语气要轻柔，语言要尽量简洁，抓住要点，要使老人在情感上感到被尊重、被重视，同时强调是老人子女向你求助。这样，一方面可以增加老人的信任感，另一方面，也可以让老人感受到子女的关心。

（二）电话问症

和老人电话沟通的首要目的就是要通过老人的自述，了解老人的具体情况。电话沟通期间，要做好电话记录，问清楚老人的详细情况，确认老人个人信息、日常生活状态、精神状态、平时活动爱好等，重要关注健康史、现在的健康情况及药物服用情况、过敏史等。电话问症语气要委婉要重点，语气不能太硬、太直接。比如不能直接问老人：“你得的是什么病？严重不严重？”这样会让老人觉得不舒服，应该委婉询问：“王奶奶，您不舒服医生是怎么判断的？现在是哪个阶段？”这样问起来会让老人不至于直接想到生病而不舒服。

接下来需要根据老人的情况进行扩展性了解提问，比如：“王奶奶，您最近食欲不振是什么原因呢？是不是胃口不太好，家里有没有给您改善伙食？”“最近有没有什么心事影响您的身体呢？”等这类能够帮助了解情况的问题；详细全面地了解老人情况，做好记录，然后凭自身的专业知识做出分析，方便有针对性地准备物品。

（三）提出要求

礼貌地向老人提出要到家中拜访的要求。首先要得到老人的同意，并向老人确认是否需要儿女家人陪同；和老人商量好上门拜访的时间（就餐、休息、睡眠时间不宜），再次和老人确认时间，最后礼貌地与老人道别。

（四）家人确认