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任务一 认知老年用品（第2页）

和老人电话沟通完毕后，要给老人的子女等家人再次确认，向老人的家人说清楚本次和老人的电话沟通情况，征求老人子女的同意，询问是否需要子女陪同老人，最后确认拜访时间。

三、入户拜访

（一）拜访准备

前往老人家里拜访前，要确认好所有需要准备的资料、产品等齐全，服装要整齐，仪表要大方，出门时要充满自信。

（二）电话确认

出发前需要再次与老人确认其是否在家，是否方便等，并再次确认老人家庭住址，算好大概到老人家所需的时间，告知老人到达的大概时间。

小贴士：老年用品营销者名片特点

作为老年用品销售者，名片最好使用字体较大、简洁素雅的名片。一是方便老年人看得清楚，二是符合老人的审美观。

（三）进门拜访

进门之前先按门铃或者敲门，老人开门后，要经过老人同意再进门，微笑面对老人，主动问好，说话态度亲切。先主动介绍自己：“王奶奶，您好，我是XX老年用品店的销售人员小李，上次我跟您电话沟通过，今天特地来拜访您，初次见面请多多关照，这是我的名片，您以后有任何关于老年人用品的事情都可以跟我联系。”同时递交名片，名片名字朝上方，双手递给老人，告诉老人自己公司、地址以及产品方向等情况。如果要握手，要注意握手的礼节，长者先伸出手才能握手，一定要双手握；在进入老人房间后，待老人落座以后，自己再坐在老人指定的座位上。如果老人递上茶水等，需要双手接过并表示感谢。

（四）沟通开始

开门见山，切忌啰嗦，跟老人说话，简单的寒暄是必要的，但时间不宜过长，之后就应该直接进入正题。跟老人沟通后，需要再次确认老人最近的身体情况，了解老人的情况在上次沟通后是否发生了变化。当确认无误后，根据老人的情况，提出自己的解决方案：“王奶奶，根据您的情况，我觉得我们有几样产品还是很适合您的，我今天把它们带来了，您可以体验一下。”拿出产品，并解释为什么推荐这些产品以及这些产品对老人有什么帮助，如果老人使用了这些产品后多久能够达到什么效果。

（五）把握时间

根据老人的情况要注意拜访时间不宜拖得太长，否则会影响老人的休息，老人的身体不宜特别劳累，要礼貌地跟老人告别。

四、产品体验

（一）准备用品

拿出自己根据老人身体情况准备的几款适合老人用的产品，要根据功能、价位分低、中、高三等，并备齐用品的说明书、质量保证书、成功案例等文件。

（二）体验阶段

在跟老人详细说明用品功能后，如果需要体验的产品一定要自己亲身体验后再给老人体验，在老人体验的同时跟老人沟通自身体验的感觉，老人体验后需详细问清楚老人使用时的感觉，并详细记录；征得老人同意后让老人分别体验各级产品，并详细介绍每一款产品的价格、功能、感受、效果等不同之处。

（三）沟通选择

在老人体验过所有产品后，把具体的价位和后续的服务及保修等相关情况告知老人，最好列出单子方便老人选择，给老人时间斟酌，并建议老人与家人商量，最好是当面给老人子女打电话沟通选择。

（四）产品收费

在老人及家人做出选择后，跟老人及其家人确认选择产品无误后准备收费。告知老人收费金额及方法，根据老人的选择来进行收费，是由老人自己付费正是由家人付费；假如老人自己付费，如果是刷卡支付，需要给老人详细解释如何使用，是否有手续费等情况；如果老人是现金付费，费用务必要当着老人的面点清楚，如果需要找钱，注意帮助老人点清钱款。

（五）销售完成

当整个销售环节完成后，帮助老人收拾好产品，如果有必要，帮老人安装好；带齐剩余物品，跟老人再次确认是否能够独立使用产品，再次告知老人你的联系方式以方便老人随时可以联系到自己，确保后续服务等；最后礼貌地跟老人道别；离家后跟老人子女再次确认，告知老人家人本次上门服务的详细情况，跟老人家人确认自己的联系方法，确保后续服务。

五、售后服务

（一）售后目的

了解老人对推荐产品的使用情况是否满意，使用是否方便，有没有一些使用上的问题。确保产品满意度，以方便跟厂家沟通改进，同时增加老人满意度。

（二）沟通方式

电话回访，笔记记录；必要时需要到户回访。