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第八章 远离误区走出销售歧途（第4页）

总之，销售人员任何时候都不应忽视“小人物”的力量，要知道，他们积聚在一起，足以推翻任何一个大人物。所以，不要轻易得罪“小人物”，不要与他们正面冲突，以免留下“后患”。

销售魔法

销售人员一定要懂得，要把鲜花献给身边所有的人，包括你心目中的“小人物”。不要表现出高人一等的样子，要知道，再有能力的人也不可能把所有的事情都办好，再优秀的运动员也不可能一个人赢得整场比赛。在经营管理中，人的因素至关重要，有了人才会有事业，有情感同时也会带来效益。

对客户的抱怨进行反击

绝大多数销售人员都遇到过这样的问题：客户针对自己推销的商品不停地向自己抱怨，甚至出言不逊，言语攻击等等。面对此情此景，有些销售人员都会采取针锋相对的反击措施，与客户进行争辩、理论。殊不知，这就大错特错了。

争辩永远不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。如果你争辩输了，那你是真的输了；如果你争辩赢了，你还是输了。

在与客户的交流过程中千万不要与其争辩，即使存在沟通的障碍而产生误解，哪怕客户的观点是错误的，都不要与客户争辩，争辩只会使事情变得更加复杂，从而导致事情恶化。一些初人销售行业的推销员，在客户提出异议时，总是面红耳赤地与客户争辩到底以证明自己是对的，想让客户屈服。这种做法是相当不理智的，推销员与客户争辩很可能会说得客户哑口无言似乎自己占了上风，但结果是十有八九你也丢了这笔生意。

销售人员在推销过程中，都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的销售人员，会远离争辩，而是用心倾听顾客的抱怨，甚至将此作为自身进一步发展的契机，因为它们懂得：抱怨的客户是最好的老师。

一次，奥康的领导到一家专卖店视察工作，刚进去，就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。于是奥康的领导赶紧走上前去，问明原因。

原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。

女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。可今天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。

奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。这一下，女顾客和一起来的同伴都被感动了，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。

几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。

奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。

其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。它告诉销售人员，当面对客户的抱怨时，不要与客户进行无谓的争辩，而要积极主动地寻求解决方案，同时还要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。

客户在抱怨时，销售人员不应争辩，不应反击，那具体该怎样做呢？

（1）对待抱怨客户一定要以礼相待，耐心倾听对方意见，尽量使他们满意而归，即使是那些爱挑剔的客户，也要婉转忍让，要使他们有一种如愿以偿的感觉。

（2）为了正确判断客户的抱怨，我们必须站在客户的立场看待对方的抱怨，时常站在一方想一想，许多问题和抱怨就较容易解决。

（4）一般的场合下，客户的抱怨是不可避免的，因而客户经理对此不必过于敏感，不应把客户抱怨认为是自已的过错，而应把它当作正常的工作问题去处理。

（5）客户不仅会因为卷烟的质量和价格规格问题而抱怨，还会因为某种卷烟品种不适合其需求而抱怨，我们客户经理不应总是在卷烟质量或规格上进行处理，而是要更多注意客户需求满足与否。

（6）在处理客户正确的抱怨，接到投诉后要尽早着手处理，千万不要拖延耽搁，在处理问题时，不要老是以打电话方式进行沟通处理，而是要经常深入现场，与客户进行面对面的接触，我们要记住这点：处理客户的抱怨，重要的不只是形式，而是实际行动与实际效果的落实。

（7）在没有证实客户抱怨的话不正确之前，不要轻下结论，同时不责备客户总比责备客户好，因为即使是客户错了，在他的主观上也认为是正确的。

（8）不要向客户承诺一些不能兑现的保证，也不要提出不切实际的许愿，以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。

（9）在处理客户抱怨中，千万要注意方法方式，每当碰到客户发怒时，要保持清醒头脑，不要与之争辩，和一个发怒的人讲道理是没有用的，尽最大可能平息对方的怒气。

（10）无论我们的工作做得多好，客户对我们的抱怨总是存在的，因此我们要正确面对，不要把埋怨心情带到工作中去，同时还要善于总结，学会与各种各样的客户进行沟通，培养能独立处理问题、解决问题的能力。

总之，客户的抱怨是多种多样的，如何去正确对待客户的抱怨及妥善处理相关事情是我们每一个烟草人服务的职责所在。

销售魔法

对销售人员来说，最危险的客户其实是那些沉默的客户，因此，销售员要想保住自己的客户，就应该让客户的不满发泄出来，坚持让客户抱怨也不要让客户流失，那些抱怨的客户也许就是带给你销量的客户。

放弃未能成交的客户

众所周知，销售人员在推销过程中，总是会碰到很多未能达成交易的客户，并且，这类未成交客户的数量要远远大于成交的客户数量。或许正是由于未成交客户数量庞大，使销售人员司空见惯，所以，他们常常犯了这样一种错误：他们强调通过售后服务等手段与已成交的客户建立关系，却忽视了未成交的客户。

其实，对销售人员来说，与未成交的客户建立良好的关系同样十分必要。大部分未成交的客户仍然是合适的成交对象，仍需进一步争取。

在未成交的客户中，除了小部分确实没有需求，有相当一部分仍然符合潜在购买者的基本条件，今后随时可能采取购买行动。没有成交的原因是多种多样的，有的是暂时缺乏足够的购买能力，有的是已有稳定的供货渠道，有的则纯粹是由于观望而犹豫不定，等等。但是，情况是在不断变化的，一旦或交障碍消失，潜在客户就会采取购买行动。如果推销人员在初次访问失败之后，没有着手建立关系，那么就无法察觉情况的变化，就不能抓住成交机会。

总的来说，推销员与未成交客户建立良好关系，也要本着把客户利益放在首位的原则，努力达成最终说服客户的目的。根据未成交客户的特点，强调四个问题。

（1）对未成交的客户进行分析鉴别，找出值得建立关系的主要客户。推销员不可能在每一位未成交客户身上都花费大量精力和时问建立关系，必须选择那些符合特定条件的未成交客户，作为发展关系的主要对象。一般来说，首先要剔除那些根本没有需求的客户，然后根据购买批量、购买能力、近期采取购买行动的可能性等标准，找出值得建立关系的客户。

（2）与未成交客户建立关系，必须从最初的成交努力失败那一刻开始。面对初次努力的失败，推销员一定要表现出正确的态度，给客户留下良好的印象，为建立良好关系奠定基础。对待未成交的客户，也应像对待购买了产品的客户一样，要感谢客户给予的宝贵机会，要友好、热情。这种正确的态度可以赢得客户的好感，甚至可以直接导致成交机会的出现。

（3）与未成交客户建立关系的最终目的是重新获得销售机会。但是，推销员必须注意：不能表现出急功近利的倾向，不能给客户一种强加于人的印象。在发展关系的初期，除非客户主动提出，推销员不应试图说服客户采取购买行动，而应把工作重点放在保持联系、建立友谊和搜集信息等方面。