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第六章 注重细节销售的魔鬼藏于细节（第1页）

第六章注重细节，销售的魔鬼藏于细节

老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”销售是一种伟大的职业，要想在其中有所成就，就必须注重细节。细节最能见证一名销售人员的素质和精神，优秀的销售人员都懂得从细节开始，一步一个脚印，最终才能走向成功。

细节决定销售的成败

阿基米德有句名言：“给我一个支点，我能把地球撬起来。”在销售工作中，“支点”就是细节，“地球”就是效益。只有在细节上精益求精，效益才会被“撬起来”。

老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”营销过程中，细节体现修养，细节展示魅力，细节决定成败。可以说，细节就是我们的名片，是不容忽视的。大凡成功的推销员都知道该如何从细微之处打动顾客，乔·吉拉德自然也不例外。

吉拉德和顾客在一起的时候从不接电话，而且禁止总机把任何电话转进办公室。律师在法庭上从不接电话，医生在作手术时也无暇接电话。吉拉德认为自己跟他们一样重要，因此他也不接电话！吉拉德有一个观点，那就是如果推销员在和顾客的谈话中，因为接电话而中断谈话，那么顾客的购物热情就会一落千丈。

环视吉拉德的办公室，在墙上见不到一幅汽车宣传画。这是不是很奇怪呢?原因何在?吉拉德这样回答这个问题，“那只会让顾客困惑！他会提出一些问题，如‘那辆车多少钱？’或‘嗯，乔，也许我该看看那个型号。’但是在我的墙上没有任何东西让他感到困惑或分散他的注意力。我的墙上只有我获得过的奖章。这些奖章会让他知道与他打交道的是个人物。而我之所以是个人物是因为我热情待客。正是这样，我才成为世界上最佳汽车推销员。”

吉拉德的办公室里有两个人，其中一个是他儿子乔伊。他们负责接听电话，展示汽车，填表结账以及所有的案头工作，这样吉拉德就集中精力干一件事：推销。因为他只想干推销。这是他最拿手的，也是他最热衷干的一件事。当他推销汽车时，觉得浑身是劲，无论是大脑还是身体都丝毫不觉得累。

乔·吉拉德招待顾客驾轻就熟，得心应手，而那些成百上千从他手里购买汽车的顾客们，每次走进他的办公室时对他的热情也非常欣赏，同时他们深知吉拉德真正关心他们以及他们的家人。

当一名顾客走进吉拉德的办公室时，他所做的第一件事就是送给顾客一枚圆形的纪念章，上面印着一个苹果并写有“我喜欢你”的字样。吉拉德也给他们的妻子和小孩一人赠送一个。然后，孩子们还得到一种心型的气球，上面写着“乔·吉拉德让你满意而归”。吉拉德这样解释自己的做法：

“你知道，大家都喜欢对自己的孩子友善的人。我跪下来对孩子们说：‘嘿！你叫什么名字？啊，吉米，你好。呀，这小孩真乖。’接着，我仍然跪在地上，与小吉米爬到我的柜子那儿，这时他的父母一直在瞧着这一幕！‘吉米，我这儿有好东西给你。瞧瞧是什么好东西！’我把手伸进柜子抓出一把棒棒糖，告诉孩子：‘现在，吉米，你拿一个棒棒糖，剩下的妈妈拿着。这是气球，气球爸爸拿着。好，我跟爸爸、妈妈谈话时你要乖乖的，别闹。’整个这段时间我都是跪在地上的。这些都是人情，也是推销的一部分。现在这位顾客怎能拒绝一位和他的孩子爬在地上玩的人呢？”

如果一位顾客把手伸进口袋找烟，嘴里说着：“我认为我带烟了呢。”吉拉德就会让他等会儿，赶紧从自己的柜子里拿出l5种牌子的香烟来，问顾客说：“你抽什么牌？”如果顾客回答是“珀莫”，吉拉德就找出这种烟来，并当着顾客的面把烟打开，给他点上火，然后把那包烟塞进他的口袋。如果顾客问他：“多少钱？”吉拉德就说：“别傻了。”为什么这样做呢？这是让顾客欠自己的人情。

吉拉德在办公室里还有一个酒吧。很多次做生意时都会遇到顾客说：“看上去这笔交易不错，乔，但是，我想我得找个酒吧，好好想想。”这时，吉拉德就笑了：“对，我要做重大决定时也需要喝一杯。你喝什么？布朗先生。”他从来不说：“你要喝一杯吗？”因为不管他喝什么，只要报出名字，吉拉德立刻能从柜子里拿出来。

吉拉德总是拿出两个瓶子来。一瓶给他，一瓶给自己。自己的瓶子里装的是带颜色的水。这是第一条原则：永远别在上班时喝酒。酒不仅会使自己嘴里喷出酒气，还会使自己的思维变得迟钝。谁会跟一个酒气熏天的人打交道呢!但是，吉拉德还必须跟这位顾客干一杯，他知道要不跟顾客喝，他就不干，好多人都是这样。

“伙计，多亏你想到了酒。我也需要来一杯。为你的健康和你的家庭干杯！”吉拉德一口喝下自己手中的那杯水，而顾客也把酒一饮而尽。喝完了酒，吉拉德就趁热打铁：“布朗先生，跟我做生意保你满意。来，把这份表格签了吧，好吗？这儿，布朗先生。”事已至此，一杯酒下肚的顾客怎么可能再拒绝呢？

细节决定成败。吉拉德的故事告诉我们，对于销售人员来说，要想把销售工作做得出类拔萃，就必须把握好每一个细节，把工作中的每一个细节都做深做透，成功就是水到渠成的事了。

销售魔法

从一定意义上来说，销售的过程就是满足客户需求的过程，也就是说企业产品的特性和优点要能够给客户带去利益和价值。但是，人是具有感性的，除了产品之外，销售员在拜访客户以及和客户接触过程中的一些细节处理情况，也是决定销售能否成功的重要原因。

细节体现真诚

细节最能见证一名推销员的素质和精神，而这一点也是大多数客户非常重视的。取得客户的信任其实并不难，人品重于商品，注意做好每件小事，往往更容易赢得客户的心。

有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门，我们规定必须说‘请进！太太（小姐）。’所以，只要来过一次，我们就存有档案，要全店人员必须记住她的贵姓芳名。”

如此重视客户的姓名，不但便于美容店制作客户卡，掌握其兴趣、爱好，而且使客户倍感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，更不用说生意愈加兴隆了。

在推销界，“记忆姓名”法是受到极力推崇的。姓名最好不要问第二次，要一次记住，而如果一时想不起来，可以问一下其他人，迫不得已问一下本人也比叫“客户”好得多。如果访问时单说：“有人在吗？”很可能没有人理你。如果说：“××先生在吗？”那么只要屋里有人，一般都会出来开门。这便体现了名字的魅力。

叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单、最迅速的方法。记住对方姓名是交际的必要，而交际等于推销员的生命线，所以，怎么能不记住客户的大名呢？

当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个有希望的客户的一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定很有帮助。

在日本的鹿儿岛温泉疗养地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，客户满堂。原因就是那里迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别，甚至送客时的态度更认真。在F宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道客人今天要外出，就把他的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报”。所以，当客人一殛穿鞋、一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，就好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢！

当客人离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着对客人说：“再见，一路平安。”更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的，哪怕只住一夜的，当他第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员，都能叫出他的姓名：“××先生，好久不见了，请！请！”好像这人是他们多年的老主顾。

而有些旅馆则逊色多了，他们迎宾是一副面孔，送客是另一副面孔，送客时的笑容勉强得让人感到很不自然。

销售人员的辞别可以说是与客户的暂时别离，除非你决意不再和这家客户来往，便不在乎离去时的礼节，否则，客户总是以你辞别时的形象来评价你，而推销员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时，更能体现推销员的形象，除非你不是以推销为业，只做一锤子买卖，或者你想做“江湖骗子”，而辞别时，阴沉着脸，把手伸到背后啪地带上门，也就切断了身后那条与客户无形的“红线”，这样你的推销市场就会越来越小。

销售人员重视细节，让客户满意，客户便会帮助你提升业绩，这也是一种双赢行为。反之，如果你没有做好那些你认为的无关紧要的小事，就是你的这些小小的疏忽很可能导致客户的不悦，甚至一怒之下取消订单。

有一次，A先生想买一台计算机，和推销员约好下午l点30分在推销员的办公室面谈。A先生是准点到达的，而那位推销员却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起，我来晚了。”他说，“我能为你做点什么？”

“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”A先生茸言不讳地说。

“我很抱歉，但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务太慢了。”