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§第三章 从最高点和最低点都能起跳（第6页）

库特的这套经验很管用，说出来却可能让人不敢相信，因为它实在太简单了，那就是：“博取客人的好感，让别人来宣传你。”

怎样才能博取客人的好感呢？库特认为来自世界各地的旅客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店不管有多少种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，惟一的法宝是以柔克刚，把顾客的怨气化为一团和气。

有一次，从欧洲来的几位客商在泰国曼谷机场下飞机，准备按原计划坐东方饭店的轿车前往旅店。客商们听说曼谷的公路交通要道时常出现塞车现象，就对前来接送的饭店侍者说，他们要改乘小船，从湄南河口进东方饭店。此时的旅游船早已开走了，再说饮食店已按客人原来的要求在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅被打乱，接待人员还要晚下班。何况，接送方式是事先约定的，中途变更计划，未免太没道理。但侍者没有半句怨言，满脸笑容地接送这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店后又重备酒菜。这样一折腾，饭店的利润是低了，但欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸那里的管理一流。

有一次，一位澳洲客人被安排在临街的房间，由于嫌大街上的交通警察吹哨子的声音影响休息，便大发脾气，摔烂了两个花瓶。面对这种情况，负责这间客房的服务人员毫无怒气，含笑递上一杯冰镇的橘子汁，连说“对不起”。等客人安静下来后又迅速为他调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求，这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。

就这样，库特凭着自己独特的经营方式，终于把东方饭店由小做大，使其成了一个闻名全球的国际饭店，他本人也因此登上巨富的宝座。

顾客是企业经济活动的出发点和归宿，能够争取到较多的客户资源就等于扩大了经营规模。优质的服务虽然姿态低、利润低，但当企业提供的服务得到顾客的支持和信赖时，企业就能保持已有的顾客群，并通过他们的宣传为企业争取更多的顾客群。

在商界，低姿态同样能创造大财富，这是许多有战略眼光者的共识。根据金字塔原理，最底层基座的数量是最大的，也是储量最丰富的深厚矿藏，因此做生意能“低就”本身就是一种大气魄，如此，海纳百川，则前途不可限量。

在世界金融业界，“美洲银行”可谓是鼎鼎有名的一家私营商业银行。它原是个只有15万美元资本的小银行，但在40年后，便一跃成为世界大银行。1977年，这家银行的资产总额达819。90亿美元，不仅是全美国第一，而且也是全世界第一的大银行。

美洲银行的创始人名叫马杜·基安尼尼（1870～1949）。他是意大利移民的后裔。由于家庭生活的贫困，他从小就幻想着有朝一日要成为富翁。他干过不少工作，但总感到不满意。进入青年时代，他很想干一番事业，但因手头拮据，愿望无法实现。后来，他进入哥伦比亚储蓄工会工作，曾积蓄了一笔钱。但他对银行不给小额存款开户深为不满，曾慷慨陈词地对董事会员说：“任何人都有了解银行业务的权利和了解银行本身的义务，但本工会却没有做到上述两点，没能够为广大民众服务，基于这点，我要另外去开办一个为大众服务的银行！”会员们对于他的慷慨陈词，毫不理睬。于是，他愤然离开了这个工会，经过一番筹备，先后向几位志同道合的人募集了15万美元，于1904年10月，在旧金山开设了一家银行，取名叫“意大利银行”。这年，他才34岁。

在当时的旧金山，其他的一些银行都规定开户的最低额为100美元。而基安尼尼却决定接受25美元的储户。由于他采取这一措施，使许多原先没有资格到银行存款的人，都可以到基安尼尼的银行里来开户头了。事实上，这种小额存款的人为数很广。

不久，基安尼尼又别出心裁，把儿童列为“银行的朋友”，特地增设了“学童储蓄部”，鼓励和吸收小学生储存零用钱。从1911年到1921年间，仅“学童储蓄部”就突破了70万美元，这使其他银行家大为惊讶。基安尼尼的这种“海不择细流”的“低点”经营法，使银行业务得到迅速发展。

与此同时，基安尼尼对比较分散的行业如菜农、果农、棉农、葡萄种植业等农民和酿酒业、运输业、打包商等小商人，实行放款。他组织人员向广大农民大作宣传，以其弹簧之舌，大讲特讲农业机械化的好处，鼓动农民进行多购买以致经商。这样一来，农民需要资金，自然到他的银行里借贷。同时，他还开展对消费者分期付款购货的业务。而他的银行通过收取利息，像滚雪球一样地越滚越多，越滚越大了。

基安尼尼还首创了分行制度。在向农民放款中，基安尼尼发现，有的地区因农作物的收获期过长，常常不能及时收回贷款及利息，致使资金周转发生困难。于是他采取分行制，即在各个主要地区设立分行，使各地区的分行进行互相纵横的支援，以弥补资金周转的不足。这种在各地区设立分行的做法，很快引起其他银行的仿效，不久便推行到世界各地。

1929年，当他把“意大利银行”改名为“美洲银行”后，又逐渐把触角伸向海外。他不但在美国国内各地设立了许多分行，而且逐步在世界各地设立分行或代理机构。到1930年，“美洲银行”已成为美国西部地区的最大银行，并爬上了美国第三家大银行的高位。经过第二次世界大战以后，美洲银行的资产猛增至50。4亿美元，拥有的存款达53亿多美元，进一步压倒了纽约的大通银行，从而成为全美国最大的银行，也是世界第一的大银行。

1949年，基安尼尼79岁时逝世，他的儿子遵守他的遗嘱，继续坚持他开创的“小业务”。“小业务”也越做越多。1977年，美洲银行在国内约有1000家分行，在国外40多个国家和地区设有100多家分行和办事处。基安尼尼家族成了世界金融巨头。

【谋机深解】

在服务中赢得顾客

当今市场的竞争已从产品的竞争转向服务的竞争，要想让顾客选择你就必须在服务上下功夫。面对所有的顾客提供让他们满意的服务，自然这些顾客会成为你的宣传者。

古话说得好：“攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下”，“上兵伐谋”。“谋”在这里是多方面的，其中谋得人心是伐谋中的精髓。“攻心为上”的谋略，完全可以成为企业竞争制胜的法宝。库特经营饭店，把顾客的怨气化为一团和气的策略正是对“攻心为上”的具体运用。

美国麦当劳快餐连锁店的创始人雷克·马九曾说过一句这样的话：“把顾客放在第一位，钱就会滚滚来。”此话虽看似简单，却包含着真理。很多中国企业也说“顾客就是上帝”，但实际上只是一句空洞的口号，并没有把它落到实处，因此，顾客常常对他们提供的产品或服务大感不满。

以顾客为本，着眼于长远，不因小失大，把顾客的怨气化为一团和气，赢得顾客之心，这是经营的最高理念。因为顾客是企业一切经济活动的出发点和归宿，是竞争制胜的根本原因。只有得到消费者的信赖和支持，企业才能保持已有的消费群，并通过已有的消费者的宣传为企业争取更多的消费者。而惟有拥有大量的消费者，企业才能实现自己的经营目标，达到赢利的目标。

为了获取更大的成功，就必须把自己为之服务的每一个人都当做一次商机。对别人做最好的服务，你就是在不断地开发商机。

9。小利润也能造就大富翁

一名到美国求学的留学生，因家境贫寒不得不利用课余时间打工。他在纽约时代广场以帮助别人画像为生，每幅收20美元。他的导师听说后认为不值，但他仍坚持继续画像。

一年之后，这名留学生利用课余时间画了大约3000个美国人头像，所获的收入不仅贴补了自己的生活还有一些积蓄。

他用这笔积蓄再加上所学的知识从事贸易，不久，又跨国经营，迅速积下了巨额财富。而所有生意的起点，都源于他在广场作画的小生意。

许多人不屑于做小生意，认为那种蝇头小利太微薄了。这种人一是看不到“小生意”的发展规模及空间，二是根本没有做大事的胸怀和眼光。而能踏实勤恳做小生意的人，只要有远大志向，肯定会非同凡响。

这个二十几岁的农民个体户，是从身背一口袋花生米闯进武汉城，逐渐发达起来的。这个农民卖了这袋花生米之后，发现这东西在西安比在武汉好销，但是卖花生米的人也不少。思来想去，他回去以自己最大的力量购了几千斤花生，运回武汉之后，他又发现如果像别人那样经营，他根本赔不起，因为一无店铺二无资本。于是他把这几千斤花生以仅比他收购价高出一点点就出手了。他觉得这种方式很不错，虽然赚的少了一些，但转得快，且总有些赚头，于是他大胆购进10万斤花生米运到武汉，然后毅然将零售价从每斤1。10元降到0。95元。消息传出后，群众蜂拥前来购买，连一些大店铺也争相来他这里进货。从此，武汉的花生米价格也因此稳定下来。后来，他的花生米生意越做越大，终于形成了规模。

一笔生意利润虽少，但生意多了利润积累下来就可观了。

温州有个青年，1985年初，他跑到甘肃一个贫困地区联系校徽标牌业务，跑了许多天都一事无成。原因何在呢？那儿太穷，两角钱一枚的校徽，学生们一是买不起，二是没有那个习惯。这个青年人有些心灰意冷了。这一天，他来到一个建在山梁上的村办小学碰运气，学校的老师很热情，答应订制一批校徽，说是一批，也就是13枚，因为全校师生只有13人。讲好校徽每枚收费1角2分。他自知这是一笔赔钱的买卖，犹豫了片刻，最终还是咬牙答应下来。

这个青年人迅速到乡邮电所花了3。60元发了一个加急电报，请家里在3日内赶制13枚校徽寄到这所村办学校。

开模具、制作、寄包裹，这13枚校徽寄到这个小学时，仅成本就花了70多元，而收费只有2。60元。

几个月之后，恰逢乡上举办中小学生运动会，这所山梁上的村办小学的12名学生和1名老师戴着亮闪闪的校徽走进了运动场，看着他们胸前引人注目的校徽，其他学校的学生眼馋得不行，当时就缠着自己的老师也要戴校徽。后来由乡里出面为全乡数千名学生从青年人那儿订制了漂亮的校徽。

受此影响，戴校徽之风刮遍了全县。一年之后，包括邻近县的中小学校的学生几乎都戴上了青年人代为订制的校徽。他又趁机在甘肃继续推广校徽标牌，开拓了一个长期大市场，此后一年他就在甘肃有十多万元的稳稳进账。

司马迁说过：“贪贾三之，廉贾五之。”意思是说，贪婪的商人要价高，让利少，所以没有人买货物，因而得利就少；而“廉贾”则不然，他让利一半，价格虽低，但卖得多，销路好，这就是“薄利多销”的道理。起点低乎哉？不低也！目光短浅的人总是很难克制自己的贪婪，只有真心让利换取信任，才能带来更大的回报。

不要想一口吃成胖子