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第十八章 生意场上的沟通 沟通好让你赚大钱（第4页）

8．学会听他人讲话是商务沟通的诀窍

如果你想在商业领域有一个良好的业绩的话，就要善于注意别人讲话，并鼓励他讲话。

一次成功的商业谈判是什么样的？其中又有哪些商务沟通的诀窍呢？著名学者查理·艾略特说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘，专心致志地听人讲话——这是最重要的。什么也比不上注意听谈话人的讲话更能表达对他的恭维了。”

有这样一些商店老板，他选择了最好的店址，花了不少钱做广告，但却雇了这样一些售货员——他们不注意听顾客讲话，经常打断顾客的话，并且还对他们显出不耐烦的样子，惹顾客发火，从而使顾客离开商店。

有一次，一位朋友在都市的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服的上衣颜色会退掉，把他衬衫的领子都给弄黑了。

后来，这位朋友将衣服带回商店，找到与他交易的店员，告诉事情的经过。不料，售货员总是打断他的话。“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一位找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，想诬赖我们。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：“那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，那是颜料的问题。”

“我气得差点一蹦三尺高，”这位朋友说：“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了次等品。我气死了。我正准备对他说，你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时，商店的老板出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎样做的？”

“首先，他一句话没讲，听我把话讲完。其次，当我把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮我说话。他不仅指出我的领子确实是因衣服退色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：‘您想怎么处理，我一定遵照办’”。

“几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：‘我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否想点什么办法。’于是，他建议我再穿一星期，如果还不能满意，我可以把它拿来，他们一定解决。”

“我满意地离开了商店。7天后，衣服不再退色了，同时我也完全相信这家商店了。”这个人能成为商店的经理并不奇怪，而他的那两个售货员只能当一辈子售货员。由此可见，学会听他人讲话是沟通的关键。一个被激怒的、正在激烈地述说自己的观点的批评者，会在有耐性的、保持沉默、听他讲话的人面前缓和下来。

9．掌握打动人心的沟通之术

在商业经营、推销中，如何打动顾客是一门艺术。打动人心的最佳方式，就是与他谈论他最感兴趣的、最珍爱的事物。

在商场上有这样一个原则，“说别人喜欢听的话，双方都会有收获”。投其所好去说话，是一种智慧的沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。就像将两匹驰骋在旷野上的骏马拉入同一条跑道中一样，投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起的心理攻势，直达“俘获”对方的目的。

有一天，一位保险推销员走进了史蒂夫·哈维的办公室，并向他推销保险。这名推销员先以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”。这位推销员带来了一份全年的哈维主编的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作”。她迷人的谈话将主编“迷惑”了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己所推销的保险的长处。最后，这名保险推销员和哈维，成交了预订购买的保险金额5倍的保险业务。

面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续四年内，经常打电话给这个饭店的经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订个房间，住在那里搞推销，结果都失败了。后来，杜维经过深思熟虑，改变了策略，决定先找到那位经理的“兴趣点”，他打听到那位经理是“美国招待者协会”的主席，于是，杜维再次见到经理时，就和他谈论他的“招待者协会”，这样一下子就打开了经理的话匣子，反应异乎寻常，语调充满着**、热忱，“协会”显然是他的“生命之焰”、精神支柱。那位经理在杜维离开办公室之前，给了他一张协会的会员证。几天以后，饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。四年努力未成，一朝交谈得手，全在于“投其所好”。

当求助于他人时，用直来直去的方法，显然难以奏效。反之，若是运用曲径通幽、渐入佳境的方法，往往会达到预期的目的。投其所好不是要大家变得狡诈，也不是要大家坑蒙拐骗，因为它也是真诚的一种。它只是需要动一点脑筋，是心智机能的调动，是经营者自身素质的提高。

在商业经营、推销中，要做到知己知彼，再加上巧妙地周旋，艺术地交谈、推销，你就能真正的打动客户的心，从而在生意场上获得成功。

参考文献

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［3］罗鲜．这样说话最招人爱听［M］．北京：中国物资出版社，2007

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［5］吕叔春．说服你没商量［M］．北京：中国华侨出版社，2006

［6］陈泰先．说话你不能不小心［M］．北京：中国华侨出版社，2008

［7］王峰．沟通有艺术［M］．北京：中国华侨出版社，2006

［8］赵月华．把话说得滴水不漏全集［M］．北京：中国石油工业出版社，2007

［9］马银春．成大事一定要有好口才［M］．北京：中国三峡出版社，2007

［10］王峰．赢在口才［M］．北京：中国华侨出版社，2005

［11］马银春．应酬术［M］．北京：中国三峡出版社，2006

［12］善之．把握好说不的分寸和说是的尺度［M］．北京：中国华侨出版社，2007