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第十一章 电话沟通 塑造良好的个人形象（第2页）

电话里通常会包含很多信息，特别是一些商务电话，如果你没能很好地记录，很有可能会丢失一些很重要的信息。以下几点是在接电话时可以参考和借鉴的技巧。

1．养成随时记录的习惯

在手边放好纸和笔，随时记下你所听到的重要信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听他说话。

2．尽快进入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应尽快进入主题。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在五分钟后赶到会场。”很多情况下，这样说会防止谈论不必要的琐事，从而加速谈话的进展。

3．不要将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。比如你可以说：“我的同事××会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。比如你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的……请他和你通话好吗？”

4．不要让对方等待太久

如果你在接电话时不得不中止电话去查阅一些资料，应当动作迅速。而且要有礼貌地向对方说：“您稍候片刻好吗？或者是我过一会儿再给您打过去？”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你应该每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。比如你可以说：“张先生，我马上就找到了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，一定要说：“真不好意思，让您久等了”，以安慰对方等待的急切心情。

4．注意电话沟通的礼仪

电话沟通也需要讲究礼仪的。好的礼仪表现，会在对方心目中树立好的形象，让你的电话沟通更富有成效。

可能很多人会认为，打电话的时候对方又看不见，何必讲究什么礼仪？其实，这里面还真的有很多学问。

首先，打完电话后由谁先挂电话，这是你在使用电话沟通时应该注意的礼仪。

按照常规，电话沟通结束后一般都是由打电话的一方先挂电话，因为他有事情找对方，那么事情说完自然是由他挂电话，这样才算是有始有终。但是，假如对方是一位年长者，就要看情况了。不管是你打过去还是他打过来，都应该在他挂了电话后，你再轻轻放下手中的话筒，以表示你对长辈的尊重。

其次，一些礼貌的用语你一定要掌握，它们是电话交谈技巧中不可或缺的，就像一把钥匙，能够帮助你开启对方的心扉。试想，假如你在打电话时，对方用恶声恶气的声音说：“找谁？不在！”然后“啪”的一声将电话一扣，你会有什么样的感受？若是对方用一句温和客气的尊敬语，说：“请问您找哪位？”“哦，对不起，他不在，您可以过一会在打过来，或是直接拨打他的手机。”然后轻轻将电话机放下，此时你心里肯定有一种很舒服的感觉了。

中华民族是礼仪之邦，以礼待人是我们民族的传统美德。因此，把“请”、“谢谢”、“不好意思”、“对不起”等敬语用在电话交谈之中，是我们每一个人应该具备的素质。

或许，有些人会认为，打电话不必拘泥于非要使用尊敬语，尤其是在跟熟人的时候，用称兄道弟的说话方式进行电话沟通，不是更能营造一种亲切感吗？当然，对彼此相当了解的好朋友，这种交谈方式或许有其优势，但若与一般认识或与陌生人交流，如果你也称兄道弟，岂不显得过于随便？

然后，电话沟通时要讲礼仪并不仅仅是指电话交谈的语言，使用电话沟通的身体语言也很重要。有的人打电话的时候习惯于抖着脚，或者手里玩着电话线，再或者嘴里叼着香烟，别以为电话那边的人看不见，要知道，人也是有“心理感应”的，你这样做对方会认为你很不尊重他。

最后还有一点注意事项，那就是那种拿起电话就没完没了地说它几十分钟的做法，也是不懂得电话沟通礼仪的行为。

总之，使用电话沟通的礼仪，首先要注意细节，其次要注意用语，最后还要注意身体礼仪。掌握这些简单的礼仪，会让你的电话沟通更有效果。

5．电话打错时的沟通技巧

打错电话并不是“事不关己”，要拿出你的责任心，认真解决它。

有时候你会打错电话，找错了人或找错了单位；还有时候，有人会错把电话打到你这里。这些情况该如何用恰当的语言来处理呢？

接线员由于疏忽大意或不熟悉而接错电话，把人事科的电话接到了业务科。如你恰是业务科的秘书，接到这样的电话你会如何处理？千万不能这样说：“啊？你搞错了吧，这不是我们负责的业务。请稍等一下，我帮你把电话转一下。”听起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法其实是不恰当的。要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是对方错了似的，所以“帮”一词用得不妥，应该说：“我把电话给你转过去。”

一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围一般是很难的，而通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于你的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，这应该是别的部门的吧？”此类答复来搪塞对方，并随便把电话转到其他部门，那就太不负责任了。

你可以回答：“这里不负责这类业务。请让我查一查该哪个部门负责，让他们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了，然后必须将此事处理好。在挂电话前，告之自己所属的部门，对方就会更放心了。如此认真负责的态度，一定会增加对方对你的公司的好感。

6．在电话里“拒绝”对方的艺术

用电话拒绝对方的一个要点就是，一定要讲究委婉含蓄，千万不要直接拒绝。

有句话说得好：“求人办事最好面对面，拒绝别人最好是电话里。”求人办事当然面对面沟通这样才能让对方感到你的诚意，但是你若想拒绝一个人的请求，那么最好跟他进行电话沟通，一来可以节省时间，二来也可以避免一些不必要的麻烦。

如果是一个你不喜欢的人打电话求你帮忙，并且这是一件很棘手的事，还要求你马上给出答复的话。这时你不要紧张，应该用镇定的声音告诉对方你有另一件重要的事，你会考虑一下再给他答复。过一小段时间之后你把电话打给他，告诉他说：“不好意思，我最近有件很急并且很重要的事情要处理，所以我没有时间帮你了，你再问问别人吧，对不起啊……”你这样说，对方也不好再说什么。电话的好处就在于“只闻其声，不见其人”。