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第二节 文化馆标准化建设（第3页）

（1）服务内容

文化馆应利用互联网等信息技术手段和载体，开展数字文化馆建设，实现信息服务，艺术鉴赏、展览，远程艺术培训和指导等数字化服务功能。

（2）服务频次

文化馆网站信息服务内容至少一个月更新一次。艺术鉴赏、展览、培训、艺术展示活动、艺术评比活动、艺术培训和工作指导等数字文化服务内容应不断调整、充实、更新。

6。联合服务

（1）服务内容

文化馆、公共图书馆、博物馆、非物质文化遗产保护机构等社会各类公共文化机构开展多种形式的联合服务，如通过科普和文化资源共享等方式提升同一地区文化馆系统的整体形象和服务能力。

（2）服务频次

积极配合当地政府的重大活动，在政府主管部门的统一部署下，完成工作任务。

7。服务安全

（1）健全制度

文化馆应当建立健全安全管理制度，有安全工作的明确分工和安全责任制度。

（2）防范措施

①文化馆应配备齐全的安全与消防设施，应在公共活动区域及相应的活动厅室配备和更换消防器材，定期进行检修和维护。消防器材均应处于完好状态。

②文化馆应根据房舍自身条件在活动区域辟有安全通道，设有安全疏散标识。

③文化馆的大型排演厅、观演厅、展览厅、多功能厅等人流量大、聚散集中的用房宜设在建筑首层，并应设置直接对外的安全出口或合理组织应急疏散通道。文化馆与其他文化设施联合建设的，应相对独立，并设有专用出入口。

（3）应急预案

文化馆在各有关工作活动和所组织的活动运作中，对可能发生的各类危及人身与财产安全的突发事件，应事先做好应急预案，并协助公安、消防、交警、电力等相关部门，采取相应的安全措施，以有效防范和处理。

（4）应急制度

文化馆应有必要的安全管理制度，并制定相应的安全预案和应急情况处理方式。

（5）食品安全

在文化馆所组织的各类活动中，应加强对饮食卫生、流行病传播、环境污染等所引发的卫生安全事故的管理和防范，必要时应协调食品管理、卫生防疫、城市管理和环境保护等相关部门参与处理。

①文化馆在举办馆内文化活动时，如需由馆内提供食物和饮用水，应严格把关食物质量，避免发生食物中毒、饮用水中毒等恶性事件。食物、饮用水等的发放和制作过程实行专人监督、专人看管、专人负责。

②文化馆在举办外出演出、展览等大型文艺活动时，如提供食物和饮用水服务的，应保证食物和饮用水的安全。

③应配合城市管理部门对周边小商小贩所销售的食品和饮用水等质量严格把关。避免引起大面积的饮食安全事件。

8。服务质量监控与持续改进

（1）服务质量监控

文化馆内部应制订服务质量监控计划，严格执行监控计划并记录，定期进行质量分析。

（2）监督途径和改进方法

文化馆应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，开设网上投诉通道，建立馆长接待日，组建社会监督员队伍，定期召开公众座谈会。

应准确、详细地记录文化馆活动日志、重要工作日志和客户流量，如实记录公众投诉事项和内容，及时处理事件和反馈处理结果，定期征集、统计、分析公众意见，改进服务工作。

（3）公众满意度调查

文化馆每年应进行不少于一次的公众满意度调查，满意度应不低于80%。还要接受上级部门对文化馆不定期的满意度调查的监督和检查。

三、文化馆的评估定级

文化馆评估定级是衡量文化馆建设和管理水平的一项重要工作机制，是整体推进文化馆建设和管理水平的一个有效举措，是规范文化馆建设及服务于管理的手段，是促进文化馆公共文化职能充分发挥的动力，必将有力地推动我国公共文化馆事业的发展。

我国全国范围的文化馆评估定级工作始于2003年，每四年一次。各级文化馆（按行政层级相应称为省级馆、副省级馆、地市级馆、县级馆）评估定级工作以文化部制定的省级、副省级、地市级、县级文化馆等级必备条件、评估标准以及评估细则为依据。一般情况下，为充分发挥文化馆在公共文化服务体系建设中的职责作用，促进我国文化馆事业的发展，各地各级文化馆如无特殊原因一律都要参加评估工作。

作为衡量文化馆建设和管理水平的一项重要工作，全国第四次文化馆评估定级工作于2015年进行，各省区市文化部门组织了对辖区内地市、县级文化馆的评估工作。文化部评估组重点对省级馆和副省级馆进行评估，并检查创建国家公共文化服务体系示范区文化馆和抽查部分地市级馆和县级馆，主要通过召开座谈会、实地考察、审阅资料、问卷检查、数据统计等方式进行。评估组按照三三制原则，由各省区市文化厅（局）主管副厅（局）长、社文处处长、省级文化馆馆长、国家公共文化服务体系建设专家委员会部分专家组成，文化部监察局派员全程参加评估工作。文化馆评估定级中，分别设定了各个等级的必备条件与评估标准。这些等级条件与评估标准，也是文化部制定的文化馆行业标准。通过设置必备条件与评估标准，对文化馆办馆条件、服务水平等方面进行综合评估，科学准确地衡量和评定文化馆建设与管理水平。

以第四次全国文化馆评估标准为例，等级文化馆必备条件主要从文化馆馆舍建筑面积、人均财政拨款金额、馆内常设免费服务项目、具备数字服务能力、业务人员主要门类配备齐全、群众文艺创作及辅导、群众对文化馆工作的满意度、执行党的方针政策，无违法违纪情况发生八个方面，按照文化馆的不同层级，设置相关等级标准（见表4-3）。除了必要条件，评估标准共分办馆条件、公共服务、队伍建设和行政管理四个部分，设有三级指标体系，共1000分。其中办馆条件360分，队伍建设110分，公共服务430分，行政管理100分，另设提高指标50分。

文化馆评估定级是国家文化行政部门对文化馆工作的总体情况进行评判的一种方式，是对一个文化馆办馆条件、队伍建设、公共服务、行政管理、提高指标等各项工作进行的全面评估，更是衡量一个文化馆管理水平、服务能力、服务质量的国家级、权威性评估。评估的目的在于促进文化馆的建设和发展，“以评促建，以评促改”是其主要目的。对于评估过程中出现的主要问题，既要从宏观着眼，即从地方政府和文化主管部门的管理考核方面采取措施营造重视文化馆建设和发展的良好氛围，又要从微观着手，针对评估过程中产生的一系列问题有的放矢地予以解决，堵住评估漏洞，使评估工作做到扎实、高效，科学合理。