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社会管理创新案例研究 以北京市网格化管理为例（第1页）

社会管理创新案例研究：以北京市网格化管理为例

陈娜邢学义温雅薄亮赵晶任昶亮[1]

目前，各地正在积极推进加强和创新社会管理的探索和实践，既符合中国国情又结合当地实际的新鲜经验层出不穷。其中，网格化管理成为很多城市的选择，尤以北京为例。城市网格化将城市管理辖区按照一定的标准划分成若干单元网格，保证服务管理的敏捷、精确和高效。较之传统的粗放、被动管理方式而言，网格化社会服务管理模式具有明显的优势：不仅具有一整套规范统一的管理标准和流程，而且发现、立案、派遣、结案四个步骤形成一个闭环，从而切实提升社会服务管理的能力和水平。然而在现实操作过程中，网格化带来便利的同时也暴露出诸多机制匹配、资源配置和水土不服等各类问题。通过对北京市网格化管理的时代背景、现实需求、区位优势、具体措施和存在问题的详尽剖析，结合我国公民社会发育和社会组织的发展的理论探索以及新一届党中央领导集体释放的改革思路信息，试图从理念探索和实践层面回答两个问题：如何在个性的社会管理问题中寻求共性的认识？如何将国际的和外地的经验与本土实际有效结合？在深入探索基础上，一个基本认识应运而生：任何时候，不要为了改革而改革，改革一定是利益驱动的结果。从最底层做起，选择利益碰撞最小的环节入手，不断壮大群众的利益选择倾向，用群众得到实惠的事实去推进制度变迁。只有群众选择才是改革的源泉，才能打破制度性壁垒，才能始终驱动改革的稳步推进。相信这应该是“创新”一词对于中国社会管理这一主体的应有内涵，也是包括网格化在内的所有社会管理创新手段的必然发展路径和终极意义所在。

一、基本概念

所谓“网格”，就是将城区行政性地划分为一个个的“网格”，使这些网格成为政府管理基层社会的单元。城市网格化依托统一的城市管理以及数字化的平台，将城市管理辖区按照一定的标准划分成单元网格，把人、地、物、事、组织等内容全部纳入其中，实施精细化、信息化、动态化社会服务管理，是城市管理方式的一种革命和创新。通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。对于政府来说，主要优势是政府能够主动发现，及时处理，加强政府对城市的管理能力和处理速度，将问题解决在居民投诉之前。

二、北京网格化社会管理的背景

（一）理论背景

1。社会服务是政府公共服务的组成部分

公共服务建立在社会共识基础上，以社会公众为服务对象，以多元参与为服务形式，以合作协调为服务基础，以满足公共需求为服务导向。

社会服务的最佳状态是“善治”，亦即实现公共利益最大化，政府与公民实现对公共生活的合作管理。改革开放以来，我国政府努力强化服务能力，在科学发展观、十一五规划、构建和谐社会等系列重要文件中，均对政府公共服务发展提出明确目标。十八大报告更是明确提出，要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。

2。公民参与自治是社区管理的发展方向

居民自治是城市基层管理中的重要环节。当前，我国处于社会转型期，社区组织的准行政化与公民参与意识的觉醒出现冲突。随着社会的发展与进步，居民对高效、民主、便捷的管理方式存在制度性需求，需要在现实条件下对基层自治进行制度革新。只有居民主动参与并管理好自己的事情，才能真正符合社区居民内心愿望，及时化解社会矛盾，推动基层民主建设，作为城市管理重要平台的社区才能在全面建成小康社会的过程中发挥出应有的作用。

（二）现实背景

1。世界城市：实现新目标亟须开拓新思路

根据《北京市城市总体规划（2004-2020）》，2050年左右，北京将建设成为经济、社会、生态全面协调可持续发展的城市，进入世界城市行列。世界城市概念不仅是对城市现代化程度和国际职能效应的认可，同时也是社会、文化等软实力的有效呈现。北京要积极开拓思路、创新形式，构建与中国特色世界城市相适应的社会管理体系。

2。国情描述：实现新发展亟须探索新方式

由于“强国家-弱社会”传统原因影响，我国居民社区参与不足，表现在居民社区参与多是动员型、居民社区参与成本高、参与主体不平衡、总体参与率低、参与的内容主要集中在非政治参与、社区参与制度供给不足等方面。当前我国正处于新型工业化、新型城镇化、知识信息化、基础设施现代化、全球经济一体化的发展过程中，政府从发展经济为主导向统筹经济社会发展转变，社会的快速发展与转型对政府履职方式、效果提出更高要求。

3。北京特点：首善之区具备网格化先决条件

北京作为首都，城市社区发展较为成熟，居民公共意识较高，加之近年来枢纽型社会组织日渐发展，党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局建设扎实推进，“一刻钟服务圈”等试点工作取得成效并开始推广，北京已经在社会管理大局显露头角，具备进行网格化管理的先决条件。

三、北京市网格化管理的主要做法[2]

构建1个网络体系，划分2大部类内容，搭建3级信息平台，实行4级服务管理，抓住5个关键环节，发挥6项基本职能，解决8类突出问题，初建20个基础模块，落实到20000多个社区（村）网格，力争用2～3年时间，基本实现网格化体系全覆盖。

划分2大类内容：统一划分为社会服务、社会管理两大部类工作内容，并实现社会服务信息和社会管理信息全部与相关部门工作对接，通过互联网最大限度向社会公开、与社会共享。搭建3级信息平台：逐步搭建区县、街道（乡镇）、社区（村）三级信息平台。其中，到2013年年底，基本完成各街道及城市社区信息平台建设；到2014年年底，基本完成六城区各区级平台和各乡镇及农村社区信息平台建设；到2015年年底，基本完成全市区县、街道（乡镇）、社区及村庄社区化试点村三级信息平台建设任务。实行4级服务管理：从区县、街道（乡镇）、社区（村）、网格四个层面明确责任主体、进行分层分类服务管理，以“格”为基础、以“网”为依托，实现各级各类组织全响应、党务政务社务各项工作全融入、社会服务管理全覆盖。抓住5个关键环节：紧紧抓住信息采集、源头发现、任务分派、问题处置、检查反馈五个关键环节，严格落实责任制，形成闭合式工作流程，切实加强网格化工作的科学化、规范化、制度化建设。充分发挥6项基本职能：充分发挥网格及时收集基础信息、反映群众需求、发现报告问题、排查化解矛盾、动员社会参与、协助解决问题的六大功能，切实做到责任落实、任务落实。切实解决8类突出问题：一是切实保障民生，完善社会服务，特别是结合“一刻钟社区服务圈”建设，搞好便民服务；二是搞好实有人口动态服务管理，特别是结合村庄社区化建设，搞好流动人口服务管理；三是搞好环境整治，特别是搞好环境脏乱、乱停车、乱摆摊、乱建房屋等问题的整治；四是搞好社会治安维稳，特别是结合维护社会稳定工作，搞好重点人的管控、重点地区的安保、群体性事件的处置；五是搞好突发事件的应对处置，特别是自然灾害、安全事故等突发事件的应对和处置；六是搞好社会矛盾化解，特别是搞好群众利益协调、群众诉求表达、社会矛盾调处等工作；七是搞好社会动员工作，特别是把网格化当作居（村）民自治的重要渠道；八是搞好社会领域党建工作，特别是“两新组织”党建工作。初建20个基础模块：要确立全市相对统一的基本模式和工作框架体系。综合各区县经验，可初步确立社会服务、社会管理两大类及社会保障服务、城市运行管理等20种、数百项、数千件工作构成的四级业务架构体系。落实到2万多个社区（村）网格：按照全市社区（村）一般划分为3～5个网格的规模。全市2772个社区、3941个村，共划分2万多个网格。网格划分要体现功能性、完整性、便利性等特点，以便于精细化服务管理为原则，以将社会服务管理任务落实到网格和人、地、物、事、组织服务管理全覆盖为目标。

四、北京网格化管理的特色优势

（一）信息化优势

1。服务精细化

网格化模式可以看作数字信息技术嵌入科层化行政体制过程中引发的制度与技术互动的产物。网格化服务管理最突出的特点就是信息化、精细化。试点区（县）通过建立完善各种数据库、电子图并综合运用，详细分析各类问题和情况的细节，将涉及的全部管理和服务主体、客体逐一落实到网格中，进行实时末梢管理；制定社会服务管理工作标准，推进信息采集、问题受理、处置流程、考核评价的标准化；运用物联网、云计算等现代先进科技手段，提升社会服务管理精细化水平。

2。信息传递快速

在信息化时代，网络往往会使社会事件产生一种瞬间无限放大的效应，故在转型期的城市基层治理中，那些看似是微小的矛盾，如果得不到及时有效的处理就可能会造成无法弥补的社会后果。而网格化模式通过网格管理人员的定时巡视和排查，将对社情民意信息的掌控由“被动接受”变为“主动收集”，及时掌握第一手的社区动态，从而使得信息的“收集——反馈”间隔时间大大缩短。

3。基础信息共建共享

网格化管理以信息系统为支撑，有效解决了“情况不明”和“信息孤岛”问题。东城区建立7大类、32小类、170项信息，2043项指标的基础信息数据库，确保底数清、情况明。朝阳区将门前三包、物业小区等5。8万余家涉及市容环境、安全生产、食品卫生、地下空间等管理领域的责任主体纳入数字化管理系统，建立房产、人口、单位等数据库，采集基础信息达1127万余条。西城广外街道目前完成了流动人口，建筑物、城市部件、社区服务、经济单位等17类78个图层近20万条属性数据的入库工作。

（二）提高公共服务的供给效率

1。部门协调的联动机制

网格化模式的另一功能优势便是在公共服务的提供方式上。在以往城市基层权力结构下，公共服务资源只能下沉到街道一级，“上面千条线，下面一根针”，公共服务的提供效率低下，而处于上级的条线部门又可以凭借其分工权限的制度设置，相互推卸责任。网格化模式则是将公共服务的权责直接下沉到社区，将过去各自为政的资源重新整合并合理配置，通过资源整合、部门联动，突出“块”的统筹作用，明确各个层级在社会服务管理中的权力和责任，为实现“小事调解不出社区，大事化解不出街道”的目标提供保障。强调“条”的专业功能，做到责任清晰、有人管事、有人做事，提高解决和处置问题的能力。

2。管理监督分开的管理体制

网格化城市管理模式依托信息平台，建立了内部评价和外部评价相结合的监督评价新体系。所谓内部评价，就是按照设计的评价模型和指标体系，根据信息平台自动记录的有关数据资料实时生成评价结果。所谓外部评价，就是对信息平台记录数据不能反映的指标，由有关人员按照要求征求市民和相关方面的意见，进行主观评价。评价对象包括城市管理监督员、专业管理部门、监督中心、城市综合管理委员会，以及区政府、街道办事处、社区居委会、驻地单位和门前三包负责人等四级责任主体。各项评价指标均以五级计分法进行测评，并通过不同的颜色显示在相应的网格图中，在监督中心和指挥中心的电子屏幕上实时公布。

（三）倡导多元主体参与社会管理

1。调动百姓参与社会管理的积极性

城市网格化管理与服务系统开通后，社区群干、居民反映身边问题，不再受信息渠道不畅的阻碍。在发现层次一般为广大市民积极参与城市管理提供了良好的平台，如城市管理监督员进社区，社区居民主动将身边的城管问题和生活中的诸多不便告诉监督员，使居民身边的“琐事”通过监督员这个纽带成为政府案头的大事。如北京市东城区13910001000城市管理特服号，即是市民可以通过城建服务热线及时将城市管理中出现的问题统一反映给政府，政府在收到信息后将立即通知相关部门及时处置，并反馈处理信息。因为所提要求能很快得到回应和反馈，所以网格化管理将大大增加了民众对公共事务的参与积极性，有利于实现市民与政府的良性互动，实现政府与居民零距离互动，形成老百姓与政府共同管理城市的新局面。

2。动员社会力量广泛参与社会管理