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第三节 建立有效的内外部沟通（第2页）

自以为表达得清楚，在与外部受众打交道时并不够。就像我们会认真解读重要的内部信息一样，我们也应该对外部受众进行测试，确保他们按照期望的方式理解信息。对于公司来讲，可以采用访问的方式来测试。

3。一致

一致性对于组织传达的信息是至关重要的。内部和外部信息必须一致。同时，通过不同平台给不同受众群体传递的信息也要保持一致。一致性不是说对于不同利益相关群体信息都要一模一样。针对不同群体的措辞可以不同，着重点也可以有区别，用来适应不同利益相关群体的不同的需要和兴趣，但是核心信息必须保持一致。

4。有意义

最后，信息必须是有意义的。公司的外部信息常常会被冲淡，变得无法传达实质性意义。这种对于信息的削弱在危机时刻表现得尤为明显，在其他时候也存在。有时候，组织没有花足够时间决定它想传达的内容。还有时候，组织有意含糊其辞或者让信息看起来很含混，以避免发出负面信息，或者避免可能的法律责任，或者掩饰真相。

（二）良好的自我形象

首先要注意，对外发言的领导者级别要与信息匹配，发言人本身的级别就能传达出一些信息。比如，如果发言人的级别相对于所传达的信息过高，可能暗示问题比表现出来的更重要。如果这个人级别太低，可能表明组织觉得问题不足以重要到占用首席执行官的时间。

其次，发言人必须展现积极的气质。其信誉感必须是无可辩驳的，不然所传达的信息就不会被接受。气质一方面与发言人公共形象有关，另一方面也和他多么接近事件有关。例如，在水管爆炸这样的危急时刻，一个在现场的工程师可能有第一手信息，可以就事情的起因和机械问题向媒介做出更专业的回答；医务人员可以更好地回答受伤人员的情况；根据爆炸的严重程度，公司的最高层管理者可能需要向受伤者表达关心。决定谁来发言并不容易，可能需要花费像制定信息时一样的心血。

（三）建立有效的信息传播渠道

外部关系中另一个重要部分就是选择最有效的媒介或论坛与利益相关人沟通。一个组织通常会使用许多媒介进行外部联系，这取决于所沟通的事件的重要性和范围大小。

表7-1各种媒介的特点和局限性

续表

【本章小结】

现代管理以分工为基础，以协作为特征，良好的配合关系是确保管理系统协调运行不可缺少的条件。沟通是实施有效领导的基础和前提，而领导者是信息传递交流顺畅的关键所在，在各种沟通中发挥着重要作用。领导者应掌握信息沟通规律，提高沟通的有效性，从而提升领导活动的成效。本章重点讨论了沟通的内涵、过程，领导沟通的功能和障碍、领导者的关键沟通技能和领导者如何进行内外部沟通。

【思考题】

1。谈一谈沟通过程中要注意什么。

2。领导者的沟通作用体现在什么地方？

3。领导者应该提升哪些沟通技能？

4。领导沟通中有哪些障碍？

5。领导者如何进行内外部沟通？

【案例分析】

如何更好地实现上下级之间的沟通

H部门是S公司里的职能部门，共有8名员工。小王是其中一名。目前是夏季，S公司进入了销售旺季，工作量激增。C部门是S公司的前线部门，受业务量影响近期紧缺人手，但招聘一个新员工需要一段时间，所谓远水救不了近火。C部门的部门负责人于是向H部门的A经理提出了从他的部门借调一名人手的建议。最终两个部门负责人决定让小王去C部门增援一段时间。目前摆在H部门A经理面前的任务就是：让小王去C部门增援已经成为既定的事情，如何与小王进行有效的沟通，一方面让他觉得公司是出于尊重他的角度在征求他的意见，另一方面也让他能够以较好的心态，去接受这个增援任务。

下午A经理把小王叫进会议室，小王最近的工作量也不小，对于经理临时找他，也是一头雾水，没有多想。A经理对小王说：“小王，是这样的，目前C部门的工作量很大，你也是知道的吧？”小王点头说：“我听说他们部门好多员工每天都要工作到晚上10点，有的还工作到12点呢。”A经理说：“是这样的，我和C部门的领导商量了一下，想要从我们部门借调1个人过去，你当初进公司时在他们部门轮岗时就表现很好，给C部门的领导留下了好印象。同时你对他们部门的工作比较熟悉，所以我们的意思是征求你的意见，你愿意过去增援一段时间吗？”小王听了，顿时觉得有点头大，但是又不好意思直接拒绝领导，问道：“现在我手上的工作也很多，那我走了工作怎么办呢？”A经理笑道：“我知道你很敬业，而且你的工作量确实很大，所以你过去以后，你的一部分工作由我来做，另外一部分分给其他同事。我这次也是忍痛割爱之举，要知道，你走了以后，我们部门每个人的工作量都增大了，所以你也尽可以放心，我会督促招聘那边的进度，尽快招进新人去C部门，这样你就可以回来了。我保证这个周期一定控制在2～3周内。”

其实小王的心里仍然不太乐意，但是看经理已经把事情安排得很周到，而且承诺了借调周期，也不好反驳，内心开始有一些动摇，只得沉默。A经理看出了小王的心思，说道：“小王，你是公司的老员工了，进公司以后工作表现一直很好，也是我的得力助手，我想你心里应该清楚，作为一个部门负责人，为什么选择你去而不是其他人，因为我认为你除了在业务方面对C部门比较熟悉外，你的敬业态度也是最能代表我们部门的风格的。出于这些综合考虑，我认为你现在的工作就相当于是救火大使，职业化的标准，不是只局限在岗位上，而是时刻以公司的大局为重，做出最符合公司利益的选择。我希望你到C部门以后，代表的不仅仅是你个人，而是我们整个部门，是亲善大使。你的工作要是做好了，以后我们部门和C部门的合作就会更顺畅。”

小王听出了A经理的口气虽然很温和，但是态度十分坚定，这个时候A经理最后说：“你去这一趟，我相信你可以做得很好。这一笔我会记录在你的档案里，配合公司做出这样的决定是值得称赞的。放心，对你的职业生涯发展绝对也是一个亮点，因为你用自己的实际行动证明了你的眼界和协作性。”

小王听罢，综合考虑，觉得此行不再是单纯的借调，而是对自己对公司都有益处，于是郑重对A经理承诺：“我一定会做好自己分内的工作，无论是在哪个岗位上。”

小王离开部门前，A经理在部门内给小王组织了一场小型的欢送会。两周后，A经理按照先前的承诺招到了新员工，小王如期归来。