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第一节 服务服务业（第1页）

第一节服务、服务业

熟悉和理解国际服务贸易基本概念及其与相关概念的区别，是学好国际服务贸易的重要一环。

一、服务与服务产品

（一）服务与服务产品的含义

1。马克思对服务与服务产品的定义

有关服务与服务产品的含义，马克思在他的著作中有着明确的描述。

作为经济范畴的“服务”（Service），首先表现为非物质形态的使用价值。马克思在《剩余价值学说史》中指出“服务……它成了劳动的特殊使用价值的特有名称。因为它不是在一个物品的形式上，而是在活动的形式上提供服务”[1]。例如，为生产服务的运输服务和各类专业技术与管理咨询服务，就是以其特有的活动形式为有形商品生产的物料供应、技术研发、装备制造和产品销售提供各种形式的以活动形态表现的无形服务。即使是为普通居民生活提供的医疗保健、邮政通信等无形服务，也都满足了不同消费者使用价值的需求。

此外，服务也可能以实物形态表现其使用价值。马克思的剩余价值论认为：“有些服务，或者说有些活动或劳动的使用价值或结果，会体现在商品中……”[2]这种以实物形式体现的服务，其表现形态如书报、杂志、磁带、光盘、电影拷贝等。随着科学技术的进步和生产力的发展，这类有形的服务类商品会越来越多。这类有形商品之所以称为服务是因为在其全部价值总量中，无形的服务的价值量大于其有形物的价值量。

2。西方经济学家关于服务与服务产品的定义

西方古典经济学家萨伊和巴斯夏在其经济学著作（萨伊的《政治经济学概论》和巴斯夏的《和谐经济论》）中对服务的含义都有过解释，但由于当时的服务经济还比较落后，来源于不明朗、不成熟实践的理论自然也不够成熟，使读者有雾里看花、不甚明了的感觉。第二次世界大战后，特别是20世纪六七十年代以来，服务经济的发展引起了世人特别是理论界的极大关注。一些著名的经济学工具书，如1972年出版的《企鹅经济学词典》等著作都有关于服务定义的解释。“服务主要是不可捉摸的，往往在生产的同时就被消费的消费品或生产品”，但仍不够完整、准确。

在此期间，美国学者V。富克斯、苏联经济学家M。沙洛特科夫等一批学者在其著作中，对“服务”的定义都有过不同的解释，较有影响和被广泛采用的定义出自著名经济学家希尔1977年的论著OnGoodsandServices，ReviewofIneahSeries和科特勒的著作《营销管理学》。科特勒对服务的定义是：“一方能够向他方提供在本质上是无形的，不带任何所有权的某种活动或利益。其生产也许受到物的产品的约束，也许不受约束。”

3。我国学者关于服务与服务产品的定义

我国经济学家，如对外经济贸易大学薛荣久教授和上海大学陈宪教授在其出版的相关著作（薛荣久、张汉林《国际服务贸易》和陈宪《国际服务贸易--原理、政策、产业》），对服务与服务产品都有过科学、系统的解释。概括起来，我们可以给服务与服务产品一个简单而明确的定义：“服务是为其他法人机构（具有法人资格的企事业单位和政府部门等）和自然人增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。”例如，邮电通信、文化教育和商务会展等以活动形式表现的服务可以直接为政府部门、企事业单位和个人增加价值和效用，而保险、再保险服务则可以为金融服务、运输服务和保险服务增加价值和效用。服务产品，可理解为体现着服务的生产者和服务的提供者在提供有效劳动的同时可为服务的消费者带来价值和效用，并可进入流通领域用以交换的有形的或无形的商品。

（二）服务与商品的区别

与商品相比较，服务有明显的不同于商品的感性特征。

1。服务是无形的，商品是有形的

除了物化的服务类产品外，一般的服务是无形的而商品是有形的。商品的有形表现在其具有的可视性和空间形态的确定性。服务的无形则表现在其空间形态的不固定性和不可视性。服务的消费者在购买服务之前往往无法感知服务，在购买服务之后也只能感知服务的结果而不是服务本身。例如，旅游服务，消费者只是感知到旅游的乐趣或旅游对身心的调节的结果，而不是旅游本身。随着社会的进步和科学技术的发展，越来越多的服务被“有形化”了。我们把这种有形的服务称为物化服务（embodiedservice）。例如，我们日常接触到的磁盘、光盘、电影拷贝和期刊、报纸、图书等，因其有形的载体物料（塑料、纸张、油墨等）的价值远低于其承载的内涵丰富的服务的价值，所以，我们称它们为物化的服务，而不是一般概念上的有形商品。

2。服务的生产和消费相结合，商品的生产和消费相分离

服务的生产和消费通常是同时发生，而商品一旦进入流通领域和市场体系，其生产和消费在时间和空间上即分离开来。服务在生产和消费过程的不可分性，要求服务的提供者（生产者）和服务的购买者（消费者）不能与服务在时间或空间上分离开来。例如，购买了机票欲乘飞机的旅行者（即服务的消费者）不可能远离机场、飞机和机组人员（服务的提供者）而实现其旅行（服务消费）的目的。当然，在物化服务的情况下，服务的生产和消费是可以分离的，例如，音乐光盘的生产和消费就可分别在两地或多地进行。

3。服务难以储存，商品易于储存

服务是难以储存的，商品一旦生产出来和进入消费领域之前这段时间可以处于库存状态。服务一旦被生产出来，一般不能库存或长久搁置，否则，就会失去价值或使用价值而造成生产的浪费，例如，汽车、火车、飞机在其运营过程中提供的座位一旦空置就不会产生经济收入。银行、商店、酒店等行业如果没有顾客光顾，其运营成本就无法得到补偿而造成经营亏损。随着科学技术的发展和管理水平的提高，除物化的服务外，无形的服务也可以储存。这里讲的储存，既包括空间上的储存，也包括时间上的储存，或者时间和空间两方面的储存。例如，在社区养老服务管理上提倡的“健康老人”--为高龄老人提供的可用以储存的服务，即是服务在空间和时间两方面的储存。另外，消费者向保险公司购买的保险服务，也体现着这种服务在时间上的储存--当消费者遭受到保险险别规定的可赔付的风险时，原来购买的服务方可消费，即取得原定的限额赔偿服务。

4。服务具有异质性，商品具有同质性

服务具有异质性，即同一种服务的质量常常有明显的差异。相比较而言，同一规格、批次的商品，除次品外，其质量通常无明显差异。服务的品质和消费效果方面的差异，来自供求两个方面：其一，由于服务提供者的技术水平、文化素养和服务态度的不同，其提供的服务质量和数量会出现明显的差异，同时，由于外界环境的影响，他们提供的服务质量也随之发生差异。其二，不同层次和年龄的消费者也常常会对常规的服务提出一些特殊的要求，如服务的提供者不能满足他们的特殊要求，他们也会对服务的质量作出不同的评价。这样，服务的质量就具有很大的弹性。服务质量的差异或者弹性，既为敬业的服务提供者创造优质服务开辟了广阔的空间，也为劣质服务的提供者留下了投机取巧的活动余地。因此，同制定有统一标准的商品质量管理相比，服务质量的规范和管理要困难得多，也灵活得多。

综上所述，如果我们把服务的无形性、异质性和不可分离性结合起来，还可以看到服务与商品的另一个感性差异，即购买商品时可以通过媒体预先得知其形态等级和品质，以及可能给消费者带来的相对确定的价值和效果，而购买服务时可能得到的品质和效果则较难事先预知。这是因为，与商品相比较，服务具有较强的经验特征与信任特征。例如，医疗服务和法律咨询服务，其经验特征与信任特征尤为明显。

（三）服务的分类

多年来，国内外市场营销学家对产品（有形和无形产品）进行了大量的研究，提出了一系列的产品，包括无形产品--服务的分类方法，其中的拉夫罗克分类法被广泛运用。

拉夫罗克将服务分类同管理过程结合起来，从五个方面对服务进行了划分[3]：

1。根据服务活动的本质分

（1）作用于人的有形服务，如美容、美发服务。

（2）作用于物的有形服务，如货车、货船运输服务。

（3）作用于人的无形服务，如教育、培训服务。