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第三课 善于倾听（第1页）

第三课善于倾听

苏格拉底说：“自然赋予人类一张嘴两只耳朵，也就是要我们多听少说。”人际沟通是一种双向的交流过程，良好的沟通往往先从善于倾听开始。善于倾听才能激发对方的谈兴，才能听出对方的心声。所以善于倾听是沟通中最出色的合作，也是沟通的一把金钥匙。

小故事

“销售大王”乔·吉拉德的倾听教训

乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常提起这样一个令他终生难忘的故事。

在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生儿子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人打电话，我一恼就改变主意了！”

点评：

乔·吉拉德对倾听的力量感触颇深，因为他从自己的客户那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。

一、倾听是人际沟通的第一技巧

听音乐，听新闻，听父母、同学、朋友说话……我们一生都在倾听。俗话说：“会说的不如会听的。”有效的沟通始于真正的倾听。

（一）倾听的含义

所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心感受，是对信息进行积极主动的搜寻行为。

人们时常把倾听与听混为一谈。倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，带有被动的特征。而倾听是以听为基础，是一种特殊形态的听，它必须要接收、思考、理解对方传递的信息，并作出必要的反馈，且倾听不仅局限于声音，还包括语言、手势和面部表情等。

小看板

倾听是解决问题的好办法

纽约电话公司在几年前曾遇到过这样一件麻烦事。有一位顾客不仅谩骂该公司的接线生，拒绝支付电话基本费，甚至还四处投书，借报纸来攻击该公司，并列举多项罪名公开进行指控。公司为处理这桩事件，专门派出一名经验丰富的说客登门拜访。在他拜访这位顾客时，所做的唯一一件事就是专注地倾听对方的发泄，并一再点头称是。

表面看来，这位顾客义正词严，誓死捍卫公众权利，而事实上，他真正需要的，只不过是一种受重视的满足感。一旦他从那位公司代表身上获得了这种受重视的感觉，原先的愤怒也就消失了。

（二）倾听的意义

善于倾听，是与人有效对话的重要途径。作为交流活动的重要组成部分，倾听和说话一样具有说服力、感染力。一个善于沟通的人，不仅要会说，更要会倾听。

1。倾听是获得信息的主要方式之一

倾听是获取信息的重要方式。交谈中有很多有价值的信息，有时只是说话人自己都没有意识到的一时灵感，对听者却大有启发。实际上，对某事的评论、彼此间的玩笑、双方的交换意见等，都是最快的信息，不积极倾听是不可能抓住这些信息的。一个随时都在认真倾听的人，在与别人的闲谈中就可能成为信息富翁。通过倾听，我们可以了解对方要传达的信息，感受对方的感情，并据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。

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钢盔的发明

钢盔虽然很简单，但在战场上却保住了千千万万士兵的性命，发明钢盔的灵感其实就来自一次虚心的倾听。有一次，法国的亚德里安将军到医院看望伤员。在病房里，大家闲谈中，有人好奇地问一个人：“当炮弹爆炸的时候，你是怎么将头部保护得好好的，一点也没受伤？”这个人说：“当时呀，我急了！赶紧抓了个铁锅扣到了头上！”这句话启发了正在虚心倾听的亚德里安将军，他想，如果让士兵们都戴上用金属制作的帽子，那该多好啊！于是在他的授意下，钢盔发明了。

点评：

如果亚德里安将军没有认真倾听伤员们的谈话，或许就没有钢盔的发明了。

2。倾听能够给人留下良好的印象

心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善言者。真诚的倾听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定的价值，也最能让人感受到倾听者的心理素质和风度，从而增进了解，达成信任。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达不够，而是由于他们不会倾听。

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卡耐基的倾听

在一个宴会上，卡耐基坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但告别时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个相当有发展前途的谈话家，此人日后一定会大有作为。

点评：

学会倾听，实际上就已经踏上了成功之路。

3。倾听能够激发对方的沟通积极性

善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能够提高对方的自信心和自尊心，加深彼此之间的理解和感情，因而激发了对方的谈话热情与沟通诚意。称职的倾听者还会促使对方思维更加敏捷，启迪对方产生更深入的见解，使双方均受益匪浅。

4。倾听能够发现说服对方的关键

如果沟通的目的是说服他人，那么多听他人的意见会更加有效。只有善听才能善言。通过倾听，能从中发现对方的出发点和弱点，为说服对方提供契机；且认真倾听会让对方感到你充分考虑了他的需要和见解，增加了他认同的可能性。