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任务二 接待家属（第5页）

老人是服务的对象，要充分理解、尊重和满足老人的需求，对老人的“不对之处”要多加宽容、谅解。掌握老人的需求心理：不仅要帮助他们解决种种实际问题、提供各种方便，还要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌，使老人感受到一种轻松、愉快、亲切和自豪。

6。掌握与老人的沟通技巧：重视对老人的“心理服务”；对老人要彬彬有礼，要做到“谦恭”“殷勤”；对老人要“善解人意”；掌握说话的艺术；投其所好，避其所忌。

7。处理好投诉

福利院接受老人或老人家属的投诉能有效确保福利院的声誉，防止福利院在社会中产生不良影响。对于他们的投诉，福利院应反省自身，从老人的角度出发，寻找经营、服务中的问题，寻求快速、合理的解决方式，不断提高服务质量，赢得老人及其家属的肯定。

二、接待员职责

1。在分管院长和部门主任领导下，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

2。热情接待来访人员，耐心介绍解答咨询人员需了解的问题，认真做好入院条件及入院手续等资料的介绍和宣传并做好床位预订。

3。树立全心全意为老人服务的思想，及时解决老人提出的问题，尽可能地满足老人的要求。

4。认真办理出入院手续，严格核定等级，适当安排老人房间。

5。及时与生病和有特殊情况老人的家属联系。

6。按月如实向上级交统计报表。

7。根据老人身体和心理需求及服务员意见进行级别调整。

8。及时向各部门和院领导反映老人的意见和要求。

9。做好老人入院、出院的接待工作，始终贯穿于人文关怀，最大限度地满足老人及家属的要求，在老人及家属心目中建立起良好的职业形象，为养老机构的生存和发展树立起良好的服务品牌。

附：入住咨询登记信息

登记时间：咨询者咨询时间；

咨询者：姓名、与老人关系、电话号码；

老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）；

预订：新院或老院；

预订房型：单间、套间、双人间、三人间或康疗区；

暂定区域：自理、介助、介护；

备注：其他相关信息。

附表：

表9-2老年公寓入住人员登记表

表9-3入院通知单

表9-4入住适应计划表

续表

拓展训练

李爷爷，76岁，诊断为轻度老年痴呆，冠心病10余年，经常服药；子女在外地工作，两个月回来一次；家人照护困难。现子女申请入住某护理型老年照护机构，入住前老人家属来咨询相关事宜，参观该养老服务机构，接待员小王需要为李爷爷家人介绍并回答相关事项。

请问：

1。小王作为老年照护机构的接待员应该每天准备什么？

2。李爷爷家属来后应该怎样接待？