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任务二 接待家属（第4页）

*与家属谈话，不要将一脚跷到另一脚上；

*切勿双手置于脑后，状似伸懒腰的不雅动作。

坐姿也有美与不美之分，以下几种坐姿就是错误的。（图9-5）

图9-5

温馨提示：

1。如需搬动椅子，应尽量不要发出响声，并且落座要协调，声音轻，切忌猛起猛坐。

2。在正常情况下，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。

（2）礼仪操作标准

a。站立身体略前倾，双手相握，自然放于肢体前；

b。眼神和用户交流，透出热情；

c。面带微笑，体现热忱；

d。礼貌问候用户：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”

（3）与家属交流时要注意事项

接待员服务用语的措辞要简洁、专业、自信、积极、流利，并注意停顿，其基本要求有：

必须使用礼貌用语；时刻提醒自己要面带微笑；善于在工作中控制自己的情绪；学会艺术地拒绝。

与咨询者交流时的声音要注意以下几点：

积极的心态会使声音听起来充满活力；以热情的声音感染咨询者；语速不可太快、过慢，也不能擅自打断咨询者的话；语气要不卑不亢；语调不能太高；音量不能太大。

四、送老人家属离开时注意事项

接待的最后一个环节就是送客。家属离开时，一定要等客人起身后再起身；应充满热情地招呼家属“慢走”、“走好”“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等；至少送到电梯口、大门口；应在家属的身影完全消失后再返回；另外送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。

拓展阅读

做好养老服务机构接待工作

接待处主要担负着服务管理的任务，它是福利院管理体系中的重要组成部分。福利院在有形的服务上要为老人提供舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好、反应迅速。服务工作看似简单，其实包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要靠接待的服务去完成。因此，没有良好的接待服务与管理，福利院在竞争与发展中是很难取胜的。

接待员必须拥有最新、最全面的“房态报告”，并从中了解房间的具体情况，如有哪些房间已有老人入住，哪些房间已经被预订，哪些房间没有入住，从而有利于迎接新的老人入住，在提高房间入住率的同时，也能更好地做好预订工作。

一、接待员的素质要求与技巧

1。良好的职业素质

面带微笑，以端正的姿势、礼貌的语言、热情的态度、快捷规范的业务操作来接待每一位咨询者。

2。把握咨询者的特点

在接待咨询者时，要注意从他们的衣着、言行举止等其他方面掌握他们的特点，根据其需求和心理做有针对性的介绍。

3。销售房间，而非销售价格

对房间做适当的描述，以突出房间的功能、能享受到的服务及能够满足老人的需要，从而减少房价对咨询者的影响。

4。做好迎接工作

老人到达时，接待员要礼貌地微笑点头致意，以示欢迎，并帮助老人卸下行李，搬运行李至房间。搬运行李时必须小心谨慎，不能用力过大，不可损坏行李，更不能用脚踢老人的行李。老人的贵重或易碎物品应让老人自己拿。

装行李时要注意将重物、大件、硬件的物品放在下面，轻物、小件、软件的放在上面。

5。建立良好的宾客关系