奇书网

任务九 进行电话回访（第3页）

对老年人进行电话回访，一定要掌握时间技巧。否则会引起对方反感，达不到预期效果。老年人群一般以上午8：30～10：30为宜，早上8：00之前老年人在晨练或未做完家务事，10：40左右开始做午饭，中午至14：00为午休时间，此时间段不宜打回访电话。

（三）对老人进行电话回访的注意事项

老年人，因为其特殊的生理、心理特点，对其进行电话回访时，需要我们更加用心和细心。

1。建立回访登记本

回访登记本的内容包括姓名、性别、年龄、家庭住址、电话、回访时间、回访内容等。回访登记本的建立，有助于我们更全面地了解老人的情况，并为后续的电话回访打下基础。

2。选择回访语气

接通电话，首先需要对老人进行一句亲切的问候。这样，在无形中就拉近的双方的距离，使下面的谈话得以愉快地进行。谈话中，我们语气要柔和、语速要适中。柔和的语气能让老人更加放松、信任，把自己的真实情况和想法讲出来；适中的语速，能让老年人听清楚、听明白。

亲切的语言、柔和的语气、适中的语速，是给老人拨打回访电话必不可少的条件。

3。合理安排回访内容

进行电话回访时，老人及其家属最想知道的是老人的身体状况及相关服务情况，最想得到的是来自他人的关心。因此，在回访时，应首先反映老人最关切、最需要了解的情况，需要哪些帮助，在此基础上给予相关指导，并提出解决问题的办法。这样会使对方在心理上有一种亲切感，便于下一步的沟通和交流。然后可以向老人征询意见，询问时避免提问：“您觉得怎么样”“您对我们的服务还满意吗”这样的问题。这样的问题范围太广，老人会一时不知如何回答。可提一些具体的问题，如医生、护士的服务态度如何，每日清单是否落实，我们的工作还有哪些方面需要改善、提高等，老人往往会在不知不觉中告知其最真实的感受。

4。谈话开始要有针对性

对老人进行电话回访，不能漫无目的。应由针对性，引导对方尽快进入正题，提高工作效率。

5。回答老人的问题要准确

在拨打回访电话的过程中，老人们往往会提出问题需要我们回答。那么，在回答问题的时候，要做到回答问题准确、合理。

6。避免与老年人及其家属发生争执

当个别老人对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌恶语相向，应耐心倾听，寻找机会给予引导和解释，最终取得老人的理解。

7。结束礼貌祝福语的运用

与老人结束谈话时，务必有祝福语，如祝您健康长寿等。还要对病人或家属的配合表示感谢。等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。

拓展训练

牛爷爷，76岁，居住在北京海淀某小区。一个月前，牛爷爷购买了某药店新进的保健药品。小王作为该药店的负责人员，要对牛爷爷进行一个药品售后的电话回访。为了电话能顺利接通，小王选择中午11：30给老人打电话，想着这个时候老人肯定在家。

请问：

1。小王选择的电话回访时间是否合适？

2。在与牛爷爷打开话题时，小王可采用什么样的方法？

请同学们以角色扮演的方式进行课堂表演。

推荐阅读

1。60岁以上老人健康查体电话回访标准用语，http：zyhh163。blog。163。blogstatic420538472009622403229

2。针对空巢老人，如何建立电话回访？http：。515919。article-2695。html