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附 企业文化案例（第3页）

1。以小组为单位，制作一份班级宣言，主题为创建班级文化，题目自拟。

2。每位同学为班级提出一个问题，对问题进行分类后，选出亟须解决的问题，再以小组为单位制定解决方案。

案例三：海底捞的“超级服务”

海底捞的成功，不在于其菜品质量领先于同行，而是其提供了令顾客受宠若惊的超级服务。现在的中国人，已经摆脱了温饱的羁绊，正在小康生活的道路上愉快行进。中国人口基数大，消费需求量大，只要商家能够提供令人们满意的服务，就不愁没有客源，就不愁生意不能红火。要让顾客满意，商家或企业就要从内心真正树立起“以顾客为中心”的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，耐心热情地把工作做细、做周全，就会赢得顾客的忠诚和信赖，就会有事业腾飞的希望。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指挥下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客们乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞……

消费前的温馨服务

海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足。在客人就餐前，海底捞为客人提供专门的泊车服务，无车型歧视，并且从周一到周五免费擦车。当客人走进海底捞餐厅的时候，人若特别多，服务员便将客人带到等待区，提供免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花）、报纸、杂志、上网、扑克、军棋、擦鞋、美甲等。在儿童专区，专人陪玩，并为宝宝提供蛋羹。因而，在海底捞就会出现这样美妙的景象：手持号码等待就餐的顾客们一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果等待的顾客是一大帮朋友，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间。在海底捞，还未掏钱消费，顾客们就已经享受到了温馨、周到的服务。

消费中的舒心服务

待到客人坐定点餐时，围裙、热毛巾都已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防进水和油渍。

海底捞每桌都至少有一个服务员。微笑的服务员，近在身边，不推荐酒水，而是定时为顾客送毛巾，续饮料，可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；洗手间有专人伺候，提供洗手液、毛巾或纸巾，为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃，随行的人数较少，他们还会建议你点半份……

海底捞的就餐现场还有抻面表演。一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人却不触碰到客人，表演极具欣赏性，让顾客感到时不时的惊喜和想不到的感动。

海底捞为客人提供多样化的产品（菜品）服务。公司会定期推出新的菜品，菜品非常有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。海底捞提供多种锅底、菜式以及糕点类食品。在提供菜品多样化的同时，保证菜品的新鲜度和口味的独特性，消费者可以享受多种不同品种的产品。

消费后的真心服务

在海底捞，用餐结束后，服务员会马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。如果下雨，海底捞还将雨伞借给顾客打回家；如果顾客的酒还没有喝完，可以寄存在柜台，下次来了再用……海底捞流传甚广的一则故事：一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。

在海底捞就餐的孕妇临走时会得到海底捞服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢海底捞店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。

正是这样真心又贴心的“超级服务”，让顾客们流连忘返，一次又一次不自觉地走向海底捞餐厅……

其实，顾客在海底捞的消费并不便宜。在海底捞，人均消费至少要80元，但顾客们乐此不疲地光临“厚利经营”的海底捞火锅店，其神奇的魅力就在于他们为顾客们提供了“温馨、舒心、贴心”的超级服务。

【感悟】

在商品丰富的今天，商家或服务型组织要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟就需要从提高服务品质上入手。

提供给顾客满意的服务不需要太高的学历，也不需要太光鲜的外表，只要真诚、热情地做好自己能做的工作就可以了。提供“超级服务”并不难，难就难在服务人员有没有将自己的工作做到尽善尽美的决心和耐心。

海底捞的成功实践表明，员工在提供超级服务的同时，自己也有超值的回报。在海底捞，且不说服务明星有很高的薪酬和奖金，一般的员工都有高出同行人员的薪酬待遇。海底捞的员工居住的是正规的两居或三居公寓，配套24小时热水与空调；20分钟，是员工住宿地点到上班店的步行最长时间。夫妻享受的是单独房间；公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单；每年用于治疗员工及其直系亲属的重大疾病的专项经费就达100万元。通俗地说，员工超级服务他人的同时也服务了自己。

【思考】

1。“海底捞”的企业文化有哪些？服务宗旨是什么？

2。“海底捞”超级服务的经营模式能否复制？为什么？

【践行】

1。利用假期到“海底捞”参观考察，学习他们的服务文化，然后选择一家企业，从事服务工作，体会一个员工为顾客提供优质服务的重要性。

2。以小组为单位，设计一个创业小项目，详细列出为顾客提供优质服务的要求。