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探究明理（第1页）

探究明理

头脑风暴

在我们的生活中，“服务”两个字似乎经常被媒体和我们身边的每个人挂在嘴边，但到底什么是服务，服务到底有没有“形”呢？

一、提供服务是人类工作的目的

名人名言

把简单的事情做好就是不简单，把平凡的事情做好就是不平凡。

——海尔集团总裁张瑞敏

作为从业人员，你就要在社会当中承担某些工作。如果你是一名邮递员，你就要将来自远方的信件传递到它所要寄往的地方；如果你是个售货员，你要为到你店里的客人提供导购服务……人类社会之所以能够每天正常地运转，是因为我们每个社会的成员都在承担着社会的义务——工作。同时，我们每天也都在接受和享用着别人的工作成果——服务。在现代社会中，无论你在社会的哪个领域，工作都是我们生存的重要手段。提供服务既是维持社会运转与发展的保障，也是实现个人幸福生活的基础。

案例分析

为客人着想的服务员

王红是某酒店餐饮部三楼包房的服务员，于2006年11月入职，到现在已经是一名老员工了。她对待工作一丝不苟，兢兢业业。在服务中她耐心周到，一句普通的话语，一个细小的动作，曾感动过许多客人。

有一次，酒店常客李先生来店用餐，大家都知道他是一位严肃的客人，平时不苟言笑。那一餐，就在李先生落座的时候，王红将李先生的筷子放在左边，因为她知道李先生是左撇子，这一个细小的动作就赢得了李先生难得的笑容。她还知道李先生有糖尿病，不能食用太油腻和太甜的食品，在用餐过程中，她总是把素菜、清淡的菜转到李先生面前，以免他不方便转转盘而吃不好。这一切李先生都看在眼里了，虽然都是一些小小的动作，但却体现了其用心服务。用餐结束时，李先生还特意说：“今天吃得很好，吃饱了。这个小姑娘知道我有糖尿病，知道我该吃啥。以前吃饭的时候，吃不太饱，回家还得补点，看来今天不用了。”所有的客人听了李先生的话都特别高兴，都说：“你们饭店的服务真好，全市一流！”

讨论：

1。如果李先生在用餐过程中不是王红为其提供服务，或者说没有得到这样的服务，李先生是否对该饭店的服务满意？为什么？

2。如果你是李先生得到了这样的服务，谈谈你的感受。

二、服务的个人价值与社会价值

在现代社会中，服务成为了每个人的工作内容。所谓服务就是“为他人做事，并使他人从中受益”。因此，从某种程度上来讲，我们每个人的工作也就成为了直接或者是间接地为他人做事，并使他人从中受益。因此，服务在为社会和他人提供价值的同时，也是个人价值实现的一个媒介和载体。

案例分析

为人民服务的李素丽

李素丽，原北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员。自1981年参加工作以来，十几年如一日，在平凡的岗位上，把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。

21路公共汽车北起北京北站，南到北京西站，沿线10公里分布14个车站。在这个平凡的岗位上，李素丽根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰，李素丽搀上扶下；“上班族”急着按时上班，李素丽尽量让他们上车；外地乘客容易上错车或坐过站，李素丽及时提醒他们；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全。李素丽习惯在车厢里穿行售票，车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客”。李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，那是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面……

10多年来，李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。

15年前，以12分之差没能考上大学的李素丽，当了18年售票员，1996年成为全国劳模。1998年调至公交热线，后来升为处长。岗位虽然变了，但是“服务的思想不变”。

讨论：

1。李素丽的服务为乘客带来了什么样的价值？

2。服务给李素丽本人带来什么样的价值？

想一想