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“一开始，我只想把工作方式进行调整，提高餐厅的客人满意指数，Sam也很支持我的想法。而且按照我对餐厅运作的理解，以及与主管们的沟通结果，也不应该会出现状况。可我也不知道出了什么状况，后来大家都十分不满意我对班次的改革。”

Lucy问：“餐厅的员工有没有人向你提出过不满呢？”

“没有，头几天大家还有些不习惯，后来我培训了几次调整目的和运作模式也就好了。”

“那在整个过程中，你有骂人或讽刺餐厅的员工吗？”Lucy继续问。

“我……不能算骂人或讽刺吧，我只是……”

“只是什么？你应该告诉我具体发生了什么事情。”

“我每天都会查早餐前的准备工作，因为员工的工作习惯实在不好，有时会在倒垃圾的时候，连看都不看就把勺子扔进了垃圾桶；有时忘记放菜的名牌。总之，凡是遇到这类情况，我都会给予他们惩罚。”

“惩罚具体是什么？”

“基本上都是罚员工停休半天或一天，严重的也不超过三天。”

聊到这里，Lucy大约已经明白双方之间的误解与分歧了。

“OK，美丽。设身处地站在你的角度，我知道你只是想提升部门的工作效率，所以做了这样的决定，是吗？”

“嗯，是的。我做过大量的数据分析，最后的结论就是前任经理的工作方式需要全方位提升。调整班次也仅仅只是一个方面。如果不是员工投诉我，使得我现在的工作开展比较被动，我早就采取第二步行动了。Lucy姐，我是瑞士洛桑酒店管理学院毕业的，当然明白管理培训生是初级管理人员，首先面对的就是员工的日常管理，我也很珍惜这个工作机会，又怎么会像大家说的那样，骂人或者胡来呢？这两天仔细想想，反倒是觉得有人在故意整我。”

Lucy看看陈美丽，一副很理解的表情：“美丽，我可以问一下你处理这件事的工作流程是什么吗？你是说，在做这个改变之前，你已经向餐饮总监陈述过目的和方法，并且获得了他的批准，同时，也获取了全体主管和员工的认同吗？”

陈美丽还是有优点的，多年的国外教育经历让她不喜欢撒谎，更不擅长绕圈子、找借口。她说：“Lucy，其他都是，但我并没有获取全体员工的认同。至少培训过后，让员工评估结果，在这一点上我确实做得不对。”

Lucy接着问：“那这一次员工对你的投诉还是有一定原因的，你认同吗？”

“嗯，Lucy你说得对，或许我还是没有在一个项目开始前，把准备工作做充分。我承认这是我的问题。”

不等Lucy提出解决建议，陈美丽问道：“一般被员工投诉的经理，如何打破僵局呢？”

“一般情况下，人力资源部会建议这位管理人员自己制订一个**ARTPlan（**ART计划书），然后向员工展示并解释自己将要改进的内容。你能做到吗？”

“Ofcourse。”美丽领会了Lucy的意思，频频点头。

谈话过后，Lucy请来了Sam，三个人讨论后进行了与投诉员工的座谈，员工们本来也没有一定要让陈美丽离岗，再说休产假的经理也只有两个月就要回来了，大家也就没有再提出什么异议。

倒是陈美丽，虽然她认可Lucy对她工作失误的委婉批评，但也觉得这件事情与餐饮总监Sam和餐饮部管理团队不支持管理培训生有关。当这种情绪一产生，自然就影响了她正面去思考，也就不再愿意发挥主观能动性对现有工作流程和方法进行改进了。

再来谈谈岳文，这个管理培训生中唯一的男生，外表斯文谦和，读书时就被称为“无公害人士”的财经学院高才生，个性上倒是比陈美丽圆通多了。

岳文知道Henry是英国人，主动跟Henry聊天，聊自己留学英国的一些有趣的经历，也听Henry讲他在中国的经历。

比起陈美丽，岳文倒算顺利，他先是分到会计部，他很安静，不需要说话的时候，他可以跟数字待一整天，任何事情交给他都会按时办得妥妥的，餐饮和客房的日审报表也做得很规范。

后来他调到成本控制部，他查阅了报表，发现酒水成本偏高，他去了解进货渠道及进货价，并没有找到什么疑点。他发现需要做一个详细的调研，于是他向财务部申请了一个灵活的上班时间，主动去酒吧了解酒水使用的情况。

他在几个餐厅观察了几天，发现酒水消费主要在早上和晚上，西餐厅和酒吧的流水很大，有点瓶装的，也有点杯装的，红酒是750毫升一瓶，可以开5杯，在酒水用量大的西餐厅和酒吧，不会造成任何浪费。但大堂吧有一百来种酒水，客人点酒水又不均衡。根据食品卫生安全审计的要求，那些开了瓶的红酒，若7天没有用完，就只能做报废处理。

酒水单上一瓶红酒1080元，同样的红酒一杯是350元，但客人只在酒店停留一两个晚上，所以他们不会去点那个貌似便宜的红酒，假如一瓶1080元的红酒，一周内只有两个人点了两杯，只收了700元钱，就直接造成了亏损，同时也因为开了瓶又未能及时喝完，就直接造成了浪费。

在开成本会时，岳文提出建议，因为西餐厅是24小时营业，他建议将西餐厅、酒吧和大堂吧的酒水都放在西餐厅统一管理，这样可以加大开杯的频率，减少酒水成本。当客人需要喝酒水的时候，都在西餐厅统一调配，5分钟内可以完成从点酒水到酒水上桌的全过程。

除此之外，岳文还发现，由于没有针对性的推荐，大堂吧的100多种酒水，让顾客在点单时无所适从，也是造成酒水浪费的原因。因此他建议在这些酒水中，筛选出性价比最高的十余个品种，在做酒水营销时重点推荐，同时给员工奖励政策，迅速解决了酒水营销散乱问题，当月就提高了盈收10%。

蔷薇则在市场传讯部负责上半年活动的执行。她在总部就跟媒体熟，打电话联系媒体的哥哥姐姐的，都跟自家人似的，执行能力超强。市场传讯部经理做了好几年，才积累了些资源，人家一个电话，一个饭局就全搞定了。活动方案写出来，她就在方案上做修改，活动流程、人员安排、预算等，基本上就是直接把一个复杂的专业相机，变成了傻瓜相机模式，任何一个人拿到这份策划，都能按图索骥，一目了然。

同时，蔷薇也表现出了英文翻译的超强能力，手册的翻译工作交给她，她都能高效轻松地完成，与同事之间的关系，也表现得大度和圆融。

可安倩跟别人有点不一样。因为她之前就是在这家酒店工作了一年多，加之这次是在同一家酒店、同一个部门交叉培训，自然是人脉、工作方式甚至领导都是非常熟悉的。她不需要用太长的时间证明给房务部的团队看自己的工作实力和能力，只是比别人有了更多的“接地气”的思考。