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诉诸高尚的动机（第2页）

我从前一个学员汤姆斯讲的一个真实故事深受人们喜爱：某一家汽车公司，有6个顾客拒付一笔修理费，他们不是不承认那个账目，而是怀疑其中某些数据。可是每一项租车，或是修理的账单上，都有他们的亲笔签字，所以公司认为这些账不会有错。

下面是那家汽车公司信用部职员，去索款时的做法。你看他们会不会成功？

一、他们拜访每一位顾客，并且开门见山地说他们是公司派来索取积欠的账款的。

二、他们很明确表示公司不可能弄错数据，都是顾客方面的问题。

三、他们暗示，对于汽车方面的业务，公司要比顾客内行得多。所以辩解是没用的。

四、结果，他们争吵起来。

用这些方法，能让顾客们心甘情愿掏钱吗？

后来这件事让总经理知道了，他查看那几位欠账主顾过去付账的记录，发现他们过去都是按时付款的。因此总经理认定错处一定是出在公司方面——收账的方法不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收回的烂账。

看看汤姆斯先生是怎么做的吧：

他自己这样说：

“一、我去拜访每一位顾客，但我对收账的事只字不提。我解释说我是来调查一下公司对顾客的服务情形。

“二、我坦诚地表示，在客户说完话之前，我不发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误。

“三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车的了解比谁都熟悉，所以我应该悉心听取他们的意见。

“四、我对他们所有的想法都表示深刻的理解，这正是他们所希望的。

“五、最后，那些顾客心平气和之后，我要他们客观地想想整个事情。

“所以我对那些顾客这样说：

“首先我要你知道，我也觉得这件事处置得并不太好。我们公司上次派来的代表打扰了你们，并且使你受到很多的不便。这是不对的，我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，为你的忍耐和公平所感动。

“‘你如此宽大为怀，我才麻烦你帮我做点事情，这件事没有人会比你做得更好。同时，你也比别人更清楚你自己开的账单。请你细细查看一下，如果什么地方记错了，你完全可以要求公平地解决。’

“他有没有看账单？当然，而且十分高兴这些账单的数目，由150～400美元之间，数目大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的，只有一位顾客拒付这笔有争执的款项。可是另外那5位顾客，都让公司获利不少。而且最棒的是，在以后的两年中，那几位顾客，都买了本公司的新汽车。”

如果你要获得人们对你同意的话，在一般情况下，遵守第十项规则，是一件很好的事，那就是：

激发他人内心深处的潜在欲望。