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灰姑娘登上舞台架起顾客与亚马逊之间的沟通桥梁（第1页）

“灰姑娘”登上舞台！架起顾客与亚马逊之间的沟通桥梁

经历了2000年—2005年的第一阶段——“推广品牌形象”阶段，亚马逊正式进入了第二阶段——“拓展顾客群体”阶段。在这一阶段中，亚马逊公关工作的重点是“提供更好的服务体验，争取让顾客切实感受到亚马逊的优点”。

以五周年纪念为契机，在《奋进的周一》[1]节目中赢得大型专题报道的机会

作为拉开第二阶段序幕的重要事件，2006年在TBS每周日晚7时30分的王牌节目《奋进的周一》中，整整播出了时长30分钟的亚马逊专辑。对我而言，这是令人印象至深的重大成果。

当时亚马逊的顾客主要是商务人士。他们每天忙于工作，根本没有时间逛街，经常会利用零碎时间浏览Amazon。co。jp网站。由于亚马逊具有产品类型丰富、展示界面友好、使用方法简单、物流高效迅速等多种优势，因此备受这一人群的青睐，他们成为亚马逊的忠实顾客。此外，这些顾客又有极强的影响力，他们通过博客等方式，不断对外宣传亚马逊的优点。

由此，我发现了可以针对更多商务人士开展公关工作的机会。

《奋进的周一》的导演是我在之前工作时就认识的熟人。从2003年正式转职亚马逊开始，我就一直邀请他“一定要来采访一下亚马逊”。但是，当时的亚马逊在行业内还是默默无闻的小角色。加之亚马逊内部明确规定“禁止对外披露销售额等数字”。因此，我一直没有得到确切的回复，他总是敷衍说“这个，我再看看吧”。

就在这样反反复复的过程中，2005年10月，Amazon。co。jp迎来了上线服务五周年纪念日。于是，我又一次向他发出邀请，说：“请您务必来看看我们公司的物流作业情况，顺便可以报道一下我们五周年纪念仪式，并对各个部门的员工进行面对面的采访。”这次，他没有拒绝我，很爽快地答应说：“好的，那我就过去采访一下吧！”

这个节目的反响非常强烈。它很好地解释了“向亚马逊下订单后，为什么能那么快就收到货物”的原因，消除了人们心中的疑虑，并拓展了用户数量，吸引更多的人使用亚马逊购物。此外，由于节目中还抛出了“这是一群什么样的人按照什么样的想法在工作”的话题，因此达到了对外宣传亚马逊企业文化的效果，进一步加深了人们对亚马逊的认识和理解。

在亚马逊中茁壮成长的专家

此外，在第二阶段中，公关部将工作重点放在了如何挖掘公司内部资源上，具体来说，就是发现“公司内部谁在讲述故事时更有说服力和感染力”。

在这一阶段，来自各行各业的大批精英纷纷加入亚马逊，他们背景不同、履历各异、各具专长、经验丰富。我们希望通过自己的努力，帮助这些人进一步成长，真正将他们培养成为连接潜在顾客群体与亚马逊的桥梁。

我们一直鼓励员工“积极讲述自己在所负责领域工作时感受到的快乐与充实”。在这一过程中，我们酝酿出了一个非常成功的计划，那就是《每日新闻》报纸的连载报道。负责亚马逊网页制作和内容开发的“网络跟单员”（SiteMerdiser）与日本国内的大型报纸杂志紧密合作，定期在报纸上介绍他们推荐的书籍，以解决读者反映的烦恼和意见。

除此以外，我们还安排那些对电影和电视剧非常了解的员工作为嘉宾上电视节目；协调那些对饮用水知识比较了解的员工接受报纸采访，分析饮用水的变化趋势等。通过这种方式，我们在亚马逊的员工中培养了一批小有名气的专家。

公关部还经常向媒体吹风，宣传推介公司内的这些领域专家。这样一来，他们得到了在媒体上露面的机会。不仅如此，还有许多媒体主动提出要访问他们或邀请他们上节目。比如，专题访谈节目发出的“谈谈现在哪种水最受消费者青睐”的邀请；面向家庭主妇的杂志提出的“希望提供‘畅销水排名’数据”的需求；网络媒体提出的“希望分析一下最近的DVD销售排行数据”的邀请等。

这样一来，我们制定了发掘公司内的优秀人才“积极对外分享快乐体验”的方针，通过这种方式向更多的人讲述了亚马逊的故事。这样不仅可以提升顾客满意度，“令使用亚马逊服务的人感到自己‘得到实惠’了，还能令人真正体验到‘开心’‘愉悦’等”，可谓一举多得。

我听到公司内有“灰姑娘”的传言后……

在公司内广泛寻找人才的时候，我听到了一件非常有趣的事情，那就是“公司内有一位被称为‘灰姑娘’的女性员工”。

据说，这位女员工在物流中心工作，属于时装部门鞋靴业务部。这引起了我极大的兴趣，我迫不及待地想去找她聊聊。

这位女员工的工作是在线进行“可视化”展示，向顾客介绍鞋子的鞋号大小和上脚的真实感受。在与她攀谈后，我了解到当年她参加了时装部门组织的“试鞋员”的招聘活动，并从多位应聘者中脱颖而出，被顺利录用。据说，她当时被录用的最大原因就在于她的脚长、脚围和腿肚围恰好是日本人的平均尺寸。她每天都会试穿新入库的36码（23cm）的女鞋，并记录实际上脚后的感受和舒适度等，比如“这双鞋太挤脚了”“这双鞋的尺寸稍微大了一点儿，脚后跟又太挤了”等。即使同为36码的鞋，由于厂家不同、形状不同，上脚后的感受也完全不同。针对无法实际试穿的在线购物，许多顾客往往选择敬而远之，究其原因无外乎“不清楚实际穿着时的感觉，难以下决心购买”。为了解决这一问题，亚马逊在穿着感受的“可视化”方面下了一番功夫，最终取得了理想的效果。可以说，“‘灰姑娘’的存在本身就是讲述亚马逊故事的最好题材”。

当时，在亚马逊，与书籍和家电等其他部门相比，服装和鞋靴等时装部门的知名度还相对比较低，之前的顾客群体也都是以男性为主。但是，我觉得亚马逊应该做出改变，加大向女性顾客的宣传力度，赢得她们的信任和支持。因此，在征得她的同意后，我开始启动了相关的公关宣传计划。

作为参观活动的压轴戏，安排“灰姑娘”闪亮登场

我选择以“成人社会实践活动”为切入点，向女性时尚杂志和女**方式杂志的编辑及供稿人发出邀请，询问他们“能否拨冗参加亚马逊的时尚参观活动”。在具体组织时，我租了一辆大巴车，邀请报名参加的人在亚马逊日本分公司东京总部的门口集合，并亲自迎接他们。之后，我带领参观团乘坐大巴前往亚马逊物流中心。

抵达后，我带着他们参观位于物流中心内的时装部门，重点关注鞋靴商品。在参观过程中，我插空介绍说：“实际上，亚马逊也经营这么精美的奢侈品和小众商品，请大家多多关注哦！”

整个参观的压轴戏就是“灰姑娘”。