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第四节 做一个善于倾听的人（第1页）

第四节做一个善于倾听的人

最近我应邀参加一处桥牌的聚会。我不会玩桥牌，真巧，在座还有一位漂亮的小姐，也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前，曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆斯录下他沿途的所见所闻。这位漂亮的小姐，知道我是谁后，就即说：卡耐基先生，能不能请你告诉我，你所经过的名胜有哪些地方，和你所看到的离奇景色？

我们坐下旁边沙发椅后，她接着提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。非洲！我接着说，那多么有趣！我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过24小时外，就没有去过非洲其它地方，你有没有去了值得你回忆的地方？那是多么幸运，我真羡慕你，你能告诉我关于非洲的情形吗？

那一次谈话，我们说了45分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行，她所要的，是一个专心的静听者，使她能扩大她的自我，而讲述她所到过的地方。

这是她与众不同、特殊的地方？不，许多人都像她一样的。

我最近在纽约出版商格林伯的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的，坐在椅上静静听他讲有关大麻、大植物家浦邦和布置室内花园等事，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时，他非常热忱地告诉我，如何解决几个我所要解决的问题。

这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，而与这位植物学家谈了数小时之久。

时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前，对我极度恭维，说我极富激励性……最后，指我是个最风趣、最健谈、具有优美谈吐的人。

优美谈吐？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更一下的话，即使我想谈，也无从谈起。原因是我对植物学方面，所知道的太少了。

不过我自己知道，我已经这样做了，那是我仔细地，静静地听。我静静地听，用心地听，我发现自己对他所讲的，确实发生了兴趣，同时他也这样感觉到，所以自然地使他高兴了。那种静听，是我们对任何人一种尊敬的和恭维的表示。伍福特在他《异乡人之恋》一书中，曾经这样说过：很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。

我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导，我希望拥有他那样丰富的学识，我真希望如此。我告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时我希望能再见到他。

由于如此，他认为我是一个善于谈话的人，其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他谈话的人而已。

谈一件成功的生意，它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者依烈奥脱所说过的，他说：一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍，专心静听着对你讲话的人，那是最重要的，再也没有比这个更重要的了！

那是很明显的，是不是？这问题你不需要花4年时间去哈佛大学研读，但我们都知道，有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花去巨额的广告费，可是所雇用的，却是那些不愿意静听顾客讲话的店员。那些店员，截断顾客的话，反驳顾客，激怒顾客，似乎要把顾客捞出大门才甘心！

胡顿有经历过这样一个例子，他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的新泽西州，纽华城的一家百货公司买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，且把衬衫领子弄黑了。

他把这套衣服，拿回那家百货公司，找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。我说他告诉店员详细经过？不，根本不是那回事……他想要把经过情形告诉那店员，可是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点口才的店员，中途截断了。

那店员反驳说：这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。

这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！

正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的，那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！

那时，我满肚子的气都冒了起来。胡顿先生讲述他的经过：第一个店员，怀疑我的诚实，第二个店员，暗示我买的是次等货。我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。

这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来。他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成3个步骤：

第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。

第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论。他说我的衬衫领子，很明显是这套衣服染污的。他坚持表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。

第三，他承认不知道这套衣服会这样的差劲，而是坦直地对我说：你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。

数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的，或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。

他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何。他这样说：如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们为增加你的麻烦感到非常抱歉。

我满意地离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有发现任何毛病，我对那家百货公司的信心，也就恢复过来了。

难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在店员的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。

最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：