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第14章 我们无法左右客户只能从内部找原因（第1页）

第14章我们无法左右客户，只能从内部找原因

在很长一段时间内，华为持续高速发展，由此使得一些华为人信心爆棚。针对这种情况，2015年，任正非在内部讲话中告诫华为人说：“前期的成功，也许会使我们的自信心膨胀。这种膨胀不合乎我们的真实情况与需求。我们还不知道未来的信息社会是什么样子，怎么知道我们能引领潮流？我们包着白头巾走出青纱帐，不过十几年，知道全球化也才是近几年的事。我们要清醒地认识到，我们还担不起行业领袖的担子，任重而道远！”

在任正非看来，只有解决好客户的需求，才能解决华为的发展路径。在华为，始终坚持“以客户为中心”，这意味着，作为华为人，必须为客户做好服务，不能有任何借口。

2002年，在内部讲话“我们未来的生存靠的是质量好、服务好、价格低”中，任正非说道：“所有怨天尤人、埋怨客户的观念都是不正确的。我们不可能从外部找原因，我们是无法左右客户的，唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的，我们只能改造我们自己。”

“必须有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。”

在进军国际市场的过程中，华为始终坚持“以客户为中心”，及时地解决客户的投诉和问题。2010年，任正非在内部讲话中告诫华为人说：“走遍全球，我发现到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？是不是有些干部富裕起来就惰怠了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。”

在任正非看来，只有勇敢地承认产品的问题，及时地、正确地解决问题，才是赢得客户的不二法门。与华为相反的是，在每年的“3·15晚会”上，屡屡有大型企业，特别是跨国公司的产品被曝光，如尼康相机、苹果手机、惠普笔记本，等等。这些企业之所以让个案的顾客投诉事件演变成危机事件，是因为这些跨国企业应对顾客投诉过于自信，甚至可以说是相当傲慢。在这里，我们从消费者投诉尼康企业开始谈起。

在百度以“尼康D600”和“投诉”为关键词搜索，结果竟然高达数百万个，即使在2020年5月27日23时51分33秒，显示的结果也有2360000个，见图14-1。

图14-1　百度搜索“尼康D600投诉”关键词显示结果

之所以有数百万个搜索结果，是因为存在大量的投诉。例如，在“3·15投诉网”上，其投诉的帖子就很多，我们就选择如下两个案例。

投诉一：

尼康D600“掉渣王”更换快门组件后仍旧严重掉渣（1）

投诉主题：尼康D600“掉渣王”更换快门组件后仍旧严重掉渣

投诉目标：尼康中国

投诉人：郑先生

投诉时间：2013年11月18日

投诉地区：安徽省

我于2013年5月24日买了尼康D600相机，使用几天后便发现相机图像传感器有灰尘，后来仔细查看，从保存的第一张照片就能看到灰尘。

5月底，我将相机送去尼康合肥售后服务点（合肥伟中电子有限责任公司，电话：0551-65535516，地址：安徽省合肥市淮河路266号香港广场2109室）清洗了，用了没几天又发现有灰尘。

6月上旬，我将相机送去尼康杭州售后服务点再次去清洗，不久又有很多灰尘。

7月下旬，我再次将相机送去尼康合肥售后服务点清洗，不多久，依旧存在灰尘。

由于出国，我9月中旬回到合肥。

10月12日左右，我又将相机送去合肥售后服务点清洗，这次被告知：该机型一律寄回上海总部清洗。

当时工作人员说清洗需要一周左右的时间。11月11日，我终于从尼康合肥售后服务点拿到返修了近一个月的相机，维修单上注明：更换了快门组件和图像传感器。我对尼康擅自更换图像传感器表示不能理解和接受。回家试拍后，我发现F22快门下依然有10个灰尘点。

后来，我加入了“尼康D600维权群”，得知：①D600机型的灰尘分布全部集中在左上角；②和我一样，好多用户根本没有更换镜头。③尼康现在属于秘密召回更换快门组件（有网友的维修清单为证）。

综合上述①、②可知，该机型的灰尘不是用户使用所致，而是内部掉下来的碎屑，这应该是尼康产品设计、制造的缺陷。

因此，我强烈要求尼康公司向全体中国用户道歉并召回有问题的机型，并给予用户退货处理和相应的补偿！该事件应该适用举证责任倒置原则！我请求中国工商总局介入！

我认为，应责令尼康拿出中国政府认可的第三方无尘实验室，1000台D600相机，每台1万次快门的灰尘的实验报告。否则，就认定尼康D600设计缺陷，全部召回！！！本次追加内容：2013年11月16日，出去拍了400张照片回来，发现换过快门组件后的相机“掉渣”更厉害了，照片上粗略数了一下就有超过100个灰尘点。无耻的尼康，你必须道歉、召回！

投诉二：

天津超越摄影器材出售劣质尼康D600（2）

投诉主题：天津超越摄影器材出售劣质尼康D600

投诉目标：尼康中国

投诉人：孟先生

投诉时间：2013年11月14日

投诉地区：天津市