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第23章 华为的一切行为都以客户满意度作为评价依据（第1页）

第23章华为的一切行为都以客户满意度作为评价依据

华为始终坚持以客户的价值主张为导向，以客户满意度为标准。1999年，任正非在三季度营销例会上的讲话就剖析了这样的逻辑。任正非说道：“我们把主要关系到公司的命脉、生死存亡的指标分解下去，大家都要承担，否则我们就没有希望，所以公司现在这个新的KPI体系就是要把危机和矛盾层层分解下去，凡是下面太平无事的部门、太平无事的干部就可以撤掉，不用考虑。”

为了更好地为顾客提供优质的服务，让客户满意。任正非坦言：“我们必须以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的，并通过与客户交流，最后得出确认结果，成为公司努力的方向。沿着这个方向，我们就不会有大的错误，不会栽大的跟头。所以现在在产品发展方向和管理目标上，我们都是瞄准业界最佳，现在业界最佳是西门子、阿尔卡特、爱立信、诺基亚、朗讯、贝尔实验室等。我们制定的产品和管理规划都要向他们靠拢，而且要跟随他们并超越他们。比如在智能网业务和一些新业务、新功能问题上，我们的交换机已领先于西门子了，但在产品的稳定性、可靠性上，我们和西门子还有差距。我们只有瞄准业界最佳才有生存的余地。”

“华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。”

调查发现，很多中国企业之所以不愿意重视客户服务，一个最重要的因素是客户服务管理会产生诸多成本，降低了企业做好客户服务的动机。

然而，任正非不同意这样的观点。任正非认为，在企业经营中，企业比拼的就是服务和成本，一旦两者都占优时，那么企业的竞争优势就会很强。任正非说道：“客户的要求就是质量好、服务好、价格低，且要快速响应需求，这就是客户朴素的价值观，这也决定了华为的价值观。但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本，高成本意味着高价格，高价格客户又不能接受。所以华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。当然，价格低就意味着必须做到内部运作成本低。此外，客户只有获得质量好、服务好、价格低的产品和解决方案，需求还能被合作伙伴快速响应，才能提升竞争力和盈利能力。”

正是这样的指导纲领使华为的服务赢得客户的认可。在这里，我们来分享一个华为服务的案例。2014年9月，康家郡与其他华为人一样，用他的话说“甫一出营，我就踏上了前往埃及的班机。刚到一线，我直接被分到给埃及E客户做PS（PacketSwitch，常见数据业务）网络的维护”。

康家郡了解到，此PS网络已经运行多年，网关里的几万条数据需要配置。此刻，摆在康家郡面前的是，一方面要尽快地给客户提供解决方案，另一方面也必须适应一线的高强度工作。求知欲特别强的客户，对康家郡更是寄予厚望。

面对困难，康家郡没有时间多想，一旦遇到不懂的地方，就主动学习。在开始时，康家郡对一行行数据进行排查，“根据配置反向刷新拓扑，同时配合客户提供的现网跟踪消息，一点点捋顺现网的PS业务以及特性，网络的整体架构和细枝末节都开始在我的脑海里清晰地呈现”。（1）

康家郡举例说，在某次分析“深度报文检测”（DeepPaspe，DPI）配置、用户跟踪和话单时，康家郡发现一些较为异常的计费问题，虽然此前没有识别出这些问题，但是康家郡觉得这些问题必须解决。

经过讨论和分析，康家郡得出结论，这个问题居然是系统里的用户恶意构造的、不符合规范标准的欺诈包，其中有的报文被故意地添加了一些特殊的字符，导致在深度报文检测时无法正常识别该欺诈包。通过这个欺诈包，这些用户就可以绕过正常的计费系统，达到不支付费用就可以免费使用流量的目的。

正当康家郡谈论此问题时，客户计费团队也发现此问题不合常理的逻辑。客户计费团队由此认为，此项问题可能是华为深度报文检测漏洞给该公司造成经济损失。

康家郡认为，此项问题是计费欺诈用户的欺诈包问题引起的，但是客户对此“将信将疑”。在无法打消客户疑虑时，康家郡根据现有的案例和研发一起分析，并根据计费欺诈用户的一些特点，配合华为的SmartCare平台，利用SmartCare系统每天对免费RG（费率组）流量进行统计，并观察是否有大量的免费流量，NOC（网络运维中心）对免费RG的排名靠前的用户进行用户面跟踪，识别出包中的异常结构并反馈给研发，研发根据包特征提供补丁或其他解决方案，形成了一套完整的流程。（2）

根据此流程，康家郡团队识别出计费欺诈用户，尤其是在E客户试行后，在一两天内就可以识别网络中的计费欺诈，通常在五天内即可得到明确的解决路标。

在康家郡团队不懈的努力下，他们把客户因为计费欺诈导致的损失降到了最低，客户更加认可华为的解决方案，同时华为由此构建了计费防欺诈专业服务能力。当从系统层面对整个网络了如指掌后，那些平时可能会被忽视的问题将更易被华为发现。

正是因为华为能够给客户提供解决方案，所以赢得了埃及客户的认可。网络虚拟化（workFunsVirtualization，NFV）对网络的影响很大，甚至是颠覆性。这样的新技术自然会引起埃及客户的关注。不久，埃及客户与华为签订了相关合同，并要求华为快速实现交付。

由于代表处没有网络虚拟化交付经验，所以这项任务极具挑战性。接到这样的任务，康家郡没有退缩，而是主动请缨。在康家郡看来，自己作为代表处最年轻的PS工程师，没有理由拒绝一切未知任务。

当客户安排华为、E公司和N公司三家公司测试时，却给华为一个上电难、环境差的机房进行测试。此外，上电时间居然比另两家公司晚两周，这导致康家郡团队直接输在起跑线。当康家郡团队上电后，机房的空调和风扇也没有到位，设备温度时常超标，必须反复将设备下电，冷却后才能继续调测。这样的操作无疑多花了不少时间，要想赢得测试，康家郡团队就需要与时间赛跑。

在当时，华为遭遇的困难多如牛毛，再加上华为在网络虚拟化方面的技术不是很成熟，同时也没有像现在一样完备的工具，在网设、部署、调测到验收的流程中，只能依靠纯手工完成。在测试中，由于康家郡是首次接触网络虚拟化技术，面对ron等各种陌生的概念，他不得不求助中国国内产品技术部的专家们，同时自己在网上搜索和“恶补”相关的技术知识。

经过一个月的日夜奋战，华为赢得先机，比另两家公司早一个星期打通了首个电话，并且后续VoLTE、VoWiFi等测试顺利通过，技术得分第一。此项目的成功突围，为后续网络虚拟化项目的成功交付打下了坚实的技术基础。

客户的满意，让康家郡团队担负更大的压力。康家郡介绍，在埃及E客户的网络虚拟化交付项目中，客户质疑康家郡团队的产品FS（功能服务器）集成第三方APP的能力。面对来自客户的质疑，康家郡的态度很坚决。康家郡说道：“客户越是质疑我们，我们就越要做好。”

客户提出自己的要求，在华为产品上集成某第三方APP，实现外置深度报文检测功能。既然客户提出要求，康家郡团队就不得不提出解决方案。像这样的第三方深度报文检测的集成，在当时研发没有相关的解决方案，此刻又是农历春节，无法在第一时间解决客户的需求。客户不满地称，一旦华为根本无法在巴塞罗那展会前完成集成，他们就打算用其他公司的产品替换华为的产品。

此刻距离巴塞罗那展会只有短短的14天，康家郡团队必须在半个月的时间内，完成一个从无到有的方案设计、部署、验证，压力之大不言而喻。

作为一个在NFV领域经验丰富的“专家”，其自信都是在战场上检验出来的，首要的问题是如何引流。与传统的外置DPI设备不同，“云化场景下，它以一个VM（虚拟机）的形式，和其他VM共同存在一个或几个host（主机）上，如何将流量引流到VM上，变得很是棘手”。康家郡说：“这就像是连体婴儿，想把它们分开，需要极其完备的方案以及极其复杂的手术。”

由于之前的积累，此次面临高难度问题，康家郡已经游刃有余了。对康家郡来说，只是需要更加缜密的思路梳理以及合理协调。

康家郡发现，该问题与数字通信和IT联系紧密，且攻关时间较短，康家郡不得不向NTD（网络技术支持部）部长求助，请其调派相关的数字通信专家。

当晚，康家郡团队在会议室通宵达旦地讨论各种方案的可行性，直到次日中午，终于找到了一种基本可行的方案，并与客户沟通，让本地TD（技术支持人员）下午先在客户处测试，晚上带回测试问题，康家郡团队继续研究讨论发现的相关问题。如此反复地更改、优化，康家郡团队终于一步步确定了引流、框内容灾、跨框容灾等一系列方案。最终在14天内完成了第三方APP在华为产品上的部署和集成，同时也形成了一套完整集成方案，后续被全球多个局点调用。（3）

几年后，康家郡回忆起这段经历说道：“虽然过程很痛苦，但最终换来了客户的认可，打消了客户对FS集成第三方APP能力的质疑，还带出了本地TD可以独自承担NFV的交付，风雨中的那点痛就不算什么了。”

的确，正是华为人的不懈努力，让华为的国际市场拓展进行得更加顺利，华为专家在前线的表现不仅让客户满意，同时也提升了客户的忠诚度。

在解决客户的需求中，华为总是在想尽一切办法让客户满意，因为华为明白，只有满足了客户的需求，才能真正地赢得客户的认可。

“客户100％满意，我们就没有了竞争对手，当然这是永远不可能的。企业唯一可以做到的，就是不断提高客户满意度。”

客观地讲，虽然很多中国企业都深谙“以客户为中心”这个道理，却不付诸实践。为此，任正非在《创新是华为发展的不竭动力》一文中写道：“这十年，也是西方著名公司蜂拥进入中国的十年。他们的营销方法、职业修养、商业道德，都给了我们启发。我们是在竞争中学会了竞争的规则，在竞争中学会了如何赢得竞争。既竞争，又合作，是21世纪的潮流，竞争迫使所有人不停地创新，而合作使创新更加快速、有效。我们不仅与国内竞争对手互相学习，而且与朗讯、摩托罗拉、IBM、德州仪器等十几家公司在未来芯片设计中结成了合作伙伴关系，为构建未来为客户服务的解决方案共同努力。这十年，电信运营商始终是华为的良师诤友。他们在我国通信网络的大发展中，在与西方公司的谈判、招标、评标中，练就了适应国际惯例的职业化水平。没有他们的严厉和苛求，我们就不会感到生存危机，就不会迫使我们一天也不停地去创新，我们就不会有今天的领先。当然也由于我们的存在，迫使西方公司改善服务、大幅降价，十年来至少为国家节约了数百亿元采购成本，也算我们的一个‘间接’贡献。”

虽然取得了业绩，但是任正非在思考新的问题，任正非反思道：“在这种强烈竞争的外部环境下，华为如何提升自己的核心竞争力，使自己也可以持续生存下来呢？华为矢志不渝地追求不断提升企业核心竞争力，从未把利润最大化作为目标。核心竞争力不断提升的必然结果就是生存、发展能力不断提升。我们认识到，作为一个商业群体必须至少拥有两个要素才能活下去：一是客户，二是货源。因此，首先，我们必须坚持以客户价值为导向，持续不断地提高客户满意度。客户100％满意，我们就没有了竞争对手，当然这是永远不可能的。企业唯一可以做到的，就是不断提高客户满意度。提升客户满意度是十分复杂的，要针对不同的客户群需求，提供实现其业务需要的解决方案，并根据解决方案开发出相应的优质产品，提供良好的售后服务。只有客户的价值观，通过我们提供的低成本、高增值的解决方案实现了，客户才会源源不断购买我们的产品。归结起来，就是企业必须不断改进管理与服务。其次，企业必须解决货源的低成本、高增值。解决货源的关键，必须有强大的研发能力，能及时、有效地提供新产品。由于IT产业的技术换代周期越来越短，技术进步慢的公司可能市场占有率会很快萎缩。因此，迫使所有的设备制造商必须做到世界领先。华为追赶世界著名公司最缺少的资源是时间，要在十年内走完他们几十年走过的路程。华为已有七种产品世界领先，四五种产品为业界最佳之一，这是一代又一代创业者的生命销蚀换来的。”

1999年，世界权威电信咨询机构Dittberner公司在其年度报告中指出，“华为的C＆C08交换机在全球网上运行量在业界排名第九位”。华为因最新推出i综合网络平台，被Dittbermer公司称为“世界少数几家能提供下一代交换系统的厂家”。任正非坦言：“‘资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。’这句话，是源于1996年，我和原外经贸部西亚非洲司司长石畏山、王汉江在迪拜转机，飞机降落时，他们说迪拜会是中东的香港，我不相信，怎么可能在沙漠里建一个香港呢。当时迪拜还是很破落的，不像今天这么好，但迪拜重视文化建设，国王把孩子们一批批送到欧美学习后再回来，提高整个社会文化素质水平。同时制定各种先进的制度及规划，吸引世界的投资。当时，我感到非常震撼，迪拜一滴石油都没有，所以要创造一个环境，这句话的来源是这样。华为公司也是一无所有，只能靠自己，和迪拜的精神是一样的。”