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第15章 华为只有一个鲜明的价值主张那就是为客户服务（第1页）

第15章华为只有一个鲜明的价值主张，那就是为客户服务

在华为的发展历程中，始终坚持“以客户为中心”，其核心价值观从未改变。2010年，任正非更是把“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”正式确定为华为的核心价值观。

2009年，任正非在“CFO要走向流程化和职业化，支撑公司及时、准确、优质、低成本交付”的内部讲话中说：“华为公司只有一个鲜明的价值主张，那就是为客户服务。大家不要把自己的职业通道看得太重，这样的人在华为公司一定不会成功；相反，只有不断奋斗的人、不断为客户服务的人，才可能找到自己的机会。”

在任正非看来，华为想要生存和发展，就必须“以客户为中心”。然而，这看似最朴素的常识，却是华为登上巅峰的法宝。

“也许大家觉得可笑，小小的华为公司竟提出这样狂的口号，特别在前几年。但正因为这种目标导向，才使我们从昨天走到了今天。”

在2009年的年报中，华为详细地介绍了华为的愿景、使命和核心价值观，详情如下。

（1）愿景：丰富人们的沟通和生活。

（2）使命：聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。

（3）核心价值观：公司核心价值观是扎根于我们内心深处的核心信念，是华为走到今天的内在动力，更是我们面向未来的共同承诺。它确保我们步调一致地为客户提供有效的服务，实现“丰富人们的沟通和生活”的愿景。（1）

根据2009年的年报显示，华为的核心价值观涵盖成就客户、艰苦奋斗、自我批判、开放进取、至诚守信、团队合作六个方面，见图15-1。

图15-1　华为的核心价值观

第一，成就客户，“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值评价的标尺，成就客户就是成就我们自己”。

第二，艰苦奋斗，“我们没有任何稀缺的资源可以依赖，唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖。奋斗体现在为客户创造价值的任何微小活动中，以及在劳动的准备过程中为充实、提高自己而做的努力。我们坚持以奋斗者为本，使奋斗者得到合理的回报”。

第三，自我批判，“自我批判的目的是不断进步、不断改进，而不是自我否定。只有坚持自我批判，才能倾听、扬弃和持续超越，才能更容易尊重他人、与他人合作，实现客户、公司、团队和个人的共同发展”。

第四，开放进取，“为了更好地满足客户需求，我们积极进取、勇于开拓，坚持开放与创新。任何先进的技术、产品、解决方案和业务管理，只有转化为商业成功才能产生价值。我们坚持客户需求导向，并围绕客户需求持续创新”。

第五，至诚守信，“我们只有内心坦**诚恳，才能言出必行、信守承诺。诚信是我们最重要的无形资产，华为坚持以诚信赢得客户”。

第六，团队合作，“胜则举杯相庆，败则拼死相救。团队合作不仅是跨文化的群体协作精神，也是打破部门墙、提升流程效率的有力保障”。（2）

关于华为的核心价值观，任正非在《华为的红旗到底能打多久》一文中做了明确的解释，共七条：

第一条（追求）。华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界领先企业。

第二条（员工）。认真负责和可有效管理的员工是华为最大的财富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的员工，是我们的事业可持续成长的内在要求。

第三条（技术）。华为广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果，虚心向国内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核心技术体系，用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。

第四条（精神）。爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活是我们凝聚力的源泉。责任意识、创新精神、敬业精神与团结合作精神是我们企业文化的精髓。实事求是是我们行为的准则。

第五条（利益）。华为主张在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。努力探索按生产要素分配的内部动力机制。我们决不让“雷锋”吃亏，奉献者定当得到合理的回报。

第六条（文化）。资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出“大油田”“大森林”“大煤矿”……精神是可以转化为物质的，物质文明有利于巩固精神文明。我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。

第七条（社会责任）。华为以产业报国和科教兴国为己任，以公司的发展为所在社区做出贡献，为伟大祖国的繁荣昌盛、为中华民族的振兴、为自己和家人的幸福而努力。

在这七条价值观中，华为把为客户提供服务作为第一条。在该文中，任正非写道：“现在社会上最流行的一句话是追求企业的最大利润率，而华为公司的追求是相反的，华为公司不需要利润最大化，只将利润保持在一个较合理的范围。我们追求什么呢？我们依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，成为世界领先企业，来为我们的客户提供服务。”

1998年，在题为“华为的红旗到底能打多久——向中国电信调研团的汇报以及在联通总部与处以上干部座谈会上的发言”内部讲话中，任正非解释了为什么把为客户提供服务作为第一条：“也许大家觉得可笑，小小的华为公司竟提出这样狂的口号，特别在前几年。但正因为这种目标导向，才使我们从昨天走到了今天。今年（1998年）我们的产值在100亿元左右，年底员工人数将达8000人，我们和国际市场的距离正逐渐减小。今年我们的研发经费是8。8亿元，相当于IBM的160；我们的产值是它的165。和朗讯比，我们的研发经费是它的3。5％，产值是它的4％，这个差距还是很大的，但每年都在缩小。我们若不树立一个企业发展的目标和导向，就建立不起客户对我们的信赖，也建立不起员工的远大奋斗目标和脚踏实地的精神。因为对于电子网络产品来说，大家担心的是将来能否升级，将来有无新技术的发展，本次投资会不会在技术进步中被淘汰。华为若不想消亡，就一定要有世界领先的概念。我们最近制定了要在短期内将接入网产品达到世界领先水平的计划，使我们成为第一流的接入网设备供应商。这是华为发展的一个战略转折点，华为经历了十年的卧薪尝胆，开始向高目标冲击。”（3）

“服务的含义是很广的，不仅仅指售后服务，从产品的研究、生产到产品生命终结前的优化升级，员工的思想意识、家庭生活……”

在《资源是会枯竭的，唯有文化生生不息》一文中，任正非再次讲道：“华为是一个功利集团，我们所做的一切都是围绕商业利益的。因此，我们的文化叫企业文化，而不是其他文化或政治。因此，华为文化的特征就是服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。服务的含义是很广的，不仅仅指售后服务，从产品的研究、生产到产品生命终结前的优化升级，员工的思想意识、家庭生活……因此，我们要以服务来定队伍建设的宗旨。我们只有用优良的服务去争取用户的信任，从而创造资源。这种信任的力量是无穷的，是我们取之不尽、用之不完的源泉。有一天我们不用服务了，就是要关门、破产了。因此，服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。当我们生命结束了，就不用服务了。因此，服务不好的主管，不该下台吗？”