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第6章我们永远谦虚地对待客户

经过30年多的拓展，华为已经超越爱立信（Eri）、思科（Cisokia）、阿尔卡特等竞争对手，一举成为ICT产业的行业领导者。

罗马并非一日建成的。初创时期的华为无技术、无资源、无资金，华为人一步一步拓展市场。曾任华为全球销售副总裁、中亚地区部总裁的孙维回忆称：“从中国到非洲，从欧洲市场的小客户到英国电信，从俄罗斯市场26美元的合同到最终突破莫斯科大环，通过一个又一个关键客户和市场的突破，华为才取得今天的成就。”

孙维直言：“2019年华为的营业收入达到8588亿元，抛开消费者业务之外，华为通信设备方面的营业收入主要来自电信等行业的市场大客户，（这些）文字描述了一个一个的市场成长的台阶，就是华为的全球销售团队攻克的市场里程碑，不断提升和客户合作的层次。除了美国之外，现在全球最主要的电信客户都选择了华为设备来建设通信网络。”

从孙维的介绍不难看到，华为能够赢得电信客户的信任，一方面因为华为的技术优势，另一方面因为华为“以客户为中心，以奋斗者为本”的核心价值观。

当华为的规模做大后，任正非告诫华为人：“无论将来我们如何强大，我们要谦虚地对待客户、对待供应商、对待竞争对手、对待社会，包括对待我们自己，这一点永远都不要变。”

“客户让我们有了今天的一些市场，我们永远不要忘本，永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户，这正是我们奋斗文化的重要组成部分。”

经过30多年的励精图治，如今的华为已经超越对手，引领技术的研发方向。2020年2月，根据德国专利数据库公司IPLytics发布的5G行业专利报告显示，华为排名第一，专利数量3147件；韩国三星排名第二，专利数量2795件；中兴通信排名第三，专利数量2561件；第四到第十分别是LG、诺基亚、爱立信、高通、英特尔、夏普、日本电报电话公司（NTT）。

与当初作为追赶者的心态不同，这样的优势让一部分华为人很难保持谦虚、谨慎的态度，因为华为自身就是一座航标。这就需要警惕一些自信心“爆棚”的华为人远离客户、远离“以客户为中心”的华为价值观。

在之前的内部讲话中，任正非就告诫华为人说：“还记得，20世纪90年代初艰难的日子……我们终于拿出了自己研制的第一台通信设备——数字程控交换机。”（1）

然而，设备研发成功，并不意味着就会被客户接受。要想让客户接受，华为人只能通过自己的艰苦奋斗，由此慢慢地改变客户对华为产品的看法。

时隔多年，任正非依旧清晰地记得当时华为人所遭遇的冷遇。任正非回忆道：“设备刚出来的时候，我们既很兴奋，又很犯愁，因为业界知道华为的人很少，了解华为的人更少。当时有一个情景，一直深深地印在华为老员工的脑海里：在一个北京寒冷的冬夜，我们的销售人员等候了八个小时，终于见到了客户，但仅仅说了半句话‘我是华为的……’，就眼睁睁地看着客户被某个著名公司的业务人员接走了。望着客户远去的背影，我们的小伙子只能在深夜的寒风中默默地咀嚼着屡试屡败的沮丧和屡败屡战的苦涩：是啊，这怎么能怪客户呢？华为本来就没有几个人知晓啊。由于华为人废寝忘食地工作，始终如一虔诚地对待客户，华为的市场开始有起色了，友商看不到华为这种坚持不懈的艰苦和辛劳，产生了一些误会和曲解，不能理解华为怎么会有这样的进步。”（2）

几经努力，华为人的付出也得到一些人的理解和支持。当时一位比较了解实情的官员出来说了句公道话：“华为的市场人员一年内跑了500个县，而这段时间你们在做什么呢？”

在当时，定格在人们脑海里的华为销售和服务人员的形象是：华为人背着交换机，扛着投影仪和行囊，在偏僻的路途上不断地跋涉……

在该讲话中，任正非举例说：“在《愚公移山》中，愚公整天挖山不止，还带着他的儿子、孙子不停地挖山，终于感动了上天，把挡在愚公家前的两座山搬走了。在我们心里面一直觉得这个故事也非常形象地描述了华为18年来，尤其是20世纪90年代初中期和海外市场拓展最困难时期的情形：是我们始终如一对待客户的虔诚和忘我精神，终于感动了‘上帝’——我们的客户。无论是在国内还是在海外，客户让我们有了今天的一些市场，我们永远不要忘本，永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户，这正是我们奋斗文化的重要组成部分。”（3）

从这个角度来分析，任正非始终坚持“以客户为中心”的核心价值观也就很好理解。尤其是20世纪90年代初期，创始人任正非背着军绿色的旧书包到全国各地推销，甚至拜会边疆某地电信局，询问电信局的领导人员是否购买交换机。

在华为内部一直流传着一个市场拓展的故事，该故事发生在20世纪90年代。当华为的市场人员拜访某地运营商领导时，双方推杯换盏、把酒言欢，聊得很是痛快。

酒酣之际，运营商领导提及十年前的一件有关华为推销员的往事。一个自称华为市场人员的人来过这里，此人背着一个军绿色的旧书包，敲开办公室的门后，询问该领导是否购买交换机……

市场人员以为是该领导在开玩笑，在一次聚餐时将此事当作笑话讲给同事听。一个老同事告诉这个市场人员，当年那个背着旧军绿色书包去销售交换机的人几乎可以断定就是华为创始人任正非。

正是这样的创业经历，让任正非清楚地认识到客户的重要。正是这样的经历，才让华为始终坚守“以客户为中心”。任正非清楚地知道，华为的生存和发展必须是建立在“以客户为中心”的基础之上。只有拥有客户，华为才有明天，如果华为怠慢客户，那么华为将被客户摒弃。

“销售团队在与客户交流时，一定不能牛气冲天，否则我们在沙漠里埋头苦干半天，客户也不一定认同。”

在内部讲话中，任正非就告诫华为人道：“销售团队在与客户交流时，一定不能牛气冲天，否则我们在沙漠里埋头苦干半天，客户也不一定认同。”

任正非之所以告诫华为人，是因为华为在2013年底超越爱立信。2014年3月31日，华为公布了经审计的2013年年报。年报显示，2013年，华为构筑的全球化均衡布局使公司在运营商业务、企业业务和消费者业务均获得了稳定健康的发展，实现营业收入人民币2390亿元（约395亿美元），同比增长8。5%，净利润为人民币210亿元（约34。7亿美元），同比增长34。4%（4），见表6-1。

表6-1　2013年华为运营商业务、企业业务和消费者业务领域营业收入占比

单位：百万元人民币

类型2013年2012年同比变动

运营商业务1665121600934。0%

企业业务152631153032。4%

消费者业务569864837617。8%

其他26419932。5%

合计2390252201988。5%