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第14章 我们无法左右客户只能从内部找原因（第2页）

作为尼康D90的多年老客户，本着对尼康高端相机品牌及质量的信赖，本人于2013年9月19日在尼康旗下经销商——天津超越摄影器材有限公司选购了一台型号为D600、货号为9044542的全画幅单反相机。

在一个半月的时间内，该机器出现了各类质量问题，前后两次送达北京维修中心维修且维修时间长达一个月之久，严重影响本人正常使用且使作为消费者的我身心俱疲。

以下是我们在购机后所遇到的一系列质量问题，请参见：

（1）新机器出厂故障。在购买相机的第5日（2013年9月24日），本人第一次使用该机进行了试拍，发现从第一张照片起，照片左上部位有3～5处色斑、污斑，并且在随后的拍摄中，这种斑点现象愈加严重（有照片为证）。因本人于9月25日出差，故而无法亲自回津向售后中心反映此问题（有机票为证）。本人在返津后的第一时间向经销商反映此问题，但经销商以超过15日质保期为由介绍本人去天津售后维修中心解决。随后，我送机到天津售后维修中心，并强烈主张退机，但工作人员仍以超过15日质保期为由，确认只能邮寄北京维修中心去做检测、维修。出于对尼康品质的一贯信赖，我当时接受了工作人员的提议。之后的检测结果为进灰，需要进行清洁维修。但作为消费者，我实在不能理解，作为相机领域顶级品牌——尼康旗下高端产品的D600相机，为何其新品在出厂密封的状态下，第一次使用时就会存在灰尘，并出现照片瑕疵？工作人员对此解释为正常进灰，我作为一个使用单反相机多年的消费者，实在不能接受此解释。

（2）进灰问题无法解决及对故障的界定。在经历了将近两周的维修后，在拿到机器的10月23日（10月12日—22日初次维修后的第二天），我就再次进行了试拍。但上述质量问题依然存在，无奈之下，相机也再次被送到北京维修，得到的答复依然为进灰，并需要通过拆机、换件来进行维修，且时至今日尚未返还。北京、天津维修售后的工作人员再三将进灰归为正常情况并否定为质量故障，对此我持有完全不同的见解，新出厂的机器为何会接连出现进灰问题且无法处理，为何只能通过拆机、换件才能进行处理？种种迹象证明，D600相机的产品设计存在质量缺陷。

（3）其他质量问题——新故障频发。除了进灰问题没有解决，在两次试拍中还存在其他质量问题：①照片上部出现不明亮点；②相机自动从FX全画幅模式跳转DX半画幅模式；③相机机顶内置闪光灯间或性在可达到闪光条件下不能闪光；④经北京售后维修站检测，还出现相片存在横纹等之前未发生的新故障。这些问题不仅对相机使用和照片质量产生巨大影响，更让消费者对D600相机的品质产生巨大疑问。

作为消费者，我无法理解维修站之前提出的所谓以上质量问题都为“非重要的所谓正常的细微故障”的行为。我购买尼康相机看中的就是尼康的品牌和质量，但为何一台新出厂未经使用过的高端产品会频频出现如此多的故障？而且对于尼康做出的种种解释，我也无法认同并接受，这不仅伤害了我对尼康的情感而且也让我觉得自己的权益受到了严重的侵害。

综上所述，此台D600相机劣质的质量，使我付出了巨大的时间成本、精神成本及额外费用，让我身心疲倦。在此，我要维护本人权益，并免于日后无休止地往返于维修。

面对众多投诉，尼康公司并没有认真对待这些投诉。因为有些日本企业对中国市场存在偏见，有研究者这样表述：日本企业把全球市场分为三等，最好的产品卖给本国，二流产品卖给欧美，而基本符合使用标准的，就全部在中国市场倾销。（3）

这绝不是空穴来风，而是日本企业已经或者正在做的事情。不管任何产品存在问题，日本企业召回产品时，绝大多数都是不包括中国市场，这反映的是日本企业对中国市场轻忽和不屑的傲慢事实。

在改革开放初期，由于中国相对较为落后，日本企业利用资金和技术的相对优势迅速占领了中国市场，使得像日立、松下、索尼这样的日本企业品牌在中国20世纪80年代后期到21世纪初，在短短20年的时间内成为中国家喻户晓的知名品牌。

当然，这样的成绩也让日本企业陶醉，因为中国市场的产品采用的技术从来都是二流的，甚至是快要被淘汰的。在日本企业的意识中，一流的技术和产品留在日本，二流的技术和产品出口欧美，只有几乎淘汰的产品和技术才出口中国。

日本企业常常戴着有色眼镜对待中国消费者，尽管中国市场非常有潜力，日本企业却从未像对待欧美市场那样认真地对待中国市场。

这些日本企业没有想到的是，欧美企业却利用日本企业不重视中国市场的时机，悄然杀开一条血路，使得欧美企业品牌也迅速以星火燎原之势占领了中国市场，赢得了中国消费者的认可。这就是为什么在中国市场上，欧美企业火爆而日本企业频频失守的根本原因。

正是基于这样的思维，当中国媒体大规模报道后，特别是在2014年“3·15晚会”上曝光后，尼康公司在官方网站上回应了消费者的投诉。详细内容如下：

致尊敬的尼康数码单反相机D600用户

您好！感谢您选用尼康数码相机产品。

我公司曾于2013年2月22日，发布了一篇《致尼康数码单反相机D600用户》公告。针对用户指出的所拍摄画面内出现多个黑色颗粒状影像的现象，我们会收下用户的相机，检查并采取适当的处理措施。

对发生上述现象但已超出保修期的尼康D600数码单反相机，今后我们也将免费为用户提供相应的服务。

数码单反相机的结构使得彻底防止这一现象在技术上极其困难，而在某些罕见的情形下，这些尘埃在影像中非常明显。因此我们希望以此服务来减轻该现象。

【解决方案】

如您按照用户手册“低通滤镜使用注意事项”中的记载步骤，对相机图像传感器进行清洁，或用气吹手动清洁后仍无法清除尘埃颗粒时，请与您最近的尼康售后服务中心或尼康特约维修站联系。我们将免费对相机进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换（相机的往返寄送费用由尼康公司承担）。

关于售后服务申请相关事宜，请咨询尼康客服支持中心：

尼康客服支持中心服务热线：4008-201-665

（周一至周日　9：00—18：00，除夕9：00—12：00）

或请咨询尼康售后服务机构（各地维修站）。

我们真诚地为此事给用户带来的不便表示深切的歉意。

今后我们将尽全力进一步提高产品品质，希望您继续选择使用尼康公司的产品。

希望广大用户今后能够继续给予我们大力支持，非常感谢！

尼康映像仪器销售（中国）有限公司

在这次危机事件中，尼康依然回避问题，并没有实质性地为消费者解决问题。按照国家的“三包”规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康辩称清理灰尘不算修理，并以此拒绝给消费者更换新机，甚至以雾霾为借口来推卸责任。

据媒体报道，尼康D600是2012年9月发布的全画幅数码单反相机，总像素达2466万，当时市面上的单机参考售价约为9600元。在上市后的一段时间里，这款相机一直被质疑存在设计制造缺陷。（4）其后，由于尼康公司的推诿，中国媒体集中大规模报道，使得尼康问题相机的危机二次发酵。

不可否认的是，尼康公司漠视客户的投诉并非个案。由于一些企业不重视消费者投诉，使得诸多消费者投诉发酵，结果成为影响企业发展的大危机。这给企业有效地应对危机管理增加了难度。

在最近几年中，一些因为消费者投诉而导致的危机事件给中国企业提供了很好的反面教材，如“日航中国乘客事件”“东芝笔记本事件”“尼康问题相机事件”“丰田汽车召回事件”，等等。这些事件都是因为企业没有对消费者的投诉给予足够的重视，采用了错误的处理方式，使得事件恶化，给企业带来了巨大的直接和间接损失。当然，从长远来分析，这些企业的间接损失比直接损失要大得多。

究其原因，因为消费者的投诉而引起的蝴蝶效应足以让企业付出惨重的代价。蝴蝶效应是指因为蝴蝶扇动翅膀会导致其身边空气系统发生微小的变化，产生的微弱气流会引起周围空气产生相应变化，由此引起一个一个的连锁反应，最终导致空气系统发生极大变化。

蝴蝶效应给中国企业的启示是，一件看似微不足道的消费者投诉，在经过一段时间发展、变化后，极有可能成为一个无法控制的危机事件。在企业的日常经营中，消费者投诉可能就是引发企业危机事件的一只“蝴蝶”。