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第16章 客户的信任与支持是我们谋生的机会（第2页）

“为了让他配合下飞机，（机组人员）几次接近他，每一次他都拒绝，而且他变得越来越具有破坏性和咄咄逼人，”穆尼奥斯在这份备忘录中写道，“我们的工作人员别无选择，只能求助于芝加哥航空局安全官员协助将那名乘客弄下飞机。”

奥斯卡·穆尼奥斯的辩解使得此次事件第二次发酵。2017年4月11日，作为京东集团创始人的刘强东，在自己的头条号上公开痛斥美联航的服务态度，声称美联航的服务是“全球最烂”，没有之一。

刘强东写道：“看到美联航员工对乘客动粗的新闻，想起三次乘坐美联航的噩梦般的体验！我负责任地说：美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

作为中国企业家的刘强东，很少公开这样批评跨国公司的服务。此次事件让刘强东“火力全开”的“美联航事件”，足以说明其恶劣的服务态度。

当“美联航事件”持续发酵时，脱口秀演员黄西在头条问答上也持类似的观点，痛斥服务质量非常差的美联航。

黄西为此还提到了自己不愉快的经历：“我攒了很多里程，坐飞机的时候给一家人用里程数换了头等舱，到了机场之后被告知不行，然后被告知可以使用抵用券，但实际上抵用券使用起来非常困难，后来只能就不使用。”

此外，今日头条高级副总裁柳甄也在2017年4月12日回顾自己乘坐美联航航班的糟糕经历：“念书的时候，我有一次从芝加哥回湾区，用里程兑换了商务舱，在已经登机坐下的情况下被请到了经济舱，然后一个貌似成功人士的白人坐在了我本来坐的位置。其他乘客对此见惯不惯，比较麻木。”

事后，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯在推特上发表声明确认事件，他称：“在美国，这是一个令人不快的事件，需要重新安置这些旅客，我表示道歉。美联航已经在配合当局调查和检讨事件处理经过，也已经与这名乘客直接对话寻求解决事件方法。”

“如果有人不热心见客户，坐而论道，就要让这类人群从专家岗位和主官岗位退到职员岗位上去，将来人力资源会做相关考核。”

当美联航粗暴对待客户的新闻被世界媒体集中炮轰时，一直倡导“以客户为中心”的任正非却觉察到华为可能成为“美联航”，在“在战略预备队座谈会上的讲话”中分析道：“巴塞的火爆与坂田的冷清，标志着华为正在淡化以客户为中心的文化。”

任正非举例说道：“现在有些客户不远万里来到坂田，很多专家和主官都不愿意去展厅为客户提供讲解咨询，不愿多抽一些时间接触客户。这是否标志着华为正滑向美联航的道路？如果有人不热心见客户，坐而论道，就要让这类人群要从专家岗位和主官岗位退到职员岗位上去，将来人力资源会做相关考核。富了就惰怠，难道是必归之路吗？”

在任正非看来，作为产品经理与客户经理，其主要工作职责就是要与客户接触，没有这种热情及对成功渴望的人，不能担任主官。因此，任正非认为，“每个代表处都要明确‘如何以客户为中心’，干部、专家要考核与客户交流的数量与质量。考核是全流程，从机会、获得、交付、服务……缺失这个热情的要改正，以后的考核要量化、要公开”。

任正非的忧虑不无道理。不管是柯达，还是曾经风光无限的诺基亚，其没落都与没有“以客户为中心”有关。为此，任正非告诫华为人说：“公司机关既然不愿意好好为客户服务，为什么机关要建立这么庞大的机构。每年管理者的末位淘汰比为10%，但淘汰不是辞退，他可以进入战略预备队重新去竞争其他岗位。通过淘汰主官，将压力传递下去。在这个时代，每个人都要进步，时代不会保护任何人。不要认为华为公司是五彩光环，我们已处于风口浪尖，没人知道未来将走向何方。因此，我们各项工作都要以‘多产粮食、增加土地肥力’为目标。”

大量的事实证明，华为始终坚持把“以客户为中心”植入自己的企业文化之中——只要服务的阵地还在，即使发生核灾难也不退缩。

正是因为华为“以客户为中心”，2017年，华为聚焦管道战略，加强经营质量管理，坚持为客户创造价值，全年实现营业收入人民币6036。21亿元，同比增长15。7%。运营商业务、企业业务、消费者业务均有所提升（1），见图16-2。

图16-2　华为2017年运营商业务、企业业务、消费者业务收入占比

根据2017年年报显示，华为在海外市场的收入占比达到49。50%（2），见图16-3。

图16-3　华为2017年区域市场营业收入占比

在中国市场，“受益于运营商4G网络建设、智能手机持续增长以及企业行业解决方案能力的增强”，华为实现营业收入人民币3050。92亿元，同比增长29。0%。

在欧洲、中东、非洲区域市场，“受益于企业业务数字化转型加速和智能手机市场份额的提升”，华为实现营业收入人民币1638。54亿元，同比增长4。7%。

在亚太区域市场，“受益于企业业务数字化转型加速和智能手机市场份额的提升，保持了良好的增长势头”，华为实现营业收入人民币744。27亿元，同比增长10。3%。

在美洲区域市场，“受拉丁美洲运营商业务市场投资周期波动影响”，华为实现营业收入人民币392。85亿元，同比下滑10。9%。（3）

（1）华为：《华为投资控股有限公司2017年年度报告》，华为官方网站，2018年3月30日，https:ei。ual-report，访问日期：2021年6月10日。

（2）华为：《华为投资控股有限公司2017年年度报告》，华为官方网站，2018年3月30日，https:ei。ual-report，访问日期：2021年6月10日。

（3）华为：《华为投资控股有限公司2017年年度报告》，华为官方网站，2018年3月30日，https:ei。ual-report，访问日期：2021年6月10日。