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第8章 永远以宗教般的虔诚对待客户是华为奋斗文化的重要组成部分（第1页）

第8章永远以宗教般的虔诚对待客户是华为奋斗文化的重要组成部分

当企业发展到一定规模后，有些员工就会骄傲、自满。如前所述，在特尔福特、和记电讯上门让诺基亚、爱立信提供解决方案时，诺基亚和爱立信毫不犹豫地将其拒绝了。这就给了华为一个在国际市场立足的机会。

鉴于诺基亚和爱立信的教训，当华为发展到一定规模后，任正非时刻警惕华为员工变得自大、傲娇。2006年，在内部讲话“天道酬勤”中，任正非告诫华为人说：“无论是在国内还是在海外，客户让我们有了今天的一些市场。我们永远不要忘本，永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户，这正是我们奋斗文化中的重要组成部分。”（1）

“怎么去服务好客户呢？那就得多吃点苦。要合理地激励奋斗的员工，资本与劳动的分配也应保持一个合理比例。”

2006年，华为已经开始在国际市场上强势崛起，此刻作为“船长”的任正非心急如焚。因为在很多华为人看来，华为走到今天，已经很大了、成功了。一些华为人认为创业时期形成的“床垫文化”、奋斗文化已经不适合当时的情况了，自己可以放松一些，可以按部就班。

在任正非看来，这是一个极为危险的信号。在题为“天道酬勤”的内部讲话中，任正非说道：“繁荣的背后，都充满危机，这个危机不是繁荣本身必然的特性，而是处在繁荣包围中的人的意识。艰苦奋斗必然带来繁荣，繁荣后不再艰苦奋斗，必然丢失繁荣。‘千古兴亡多少事，不尽长江滚滚流’，历史是一面镜子，它给了我们非常深刻的启示。我们还必须长期坚持艰苦奋斗，否则就会走向消亡。当然，奋斗更重要的是思想上的艰苦奋斗，时刻保持危机感，面对成绩保持清醒头脑，不骄不躁。”（2）

在演讲中，任正非列举了美国高科技企业通过艰苦奋斗复兴的案例。任正非说道：“有一篇文章叫《不眠的硅谷》，讲述了美国高科技企业集中地硅谷的艰苦奋斗情形，无数硅谷人与时间赛跑，度过了许多不眠之夜，成就了硅谷的繁荣，也引领了整个电子产业的发展。”（3）

任正非坦承，正是无数的优秀儿女贡献了青春和热血，才形成华为今天的基础。正是因为当初的经历，任正非告诫华为人，在对待客户时，华为人需要以“一颗谦卑之心、舍己从人之心”的态度视之。任正非的理由是，“世界上对我们最好的是客户，我们就要全心全意为客户服务。我们想从客户口袋里赚到钱，就要对客户好，让客户心甘情愿把口袋里的钱拿给我们，这样我们和客户就建立起良好的关系。怎么去服务好客户呢？那就得多吃点苦。要合理地激励奋斗的员工，资本与劳动的分配也应保持一个合理比例”。

在任正非看来，只有坚守“以客户为中心”，华为才能持续、健康地发展。在业界，京瓷创始人稻盛和夫也提出类似的观点。面对客户时，稻盛和夫认为，京瓷应该“做客户的仆人”。回顾京瓷的经营发展史，稻盛和夫都要求把“做客户的仆人”的指导思想根植在研发、生产以及销售等环节中。

稻盛和夫说道：“我经常对员工说‘要做客户的仆人’……与客户打交道的态度，同时还意味着将‘客户至上’贯彻始终……特别是接待客户的姿态，要把自己定位为心甘情愿为客户服务的仆人。‘心甘情愿’不是‘勉勉强强不得已’的意思，而是乐于当客户的仆人，主动、愉快地为客户服务……不肯尽力去做客户的仆人，不管销售战略如何高明，也只能是画饼充饥。即使一时取得了成功，也只是单笔买卖，成功难以延续……对客户的态度、服务是没有界限的。所以，必须当好客户的仆人，为客户提供最好的服务。”（4）

研究发现，在日本长寿企业中，客户是“上帝”，企业不仅把客户视为“衣食父母”，而且把客户当作企业存在的根基。因而各企业都把为客户服务、为社会做贡献列入社会方针和司训之中。很多企业采用这种客户第一的策略（5），虎屋就是其中之一。

虎屋创立于16世纪，是日本最古老的和果子企业之一。根据资料显示，从虎屋创业到现在，已经拥有400多年的历史了。不过，虎屋的骄傲不只在于拥有悠久的历史，还源于日本皇宫曾经是自己的客户。据资料显示，从虎屋创办时起，虎屋就成为御用糕点店。在后来的发展中，虎屋开设了位于京都皇宫附近的广桥殿町的门店，即现在的虎屋一条店。

在虎屋，客户至上的经营指导思想早就根植于虎屋经营者的血液中，可以这样说，有客户才有虎屋。在虎屋这个长寿企业中，有一个存在了400多年的店规。这个店规最初是虎屋的中兴之祖黑川圆仲在日本天正年间（1573—1592）制定的。在日本文化二年，即1805年，虎屋第九代掌门人黑川光利以此作为基础，修改制定了现有的虎屋店规，详见表8-1。

表8-1　虎屋的店规内容

序号店规内容

第一条早上六时起床，打开店门，洒扫庭除。居家节俭为第一，关于此项若有提议，各人可书面陈述己见

第二条御用糕点，切忌不净，各人务必铭记在心。以上一条于人于己皆有益处。勤洗手，常漱口。无论何时，有无旁人，皆当厉行清洁。严禁女人参与御用糕点之制作，不得疏忽。平素亦当保持各人身体之清白

第三条宫中自然不必多说，切莫利用送货之便与客户闲聊，只需要恭恭敬敬，事后尽快返店。途中不可办理私事

第四条不必说宫中御用，接待任何客户切不可有不予理睬等无礼之事，须处处用心。亦不可有议论客户的风言风语

在第一条店规中就规定，早上六点必须起床，之后打开店门，然后洒扫庭除。这主要是在当时，所有店员都吃住在虎屋这家店铺里，所以可以同时起床、打扫清洁。然而，让读者可能没有想到的是，在第一条店规中，居然还提到如何才能做到节俭的问题，希望虎屋店员积极提出各自的建议。

虎屋的第二条店规，主要是针对宫中御用糕点店的详细规定。对任何一个食品企业而言，严格的卫生管理都是必需的。不过，在该店规中让我们觉得有意思的是，无论什么时候，无论有没有他人看到，都必须例行清洁的这条规定。还有就是不准女人参与的规定。看来制作御用糕点是男人的专利。也许他们和打制刀剑的匠人一样，穿上纯白的衣裳，还在作坊四周拉上稻草绳，不准外人进入，以示神圣。

虎屋的第三条店规就规定了店员不准利用外出机会偷懒取巧，或办理私事。当然，一旦不严格进行管理，店规自然就会松懈。

虎屋的第四条店规中，详细地论述了客户至上的理念。即“接待任何客户切不可有不予理睬等无礼之事，须处处用心。亦不可有议论客户的风言风语”。