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第4章 我是卖设备的就要找到买设备的人（第1页）

第4章我是卖设备的，就要找到买设备的人

在改革开放40多年的历史中，资本运作让一些中国企业家近乎疯痴。与之相反，任正非对资本运作却理性得多。

多年前，时任摩根士丹利（ManStanley）亚洲区主席的斯蒂芬·罗奇（StephenRoach）看到华为不俗的业绩，于是对华为垂涎三尺。经过多方疏通，斯蒂芬·罗奇最终率领一支庞大的投资团队考察华为总部。

一向被中国企业家视为“财神爷”的斯蒂芬·罗奇一行却有点失落，因为创始人任正非并没有见他们，仅仅委派负责研发的常务副总裁费敏接待。

在接受媒体采访时，斯蒂芬·罗奇有些失望地说道：“他（任正非）拒绝的可是一个拥有3万亿美元资产的团队。”

其后，任正非回应斯蒂芬·罗奇的不满说道：“他（罗奇）又不是客户，我为什么要见他？如果是客户的话，再小的客户我都会见。他带来机构投资者跟我有什么关系呀？我是卖设备的，就要找到买设备的人……”

“有人问我：‘你们的商道是什么？’我说：‘我们没有商道，就是为客户服务。’”

华为能够取得如今的战功，不全是因为技术，也不是因为资本运作，而是以客户为中心。据中国人民大学商学院教授、华为顾问杨杜回忆说：“这就是华为以客户为中心的价值观——在客户和投资者两者中，任正非把时间给了客户。当年起草《华为公司基本法》时，第一稿曾经提出一条：为客户服务是华为存在的理由，任正非拿起笔就改为：为客户服务是华为存在的唯一理由。”（1）

2015年，在以“坚持为世界创造价值，为价值而创新”的内部讲话中，任正非说道：“有人问我：‘你们的商道是什么？’我说：‘我们没有商道，就是为客户服务。’这些年，我们的教训也很深刻，不是所有运营商都能活下来，有些运营商拖着我们的钱不还，与其这样，还不如把钱拿出来给大家涨点工资。”

2001年7月，作为华为内部刊物的《华为人》，即将刊发由中国人民大学商学院教授、华为顾问黄卫伟撰写的一篇《为客户服务是华为存在的理由》的文章。当相关负责人把稿件送给任正非做最后的终审时，任正非毅然地将该文的标题增加了“唯一”两个字，改成“为客户服务是华为存在的唯一理由”。

但是作为学者的黄卫伟教授不赞成任正非的修改，而是坚持自己的观点。就这样，《为客户服务是华为公司存在的理由——在与新员工交流会上的讲话》的文章发表在《华为人》第119期（2001年7月30日）上，见图4-1。

黄卫伟教授在文中直言，但凡新员工就职于华为，就需要服从华为存在的理由。黄卫伟教授撰文写道：“什么是华为公司存在的理由呢？很简单，就是为客户服务。”

此外，黄卫伟教授在该文中还分析了西方企业为谁存在的三种代表性的价值观。黄卫伟教授写道：

一种观点认为企业存在的理由是股东利益最大化，这是美国企业的价值观，西方经济学的产权理论和代理理论就是建立在这种假设上的，但我们认为这种价值观不适合华为公司。美国的股票市场是世界上最发达的。因此，提出企业是为实现股东价值最大化的价值观有其客观性。但大量实践表明，企业如果天天盯着股价的波动，按证券分析家们的观点来决定企业做什么、不做什么，非陷入困境不可。股票市场带有很大的投机性，而企业追求的是长期绩效和可持续发展。股东看到企业短期业绩不好，就把股票抛出去跑掉了，但企业跑不掉，企业还要生存下去。

另一种代表性的观点认为企业存在的理由是实现员工价值最大化，这是日本企业的观点，他们称之为“从业员主权”。我们认为这种价值观也不适合华为公司。日本企业以员工为中心，实行“终身雇佣制”，在工资和人事制度上实行“年功序列制”。虽然日本企业在20世纪80年代辉煌过一段时间，但进入20世纪90年代后陷入了长期的萧条。事实证明，企业以员工为中心，是不能长久生存下去的。终身雇佣制和年功序列制造成企业内部缺乏正常的竞争和淘汰机制，优秀人才不能脱颖而出，落后了的员工仍然占据着重要的管理岗位，新鲜血液不能及时补充，企业不能新陈代谢，这是日本企业竞争力下降的内在原因。日本企业界的有识之士已经在尝试改变这种状况，华为公司要吸取日本企业的教训。企业不能以员工为中心，还因为企业生存的价值是从外部获得的，而不是内部自然生长的。而要从外部获得价值，就要为外部做出贡献，也就是为客户创造价值和提供满意的服务，这样企业才能存在，才有希望长久生存下去。

还有一种代表性的观点认为企业存在的理由是实现利益相关者（stakeholder）的整体利益适度与均衡。所谓利益相关者，包括股东、员工、客户、供应商、合作者，还有政府和社区，等等。这种观点的合理性在于从整个价值链的角度看待企业，主张利益相关者相互利益之间的适度、均衡与合理化。但问题是，在众多的利益相关者中，谁处在最优先的位置？我们认为是客户，客户是价值的源泉，离开了客户，企业没有了利润，企业就成了无源之水、无本之木。这就是为什么我们主张华为公司存在的理由是为客户服务的原因。（2）

在当时为什么要去掉“唯一”两个字呢？多年后，黄卫伟教授撰文解释了其详细的原因。黄卫伟写道：“为什么把‘唯一’两个字拿掉了，是因为未敢突破西方的企业理论。”

黄卫伟教授介绍称：“西方的企业理论对于企业是为谁的，有两种代表性的观点。一种观点认为企业是为股东（shareholder）的，也即是为投资者的，企业归投资者所有，投资者拥有剩余索取权，企业不能给投资者带来高回报，投资者就会撤资，将资金转投回报高的企业。这在英美等资本市场发达的国家，以及董事会聘用经理人的委托-代理机制下表现得非常明显。另一种观点认为企业是为利益相关者的，利益相关者中包括顾客、股东、员工、社区等利益群体。第一种观点是主流观点，西方的企业理论和微观经济学理论就是建立在这个基本假设之上的。”

在黄卫伟教授看来，作为学者，自己提出的每一个理论观点都很谨慎，“最忌讳的就是前后矛盾，自己否定自己”。

黄卫伟教授坦言：“我理解任总的这一思想，首先是站在客户角度而不是投资者的角度来看华为存在的价值的。客户选择华为的产品和服务只有一个理由，就是华为的产品和服务更好，更能满足他们的需求，客户才不管华为的投资者是谁、员工是谁呢。其次，如果客户不购买华为的产品和服务，哪会有股东和员工的利益。皮之不存，毛将焉附。再次，华为是一家员工持股的公司，员工和企业家都是股东，我们总不能将自己的利益置于客户之上。最后，任总的这一思想还涉及做生意的大道，什么是生意的大道呢？就是通过利他来利己，越是能够利他，就越是能够利己。利己谁都明白，但通过利他达到利己的目的，就不是谁都能真正认识到和自觉做到的了。”（3）

与黄卫伟教授不同的是，任正非从制定《华为公司基本法》开始，就一直强调“为客户服务是华为存在的‘唯一’理由”，任正非坚持这个观点的原因是基于自己在华为的实践。黄卫伟解释说：“剩余索取权的逻辑很清楚，投资者在企业价值分配中是排在最后的，为了获得剩余价值，就必须控制好排在前面的收入和支付给各个利益主体的成本，所以投资者一定要追求利润最大化，这是促进企业提高效率的原因和动力，但这也是客户抛弃企业的原因，事物都有两面性。而按照任总上述观点的逻辑来看，客户持续购买华为的产品和服务，才是推动华为长期有效增长的压力、动力和原因。华为没有上市，实行员工持股，出钱购买公司股票，想转让都不行，只有让客户首选华为，让公司效率更高，才能使大家持续获益。为此，公司只追求合理的利润，将更多的利益与客户、员工分享，加大对未来的投入，持续推进管理变革。华为是从自身的长期利益出发理性地控制人性对利润的贪欲，而不是利用人性对利润的贪欲去经营企业。”（4）

事实证明，正是客户的支持和认可，才是华为走向持续成功的一个关键点。这就是任正非为什么没有会见和接待斯蒂芬·罗奇的真正原因。

“我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，那么客户利益就最大化了，客户利益大了。他将来有更多的资金就会再买我们的设备，我们也就活下来了。”

在企业经营中，不管经营者如何选择，都必须重视客户、员工、股东，以及社会四个利益群体。也就是说，一旦客户、员工、股东，以及社会四个利益群体出现冲突时，经营者必须按照企业价值观对这些群体进行排序。

企业到底选择何种排序，杨杜教授有着自己的看法。杨杜教授说道：“我们不认为何种价值观的排序一定正确，但企业进行文化建设时应该预先界定发生冲突时的排序，谁第一、谁第二、谁第三、谁第四。一个成功的企业家应该是一个懂得平衡并善于平衡的人，但在价值观排序上不能模棱两可。客户为中心是价值观念，更是行动！只有在有利益冲突的时候，才能看出你的核心价值观取向。”（5）

在“美联航事件”中，美联航就把“员工利益”摆在首位。美国公司的管理层通常把股东利益放到首位，让股东利益最大化。华为却与之相反。

在“技术支援部2002年一季度例会上的讲话”上，任正非说道：“唯有一条道路能让公司生存下来，就是客户的价值最大化。有的公司是为股东服务的，股东利益最大化，这其实是错的，看看美国，很多公司的破产说明这一口号未必就是对的；还有人提出员工利益最大化，但现在不少日本公司已经有好多年没有涨工资了。因此我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，那么客户利益就最大化了。客户利益大了，他将来有更多的资金就会再买我们的设备，我们也就活下来了。我们的组织结构、流程制度、服务方式、工作技巧一定要围绕这个主要的目的，好好地进行转变来适应时代的发展。”

在华为，把“以客户为中心”放在首位的战略绝对不是一句空话。华为就是要培育客户至上的企业文化和核心价值观，而不是有些企业家崇尚的资本运作和技术主导的企业文化，因此，任正非拒绝了罗奇。

任正非客观、理性地洞察了资本市场的属性。即使是资本市场最为发达的美国，其上市公司的比例仅占公司总数的0。08%。对此，有的研究发现，企业总数的减少，是其中的关键原因，因为这从源头上抑制了上市企业的数量。然而，这样的理论似乎站不住脚。根据公开的数据显示，美国企业数量一直都在保持增长。1977年，美国企业总数达到3417883个，上市企业占0。14%；1996年，美国企业总数达到4693080个，上市企业占0。18%，达到高峰期；2012年，美国企业总数依旧保持增长，达到5030962个，然而上市企业的比例有所下降，占0。08%。（6）