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第三节 提问的艺术（第3页）

（2）间接引导问题，提问中往往加入了心理暗示，如“这是时下最流行的服装样式，不知道您想买什么样的？”问题中暗示购买者这是“时下最流行的”，引导其购买“最流行的”；再如“90%的客户都选择购买这一款理财产品，您觉得怎么样？”暗示大多数客户都购买了这款产品。间接引导问题看似是开放式问题，实则因其引导性强，更像是封闭式问题。

（3）选择引导问题，即提问者给出两个以上的限定性选择来提问，如“你想吃韩餐还是日料？”“我们去商场、超市，还是去电影院或游乐城？”“房子您也看过了，您看您倾向选A户型、B户型还是C户型？”最后这句是暗示客户就在这个楼盘购房，不要去其他开发商的楼盘选房了。

这种引导式问题因隐蔽性强，故而被提问者往往会在提问者给定的范围内做出有限的选择，殊不知，被提问者其实还有其他很多选择。

四、开放式问题的应用

开放式问题不设限，可令被提问者表达出更多的想法与思路，特别有利于开拓性思维。探索式问题是为了探索无限可能而提出的鼓励表达更多想法的开放式问题。我们介绍以下六种：

（1）澄清（Clarifi），用于澄清事情原委及对方的想法，如“你想要表达什么意思？”“你认为主要问题是什么？”“你能否（Howabout，开放式问题）举一个例子给我们？”“你能否做进一步的解释说明？”

（2）目的（Purpose），用于探明对方动机、目标等，如“你为什么这么认为？”“这个问题为什么这么重要？”“你想达到的目标是什么？”

（3）假设（Assumption），用于探明对方在类似场景下的其他可能性的看法，如“如果凶手不是他，你认为会是谁，或什么样的人？”“如果这个事情再发生一次，你会有什么不同的做法吗？”“如果这件事不是发生在公司，而是发生在客户那里，你会怎么处理这个问题？”

（4）原因和证据（ReasonEvidence），用于探索事情的佐证和论据，如“你为何相信这是真的？”“什么令你得出这一结论？”“哪里令你觉得可疑？”“还有什么可以证明你的观点是正确的？”

（5）暗示（Impli），用于探索暗含的可能的结果，如“那样做会有什么结果？”“你会怎么促动这件事发生？”“这种事情发生的概率会有多大？”

（6）相关（Relevance），用于探索对方对相关信息的考量，如“什么令你有这样的感觉？”“其他人会有什么想法？”“这两者有什么区别？”“你可以推论出什么来？”

为了激发对方更深入、更深刻地思考，有时候我们需要提出强有力的问题。那么什么样的问题可以激发对方的深入思考呢？强有力的问题有如下特点：

·通常是开放式问题；

·简短、有力；

·可以激发对方深入思考；

·更关注人而非事；

·一次只问一个问题；

·具有联结性（联结上下文信息，即text）；

·在恰当的时机提出。

兹举以下三个例子：

例一：有一次我给某欧洲制药公司的销售团队总监（中年女性）做辅导，她提到有一个心病近十年来一直困扰着她。细问得知，约十年前，她曾经与一位朋友在交往过程中因为一点小事儿发生了矛盾，从此再不往来。这些年，每每想到那位朋友，她内心就很不安，不知道该如何恢复两人的关系。我问她：“你为什么特别想恢复与那位朋友的关系？”她说：“我也不知道，说不上来！”我问：“你怎么定义一个好的关系？”她说：“能谈得来，互相理解，最好兴趣爱好、价值观都类似或接近。”我问：“如果有这样的一位朋友，你会为你们之间关系的价值打几分？如果满分是十分的话。”她说：“那肯定是十分了，至少九分。”我继续问：“那你能否按照亲密关系程度或关系价值分数的高低，来说一下你周围的人际关系是怎么样的吗？”她说：“首先，最亲密、价值最高的当然是家人了；其次，是亲朋好友，特别是兴趣爱好、价值观接近的好朋友；再次，是同事，包括我的上级与下属；最后，是一般朋友。”我问：“那你给你和那位朋友的关系价值打几分？”她想了想说：“也就两分吧。”我又问：“为什么呢？”她说：“因为我们关系一般，而且也不是特别能谈得来。”我继续问：“未来她在你的关系图中的重要性你打几分？”她说：“也就一两分，不是很重要。”我接着问：“那请问你现在想与其恢复关系的意愿度是多少分呢？”她又想了想说：“好像没有刚才那么强烈了。我觉得恢不恢复都无所谓了，毕竟那么多年没联系，而且她在我的朋友圈中也没有那么重要。”

以上的提问是层层递进的，其中的“那你给你和那位朋友的关系价值打几分？”“未来她在你的关系图中的重要性你打几分？”和“那请问你现在想与其恢复关系的意愿度是多少分呢？”等几个问题是强有力问题。这些问题激发了她对两人关系价值与重要性的思考，思考之后做出了果断放弃的决定。因为人的精力是有限的，我们应该把有限的时间与精力投入到值得我们投入的重要的人际关系和事务中去。这次对话令这位女士最终放下了其纠结近十年的困扰。

例二：国家电网某地区公司2019年在全地区开展了一次“最美国网人”主题巡回演讲活动，十余个精选出来的国家电网员工，每人负责宣讲一个“国网劳模”的先进事迹，到地区各个站、所进行巡回演讲，将劳模们的故事带给每一个边远地区的员工，激发大家的工作热情。为了参加国家电网总部的演讲比赛，受该地区公司委托，我为这十余个演讲者进行为期三天的“演讲技巧”强化辅导。其中一个年轻的女性演讲者小吕，所讲述的故事非常动人，她的演讲技巧也不错，但就是看上去没有热情。当我向她指出这一问题时，她说：“这个主人公的故事我都到地区各站、所讲了几十遍了，讲得我都快吐了！”我说：“为什么呢？”小吕答道：“重复呗！还能有什么原因？！”我问她：“你看我上课的时候有热情吗？”她说：“有啊，我要是能达到您这样的状态就好了！”我接着问：“可是你知道这个课我上过多少遍吗？”她说：“不知道，但我想不会比我巡回演讲的次数少吧？”我说：“是啊！虽然讲了无数遍，对于我自己而言，也快吐了。但是每当我看到台下的学员时，那种感觉就会消失。因为每一批学员都是新的，对于‘这批’学员而言，他们是‘第一次’听到！我想问你的是：你面对的观众，每一次都是一样的吗？”小吕眼睛一亮，说：“不是！”她想了想说：“还真是的，每次我只是考虑了自己的感受，没有想到每一次演讲，观众都是不同的。对于他们来说，我讲的故事就是他们第一次听到的故事！”

这里，“你面对的观众，每一次都是一样的吗”就是一个强有力的问题。虽然它是一个封闭式问题，但由于其具有联结性（联结“演讲”与“上课”的相似性），激发了小吕对于观众需求的思考，从而改变了其“重复、厌倦”的心理状态。从这以后，小吕的演讲状态发生了迥然不同的变化！

例三：也是在2019年，我给国内一家知名IT公司的产品部门总监做辅导，这是一位三十六七岁的年轻有为但饱受职业困扰的男士。据他自述，加入这家公司五六年的时间，他就换了三个工作岗位。我很好奇，问：“哦？能说说具体情况吗？”他说，刚来这家公司的时候，他担任某地区负责人，因为该地区业绩不好，他大力整顿，使地区业绩快速攀升，人员能力也得到很大改善；不想刚满两年，公司老总就把他调入总部的销售部门任总监，但是销售部门一盘散沙，人员流动率也很高，在他的管理下，不出两年，部门激励政策深得人心，销售业绩也持续改善，人员稳定性也大幅度提高；不承想，今年公司老总又把他换到了产品研发部做总监，这个部门简直就是一个烂摊子，产品研发缓慢不说，在国内同行业中也是竞争力不强……我问他：“老总怎么看你？”他说：“老总对我还不错，也非常认可我的能力，但总是把我换来换去的，这令我很郁闷！”我继续问：“你提到老总‘认可你的能力’，请问你觉得作为管理者你最大的能力是什么？”他说：“从我的经历来看，我觉得我最大的能力就是能站得高、看得远，有大局意识，并能从乱局中拨乱反正，把混乱局面整理、恢复成一个好的状态。”我又问：“那请问，你提到的这个‘能从乱局中拨乱反正，把乱局整成良好局面’的能力，与领导两次调换你的工作岗位之间，有什么关联吗？”他听了一愣，沉默片刻，回答说：“老师，我明白了！”

无须多言，他已经明白领导屡次把他调到比较混乱的部门的原因了，正是因为看中了他的这个能力，也希望他能把产品研发部门搞上去。这里面的强有力的问题是：“那请问，你提到的这个‘能从乱局中拨乱反正，把乱局整成良好局面’的能力，与领导两次调换你的工作岗位之间，有什么关联吗？”这句提问激发了其对自身岗位变换原因的思考，并增强了其对自己的认可和自信心。我相信他未来的职业发展不会太差！

提问的艺术在果敢表达中非常重要，不仅是因为其具有强烈的互动性，能激发对方思考，而且在很多方面（如问题解决与决策、教练技术、行动学习等）都有广泛的应用，因而本节我们用了较长的篇幅来介绍它。只有打好了提问的艺术这个基础，在后文中介绍包括反馈技巧等内容时，大家才会更牢固地掌握这一沟通的强有力工具！