奇书网

第二节 回应的艺术（第2页）

看这段描述：我的祖母于2020年初在老家武汉因病去世，时年72岁。她的去世，使我的家庭成员仅剩下了我一个。在我小时候，父母因意外去世，是祖母拉扯我长大的。她的离去，令我倍感孤单、难过……

这段描述基本涵盖了表达内容的“5W1H”，但其表述的想法与意图我们仍然可以通过What的问题不断去厘清。并不是每个人都可以在沟通过程中能清楚地说明一切，因此我们可以在回应的时候，通过“5W1H”来了解对方在内容表述方面不太清楚的地方。比如，我们可以这么回应：“这件事是什么时候发生的？”“在什么地方发生的？”“当时都有什么人在场？”……对内容的回应不仅可令对方表述事情的脉络更加清晰，有利于后面我们对事情的判断或决策，更可以表明我们在倾听过程中的专注与认真。

对内容的回应方式有两种。第一种是澄清，用以澄清信息，比如上段文字所提的“5W1H”问题，又如“我听到你的意思是说……”“你听起来是……”“你给我的感觉是……”等；第二种是总结，用于在对方表达完一段话之后的整体含义的确认，如“让我小结一下，你刚才想表达的意思是……”“总之，你是想要……对吗？”等。

所谓情绪，即我们在表达内容时的内心感受。情绪可以分为很多种，但大体上有三种：心情好的、心情不好的以及无所谓好坏的无情绪状态。并不是每个人都可以敏锐地捕捉到对方心理情绪的变化，也并非每个捕捉到对方心理情绪变化的人都能够迅速而准确地对对方的情绪给予回应（本书第四章会讲到“情绪与情商”）。

在上面的那段关于“祖母去世”的描述中，你能感受到表达者的情绪是什么吗？

除了其所表述出来的“孤单、难过”外，还表达出了一种深深的忧伤与无奈，在所有亲人离去后的巨大悲痛与无依无靠的感觉，以及因为无依无靠而产生的对未来未知生活的担心与恐慌。

对情绪的回应可以有两种角度。第一种是“你的角度”，如“你一定非常难过……”“我猜你特别开心……”“那你当时一定很为难吧……”等；第二种是“我的角度”，如“我很为你难过……”“我真为你高兴……”“太好了，我为你感到特别骄傲……”等。

三、回应的注意事项

在回应的时候要注意以下七点：

·不要为了回应而回应，即不要做作、虚伪地回应。

·回应应当不仅是出于礼貌与尊重，更是发自内心的、真实的感受。

·回应要及时，但时机的选择也很重要，不要过度使用，最佳时机是在澄清重要观点、总结讨论内容以及对方处于强烈的情绪状态之中时。

·一定要听对方表达完他的意思，不要轻易打断。

·用我们自己的语言来回应所听到的内容与情绪，并在关键点上与对方确认是否理解准确。

·如果双方认知相同，则继续交流；若不同，则需要继续回应、澄清。

·回应的基础是双方意见充分交流，这样才能确保回应得准确、理解得到位。

一个好的回应，会拉近彼此的心理距离，加深双方的理解与意愿的达成；一个不好的回应，则会令对方感受糟糕，妨碍意愿的实现。那么，在对方发出的信息包括内容与情绪这两部分时，我们要先回应哪一个呢？

一个好的、有经验的营销人员或客服人员，一定会在沟通过程中的内容与情绪的传递中，敏锐地捕捉到对方情绪上的变化，并迅速做出回应，先解决情绪层面的问题，之后再解决内容层面的问题。

比如我们看到一个怒气冲冲的客户冲进办公室进行投诉时，一个有经验的工作人员通常会做出如下反应：“您好！您别着急，有话慢慢说……”“您先请坐，我给您倒杯水……”“先生，真的是非常抱歉，这个问题我的权限不够。您看这样好吗，我向我的领导汇报一下，先把您的情况跟领导说说，然后在24小时之内给您一个答复……”“您可以先拿我们提供的代用品使用，您购买的这个商品先留下，我们来处理。一旦有了处理结果，会第一时间通知您……”等。

先安抚对方的情绪，目的是令对方冷静、理智，这样再解决内容层面的问题，就会容易得多；如果反过来，先解决内容层面的问题而又无法达成一致，那么势必会在对方本已恼怒的情况下火上浇油，令事件变得越发复杂。

当然，我们说先回应情绪通常指的是在问题解决方案上无法暂时达成一致意见时的举措；如果能就内容层面的问题迅速达成一致、快速解决，那么情绪层面的问题自然会迎刃而解，快速消融。

关于内容与情绪的回应，我们来看一个很好的范例。美国电影《本杰明·巴顿奇事》（又名《返老还童》）讲述了一个一出生便拥有80岁老人形象的名叫本杰明·巴顿的人，他的外形随着岁月的流逝逐渐变得年轻，最终回到婴儿形态，并在苍老的恋人黛西怀中离世的奇异故事。影片中，本杰明越来越年轻，而恋人黛西越来越老。黛西对本杰明说：“你脸上几乎没有皱纹，而我的皱纹却不断增多，这真不公平！”本杰明回应道：“我爱你也爱你的皱纹，两个我都爱！”

你看，这个高情商的本杰明，既做出了内容层面的回应（承认对方越来越老、有皱纹的事实，没有撒谎），又做出了情绪层面的回应（不要担心有皱纹，“你”和“皱纹”他都爱）；既真诚，又体贴；既安抚了对方的不安，又表达了对对方的爱意。这是不是一个很好的、有同理心的回应呢？