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第二节 行为卡住与解锁密钥（第1页）

第二节　行为卡住与解锁密钥

一、行为定式

人际互动的规律揭秘了人们在沟通互动的过程中，为什么有些语言、行为会被激发，为什么有些冲突看似不可避免地发生；也揭秘了为何有些沟通大师、谈判专家、行为心理学专家能够化危为机，巧妙地解决冲突。

可以说，这个规律是基于关系觉察基础上的沟通规律。处于沟通或互动中的人们经常会有意无意地透露出双方之间关系的蛛丝马迹，尤其是非语言行为，暗示给旁观者他们喜欢对方或厌恶对方。也就是说，考虑到彼此或远或近的关系，人们通常不会随意回应沟通对象。在大多数的人际互动行为中，存在某种类似于天气规律式的行为定式，一方的行为通常可引发可预知的对方反应。一旦明了了这些行为定式，我们不仅可以觉察双方关系的亲疏远近，甚至层级如何，而且可以在人际互动过程中掌握更大的主动权。我们可以有针对性地回应，增大干预的机会，而不是像过去那样出于本能地、机械地回应。

有主导行为倾向的人通常会视自己高于他的沟通对象；有从属行为倾向的人通常会不自觉地视自己低于与他互动的人，即他通常默许了对方为采取行动的主动方；有合作行为倾向的人暗示了他渴望合作的意愿；有对立行为倾向的人通常会本能地抗拒交互式（合作）互动方式，并以自己为导向。

行为的定式因此衍生，比如关怀行为会诱发依赖行为，奴隶行为会激发主人行为。这里列举两个比较典型的行为心理现象。

很多人都知道东北人很直爽。比如两个互不相识的东北小伙在大街上偶然相遇，其中一个随便看了对方一眼，则A可能会问：“你瞅啥？”B如果防御性地回应：“瞅你咋了？”那么就会进一步激发A的进攻性回应，则双方的冲突不可避免。

斯德哥尔摩综合征（StoSyndrome，又称人质综合征），指的是被害者对于犯罪者产生情感，甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。这实际上是一种主导行为激发从属行为的心理现象。

1973年8月的一天，两名有前科的罪犯约翰和克拉克在意图抢劫瑞典首都斯德哥尔摩市内最大的一家银行失败后，挟持了四位银行职员。罪犯在与警方僵持了近六天之后，最终放弃挟持人质并释放了他们。然而令人大跌眼镜的是，事件发生几个月后，这四名被劫持过的人质仍然对两名绑架他们的罪犯表露出怜悯之情，他们拒绝在法院指控这两个绑匪，甚至还为他们筹措聘请辩护律师的资金。他们不仅不痛恨歹徒，而且向公众表达他们对歹徒没有伤害他们，给予他们照顾充满了感激。更有甚者，人质中一名叫克里斯蒂安的女职员竟然还爱上了劫匪克拉克，并与他在服刑期间订婚。

这件事激发了社会学家、行为心理学家的好奇心。通过类似案例的调查，研究者们发现类似例子散见于各种不同的报道或经验中，从集中营的囚犯、战俘到受虐待的女性，都有发生斯德哥尔摩综合征的可能或体验。进一步的研究揭示：当人遇上了一个凶狂的杀手，面临生命危险的时候，如果杀手在一定时长的控制过程中，对处于险境的人质稍加照顾与体贴，便会激发人质对杀手的不杀之恩的感激之情，甚至会觉得杀手提供的每一口饭、每一滴水都是对自己的恩赐和慈悲，对歹徒的恐惧也会转化为感激与崇拜。这种对劫持者产生心理依赖感的，并进一步把劫持者的安危视为自己的安危，把劫持者的利益视为自己利益的现象，揭示了一个残酷的人性弱点的真相：有些人是可以被驯服的！从心理学的角度看，有奴隶主，就会有奴隶；有施虐狂，就一定会有受虐狂。

各位读者，你有没有自己的属于一种行为激发另一种行为的经历呢？

如前所述，行为引发行为：主导行为引发从属行为，反之亦然；合作行为引发合作行为，对立行为引发对立行为；引领行为与跟随行为互相激发，进攻行为与防御行为互相激发。

以上规律是人的本能反应。这些本能反应有些是有效的，能促进双方的理解与沟通，或促进目标与任务的完成；有些是无效的，会损害彼此的理解与沟通，或不能促进目标与任务的完成。

举个例子，大街上有一个人正在实施抢劫犯罪，这时我们如果采取从属行为，比如当事者哀求、旁观者回避等，就会激发抢劫者的嚣张气焰，这就是无效行为；如果我们采取主导行为，比如当事者予以适当抗拒与斥责，或旁观者进行强有力的干预和制止，那么抢劫者很可能会知难而退，降低犯罪行为的伤害度，这就是有效行为。也就是说，如果你想刻意地达到降低抢劫者犯罪行为伤害度的目的，为了让对方采取从属行为而有意选择主导行为的时候，那么你选择的行为，就是有效的。

引领行为在需要刻意引发跟随行为的情境下是有效的，比如，当需要做出决定，提出建议、想法与解决方案的时候；当需要承担责任的时候；在对方亟须帮助的情况下；当需要对方参与或配合的时候；对方需要鼓励、激励、被给予信任的时候等。

跟随行为在需要刻意引发引领行为的情境下是有效的，比如，服务人员（如护士、志愿者、客服等）提供对方所需服务的时候；需要创造和谐、温馨气氛的时候；当对方需要我们给予配合的时候；当需要征询对方意见或建议的时候等。

进攻行为在需要刻意引发防御行为的情境下是有效的，比如，需要制止犯罪行为或制止对方不当行为的时候；紧急情况下需要强有力地表达观点或发出指令的时候；维护自己或他人合理权益的时候；期望快速实现目标与任务、效率第一的情况下等。

防御行为在需要刻意引发进攻行为的情境下是有效的，比如，需要激发对方创新思维的时候；需要对方采取批判性思维，以激发更多解决方案的时候；当对方能够做主、无须我们提供多余帮助的时候等。

人际互动规律所激发的人的本能反应，有些是有效的，可以促进双方的理解与沟通，或促进目标与任务的完成；有些是无效的，会损害彼此的理解与沟通，或不能促进目标与任务的完成。如果我们在特定情境下的本能反应是适度的，或为刻意达致某个目标而做出理性反应，有意识地选择某一行为，以激发对方的我们所期望的本能反应，那么这个行为选择就是有效的！

二、行为卡住

但是生活中我们看到的很多的人际沟通与互动，都不是在适度的本能反应或基于理性反应的刻意选择的行为互动过程中进行的，这是人际冲突频发很重要的原因之一。那么如何做到理性反应，理性选择我们的行为呢？这就要从无效行为导致的行为卡住说起。

无效行为指的是我们在某一方面做得过度，从而无法达致我们所期望的目标的行为。

比如，一个妈妈为了养育孩子，会主导一些事情，她居于主导状态；孩子处于被照顾的从属状态。两人的相伴表示两人都处于合作一端，妈妈在引领，孩子在跟随。想象一下这位妈妈对孩子的照顾无微不至，以至于孩子饭来张口、衣来伸手，毫无自立意识和自理能力，最后导致孩子什么都不会做。那么可以说，这个妈妈在引领方面做得过度了，以至于孩子在跟随方面表现过度，形成了依赖。

再如，一位公司管理者经常会安排工作给下属，这位管理者行事又以目标为导向，不太顾及员工的感受，即他居于主导、对立状态下的进攻象限；那么如果他的下属在工作上能够相对独立地、保质保量地完成领导分派的工作，居于从属、对立状态中的防御象限，那么两人的配合也还可以，不至于发生太大的问题。但如果这名员工在工作中总是推托任务或推卸责任，在防御方面做得过度了，那么就会强烈激发这位管理者的进攻行为，导致该员工要么经常被训斥，要么最终被解聘。

过度行为会导致产生与我们目标偏离或背离的结果，进而引发冲突，造成行为卡住（行为互动无法继续进行下去或停止）的无效结果，如图7-3所示。

图7-3　过度行为

过度引领行为，比如，颐指气使，发号施令；经常高高在上，总想成为注意力的中心，喜爱被阿谀逢迎；超常规给予与帮助；不能授权，承担过多，累得要死；凡事都要过问，总是给建议；心太软，爱心泛滥等。

过度引领行为导致的后果包括：产生屈从、依赖，或产生反感、对立；对方主动性被压抑，助长无底线索取；自己劳心劳力、过分担心。

过度引领行为的常见事例包括：父母溺爱孩子；一担米养恩，十担米养仇。

过度跟随行为，比如，过于客气，总是道歉，为避免冲突凡事都同意；毫无主张，漠不关心；依赖索取，怯懦软弱，不敢承担责任；逃避风险，不思进取。

过度跟随行为导致的后果包括：激发对方的控制欲，导致被支配、被利用；很容易被影响，易于受骗，易被愚弄；激发对方退出（不想与这个懦夫有任何关系），避免依赖。

过度跟随行为的常见事例包括：拉帮结派，效率低下；拍马屁，阿谀逢迎。