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第三节 关于情商（第4页）

（3）同理心回应：能够以同理心回应对方的情绪。

1．3V识别

关于3V识别，我们在第二章第三节已有详细论述。这里特别强调的是人们的表情，因为表情是情绪体现最直接、最容易被观察到的方面。而且，不分种族、民族、肤色、文化、年龄、性别等，全世界人们的表情都具有相似性、共通性，也即表情的捕捉和解读是有规律可循的。

比如，人们在高兴时会嘴角上扬、额眉平展、面颊肌肉上提、嘴角上翘，生气时眼睛会眯起来、眉头紧皱、嘴唇闭紧……通过表情的细微变化，我们可以观察到人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊等多种情绪变化，这也成就了一门新兴的心理学学科——微表情心理学。微表情研究在美国已经应用到国家安全、医学临床和政治选举等领域：恐怖分子等危险人物也许会轻易通过测谎仪的检测，但很难逃脱微表情心理学家的眼光；一个政治人物是不是在撒谎，观察一下他表情的细微变化，就能知道其内心的真实感受和秘密——微表情在传递着语言无法传递的隐秘信息。

微表情从人类本能出发，不受思想控制，无法掩饰，也不能伪装。它是心理应激微反应的一部分，是个人内心想法的真实呈现。以下是一些关于虚假表情的列举：撒谎的时候通常没有与之相对应的表情，比如当事人说自己很开心，但面部表情呈现的往往是没有任何高兴的表情；惊讶表情超过一秒就可能是假惊讶（对普通人会有例外）；真微笑时眼角通常会有皱纹，假笑眼角是没有皱纹的；通常越受欢迎的人越会撒谎，因为他们善于隐藏自己的真实情绪，因此更容易受欢迎。微表情在实际生活中更倾向于应用在那些被抑制的感情，比如悲痛、恐惧、愤怒、蔑视等；之所以掩饰被抑制的感情，是因为人们不希望在人际交往中失态。

当然，表情不仅仅体现在面部，我们的身体、声音都可以作为微表情的一部分去加以分析，即我们整个的非语言信息（听觉信息和视觉信息）都在向外界传递着内心深处的真实情感。

2．感同身受和同理心回应

关于感同身受和同理心回应，我们在第三章已经详细论述过。这里需要强调的是：越能够换位思考的人，越能够为他人着想；越具有同理心的人，越容易进入他人的内心世界，觉察、体验他人的情感状态。可以说，认识他人情绪的最高境界，就是同理心！

同理心越强，道德感越强，越倾向于为社会上的弱势人群和受害者代言、发声，甚至进行干涉。研究表明，旁观者对受害者的同理心越强烈，他进行干涉的可能性就越大。

关于认识他人情绪这一点，请读者与第三章中关于果敢表达中的同理心的相关内容对照阅读。

六、处理人际关系

处理人际关系，短期而言，是指善于调节与控制他人情绪反应，并能使他人产生自己所期待的反应的能力；长期而言，是指能通过与他人建立良好关系、预防及管理冲突、实现协作共赢的人际互动能力。

处理人际关系是属于管理他人情绪的一部分，也是前面提到的所有能力的综合体现。一个有着良好人际关系的人，即使智商一般，也往往能够通过合作来弥补自己的短板，实现个人的工作与生活目标，如三国时期的刘备、美国总统小布什等，古今中外类似的例子不胜枚举；一个缺乏良好人际关系的高智商者，往往会四处碰壁，而又自以为怀才不遇，不仅给他人留下傲慢无礼的印象，且在团队合作中也会屡尝败绩，如我们前面提到的阿波罗现象。

这里需要澄清两点：

第一，有良好人际关系的人，不等同于老好人。老好人有两个特点：一是关系第一，绝对不得罪人；二是毫无原则，任何事情只讲关系，不讲道理和原则。有良好的人际关系者也有两个特点：一是一定是个有着明确、正确目标的人；二是有原则、有底线、有良知的人，凡是违背了原则、底线、良知的行为，都是不被这样的人所认同和接受的。

第二，有良好人际关系的人，是会合理分配时间的人。有人误以为良好的人际关系就意味着和任何人都保持好关系，这是错误的认知。我们知道，一个人的时间与精力是有限的，一个有良好人际关系的人，指的是有良好而健康的人际关系的人，他会把有限的时间与精力分配给他生命中最重要的那些人（如亲密的家人、志同道合的朋友、合作密切的同事与客户等），把时间与精力分配给那些有助于目标实现的事务上去。总而言之，他的时间是高质量时间，即用在重要人物、关键事务上的时间。而那些有错误认知的人，往往关系不分亲疏远近，事务不分轻重缓急，只要是认识的人，都笑脸相迎、和睦相处。我们可以看到他每天都忙忙碌碌，迎来送往，饭局、酒局等各种社会应酬应接不暇，一天下来、一周下来，让他回顾一下收获，他可能会发现其实一无所获，家人因缺少陪伴而微词不断，真心朋友屈指可数，各种目标既模糊又遥远……

因此，要成为一个有着良好而健康关系的人，需要具备以下八项素质和能力：

（2）健康的人格：有着健康的人生观、世界观、价值观；

（3）同理心待人：待人如己，“己所不欲，勿施于人”；

（4）有领导力与影响力：有感召力，影响他人共同实现符合多数人利益的目标；

（5）冲突管理能力：有效预防、避免冲突，协调关系，冲突发生时管控情绪与后果，挽回不良后果；

（6）耐力与必要的妥协能力：耐受挫折，在不违背原则的情况下，必要时做出妥协；

（7）沟通与协调能力：有效沟通，协调人际关系；

（8）问题分析与解决能力：识别真正问题，找到根本原因，提出创造性解决方案的能力。

具备以上素质、提升以上能力，需要各位读者长期聚焦、关注自己的情商改善目标，不断学习、刻意训练，长期坚持，定有收获！

这里笔者就一些处理人际关系的必要习惯做个简单、重点提示：

·勤于沟通，果敢表达：有良好的人际关系者勤于沟通，表达事实，充分交流，避免猜忌，待人坦诚。

·不抱怨、不批评：有良好的人际关系者一般不批评、不指责、不抱怨别人，而是理性、有技巧地对对方的行为给予建设性反馈，共同商议解决方案。因为他们知道，指责与抱怨于事无补，且容易传染不良情绪，建设性反馈才是解决问题的正确选择。

·保持热情与**：有良好的人际关系者对他人抱有热情，对工作与生活抱有**，经常以积极的情绪影响他人。

·包容和宽容：有良好的人际关系者心胸宽广，不斤斤计较，对他人有一颗包容与宽容的心。

·善于聆听：有良好的人际关系者善于倾听，说得不多，都在关键点上，善于聆听，能够捕捉他人话语、表情中的信息与潜在需求，适度关切，令人感觉温暖。

·经常赞美：俗话说：“赞美就像冬日的暖阳！”总会给人带来温馨的感觉。有良好的人际关系者善于发现别人的优点，并发自内心地指出这些优点，给他人以信心，但这种赞美是实事求是、恰到好处的，而不是阿谀的、取悦的、虚伪的、违心的。

·有责任心：有良好的人际关系者敢于担当，遇事不推卸责任，并且能够理性分析问题，协作解决问题。

·富有同理心与爱心：对他人富有同理心，对弱势人群或普通民众怀有一颗关爱之心；在力所能及的范围内，有尊重地、适度地、授人以渔式地帮助他人，施以援手。因为他们知道，施与爱不等于泛滥爱，每个人都应该用自己的方式振作起来，而外力的非理性帮忙常常会剥夺一个人自主振作的机会。富有同理心与爱心的人，不会去剥夺他人成长的机会，不会去滋养他人依赖的心理，而是去唤醒每个人内心深处的那种与生俱来的独立自主、自力更生的精神力量。这，才是大爱之所在！