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第12章 用心倾听 让别人有充分表达机会的（第3页）

以下症状表明你是一个不善倾听的领导者。

（1）爱走神

常常思绪飘忽不定，特别是在别人说话很慢的时候。发生这种情况是因为人思考的速度比讲话快得多。讲话的速度是每分钟120～160个字，可是思考的速度则是每分钟400～600个字。

解决办法：要有耐心，强迫自己集中注意力。对这种思绪不集中的人讲话时，要用短句子，多问些问题，尽量使讲话富有吸引力。

（2）只关注视觉刺激效果

过分受视觉的影响，如面部表情、手势、服饰及姿态等，而听不进实际的信息。

解决办法：把注意力集中到语言上，暂时给其他信息蒙上“眼罩”。和别人讲话时，应尽量保证自己的形象生动且富于专业化，还应使用形象化的语言，如“详细描述一下”或“我明白你的意思”等等。条件允许时，还可画出来表示。

（3）畏惧技术

觉得信息太难或过于专门化而干脆横下心不听了。

解决办法：告诫自己你可以理解信息内容，然后把注意力集中在信息上而不是老想着它有多困难。而谈话者应该使用简单的语言和短句子，使谈话富于吸引力并用实际演示和图片作为辅助来讲解难点。

（4）只顾自己夸夸其谈

只热衷于自己说话而不顾别人是否有话要说，这是典型的不听别人讲话的人。

解决办法：树立轮流说话的意识。人人都应该有讲话的机会，而且，倾听别人讲话能从中得到启发，并使自己讲得更好。和别人讲话时，既不失礼貌，又要观点明确。可以使用这样的语句，如“这很有意思，可我的看法不同”，“请让我讲完”或“我刚才想说的是”，或者干脆不和这种人争辩，只需洗耳恭听即可。

（5）专爱挑刺儿

怀着批判的态度听别人讲话，为的是从中挑毛病。她从对方的话语中搜集信息只是为了反驳讲话的人。这是律师在法庭上的拿手戏，可是在其他场合，则是在考验人们的耐心。

解决办法：尽量找出与别人的共同点，和别人讲话时可以问，“您为什么这么说？”

（6）迟钝

经常找不到合适的词语表达自己的意思，而且很少能透过词句理解含意。他会被词语的表面意义所迷惑。如果一个人流着眼泪说：“我没事儿。”他也会深信不疑。

解决办法：提高自己的阐释能力和对文字语言的理解力。小说里对风雨交加的黑夜的描述绝不只是在发布天气预报，而是在创造一种氛围。同样，你可以学会对很多非语言的暗示，如面部表情、姿态及体语等进行判断。而讲话的人应该把自己的话说得具体、明白，尽量少使用艺术性的语言。

倾听需要用心去听

好的听众拥有广阔的市场。

在不同的时间与情况下人类常以不同的方式去听一切声音。有些场合，我们听得很专心，有些场合，我们却心不在焉。例如，有些人在公司能够很专心地听上司或老板的讲话，但回到家里，却对家人的话充耳不闻。

有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三个层次。一个人从第一层次到第三层次的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

第一层次：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳，他更感兴趣的不是听，而是说。这一层次包括三种方式：1．表面的听，知道眼前有人在说话，但却只是关心自己心里正在想的事情；2．半听半不听，为了要找寻自己发言的机会，所以不得不偶尔听一下人家在讲什么；3．安静而消极的听，听是听了，但没有反应，没有几句真的被听进去。这一层次的倾听者可能眼睛瞪着说话的人，但他可能更在乎的是自己的心情而对别人的话并不在意。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

第二层次：在这一层次下，人们只能作肤浅的沟通，听到讲话者的声音也听到他的话了，但听得还不够深刻，没有理解其真正的含义。听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。这一层次的人表面上看起来却是在听，有时也会通过点头同意来表示正在倾听，好像是理解了，而实际上并非如此。于是，彼此之间的误会很容易在不知不觉中发生。

第三层次：这一层次的人专心而有效地倾听，表现出一个优秀倾听者的特征。这种人带着理解和尊重倾听，把自己放在讲话者的立场，试图以讲话者的观点去看待事情。这种倾听者清楚自己个人的喜好，避免对说话者作出武断的评价；对于激烈的言语，能掌控自我情绪，不受负面的影响；不急于作出判断，而是感同身受对方的情感；询问而不辩解、设身处地看待人和事物。

在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。不让自己分心，不断章取义，不忽视言辞以外的信息（如讲话者的身体动作等），好的倾听者能够设身处地看待事物，通过询问而不是辩解的方式与对方交流。

大概80％的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20％的人能做到。

当然，要做到高层次倾听不是一件容易的事，有许多人在听完对方的长篇大论、口沫横飞的表达之后，还是一头雾水地频频追问：“你到底说了些什么？”这是因为我们中大多数人没有或很少受到听话的训练，缺乏听话所应该具有的理解技巧——用心倾听。

用心倾听要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。听别人讲话最忌讳“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。

1．阻止分心。

注意力分散是有效倾听的最大障碍之一，在倾听时使人分心的因素很多，一定的生理疲劳使我们感到厌倦，而其他的新异刺激也将我们的注意力转移到其他人或事上。除了周围的噪音，演讲者的口音和方言也可能让你分心，不感兴趣的主题或组织得不好的演讲，也可能很快让你失去热情而分散注意力到其他事情上。但是，好的倾听者，常常保持着良好的弹性，他们会排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点。具体做法是：

①做做深呼吸。

②寻找有趣的方面。

③注意参与的姿势。

④保持距离。

⑤保持目光交流。目随耳移，这是自然的现象，对于你在用眼睛去看的东西，你也差不多会用耳朵去听。

2．在主题里制造兴趣。

在演讲或会议的开始，当听到主题时，先在心里思考一下所有你想知道的有关该主题的问题。在倾听时持以开放的心胸和积极的态度，你会发现你很容易跟随演讲者的节奏。在整个倾听过程中，即使你对他所说的话感到失望，也要努力试着倾听正面的及有趣的信息。拉尔夫·尼科尔斯这样建议：“他所言，有什么我可以利用？他的哪些观念有价值？他正在报告什么方法？我能派上用场吗？我能运用这些信息并让我快乐吗？”向自己提出这些问题能够帮助我们整合个人价值观，以便更好地倾听。记住：“没有无趣的主题，只有无趣的人。”