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第七章 顾客管理的成功秘笈 赚上帝的钱看上帝的脸（第8页）

故事还没有完。事后，奔驰公司主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。后来，农场主又把他的亲朋好友也说服，去买售后服务好的奔驰车。

如果换一个人处于那种境地，会开飞机去修车吗?即使能够支付租用飞机的钱，也未必想到那样做，即使想到那样做，也未必愿意那样做，因为缺的是那份深刻的服务理念。

一句话点评：巩固市场的法宝是赢得顾客的信任。

9．顾客是最公正的监督官

有一个善于吹牛的人。他喜欢把自己吹得与众不同。因为他吹牛吹得太过火，时间长了，人们对他的大话总是持怀疑态度。为了改变人们对他的看法，他决定到国外去游行，并借此增长见识。

这个人在国外游历了一番，回来后逢入便说自己去了很多地方，并且在那里做了许多轰轰烈烈的事。为了收到逼真的效果，他说：“我在罗兹那个地方参加了一次跳远比赛，结果谁也不是我的对手，我拿了冠军。当时许多罗兹人都看见了，不信的话，你们可以找他们做证。”有位听众插嘴道：“如果这是真的，何须什么证人，只要你把这里当作罗兹，再给我们示范一遍好了。”

说得容易做起来难，只图过个嘴瘾是没什么意思的，如果做不到，就不要乱说。现代企业管理中，有的人对顾客大吹大擂，最终产品的质量、未来的发展都没达到目标，使顾客大失所望；有的人对企业战略严守秘密，想给顾客一些惊奇，结果新产品上市却无人问津，只得花费大量的广告费进行宣传。

为了确保产品能够得到顾客的青睐，商家应该做到以下几点：

（1）制订一份产品目录，列出本企业产品的功能用途，给顾客需求带来方便。

（2）写出企业在未来几年之内的战略目标，尽量写详细一点，给顾客的感觉本企业是一个颇具实力的企业，是有一个相当可信度的企业。

（3）专门写一份企业未来战略中服务的改进书，目的是让顾客看到售后的保证，这样会极大地增加企业的可信度。

【事典】亚马逊书店：不满意就可以退款

1994年，网络企业在各行各业中很火，而立之年的杰夫?贝索斯想辞职，到网络公司接受新的考验。

对于一般人来说，辞职并不是件太难的事，有了新的目标，有一个比较满意的薪水，跳槽是再正常不过的事情。

但贝索斯他是华尔街一个大公司的副总裁，掌管着5000亿美元的资产，真舍得放弃那常人难以获得的职位和薪水吗?但是，网络世界的神奇力量让他向上司递交了辞呈。

辞职后，贝索斯来到西雅图——开什么网络企业呢?

他认真做了市场调研，列出想在网上销售的20种商品，然后挑选出其中销售量最大的5种，并研究出它们的潜力顺序：图书、CD、录像带、电脑硬件、电脑软件。

这个排行榜对贝索斯的决策起了很重要的作用。既然图书最有潜力，那就应该做图书生意，可图书市场现状如何呢?

贝索斯全方位地调查图书市场，获得如下数据：

（1）全球图书多达300多万种，仅已出版的英语图书就有150万种，而传统书店只能卖新书；

（2）图书是低价位的商品，也便于邮寄；

（3）图书零售业有820亿美元的市场。

贝索斯眼睛亮了，他发现了一个足以吸引大量眼球的行业。这就是亚马逊网上书店。

最让贝索斯惊喜的是，几乎每个商品市场都有零售巨头，而图书市场却没有。就拿最大的书店巴诺来说，它的市场占有率也只有11％。他兴奋地想，还等什么，马上就开网络书店，真正的书市霸主是他——贝索斯。

要做世界上最大的网络书店，需要的资金可不是个小数目。

这天，贝索斯打电话给KPCB投资公司的约翰?多尔：

“贵公司在网络界声望很好，我有一个很好的投资项目……”

“完全可以谈谈。”对方欣然同意。

第二天他们见面了，贝索斯极具煽动性地介绍了网络书店的前景。

“如果由我买下全部股权，”胆识过人的约翰?多尔笑着说，“也许我们会合作得更好。”

“完全可以谈的。”贝索斯喜出望外。

最后，约翰?多尔以800万美元买下了亚马逊网上书店15％的股权。

贝索斯又来到亨伯?温布莱德投资公司，见到了亨伯?温布莱德先生。

他坦率地说：

“我必须首先告诉你，我对出版业一窍不通。可是我还要告诉你，我知道我能把书籍引进，我知道我能把书籍提供给顾客，让他们放弃传统的书店。我相信能做到这一点。”

听了他的话，亨伯-温布莱德欣赏地笑了：“可以考虑……”

经过一番艰难的奔波，贝索斯需要的庞大资金全部都筹集到了。踌躇满志的贝索斯对他的员工陈述经营战略：