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第二节 我国公共图书馆服务标准的制定（第3页）

②文献排架标识。公共图书馆应在阅览区和书库设置文献排架标识。

③无障碍标识。公共图书馆应设置无障碍设施的专用标识。

（2）服务告示

①告示内容和方式。公共图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目向读者公示，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。

②闭馆告示。因故须暂时闭馆，须向上级文化行政主管部门报告并经其同意后，提前一周向读者公告。如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。

（3）馆藏揭示

公共图书馆应借助计算机管理与书目检索系统，将纸质、电子和缩微等不同载体的馆藏文献目录向公众揭示，提供题名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。公共图书馆还应通过网站、宣传资料、专题展览等形式，向公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。

（4）活动推广

公共图书馆应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及各种现代化通信手段等形式，邀请、吸引读者的参与和互动。

6。公共图书馆服务监督与反馈

（1）监督途径和方法。公共图书馆应在馆舍显著位置设立读者意见箱（簿）。公开监督电话，开设网上投诉通道，建立馆长接待日制度，组建社会监督员队伍，定期召开读者座谈会。认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，在5个工作日内回复并整改落实。

（2）读者满意度调查。读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为“满意”“基本满意”和“不满意”三项。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。各级公共图书馆的读者满意度应在85%（含）以上。公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查，可自行或委托相关机构向馆内读者随机发放读者满意度调查表。调查表发放数量，省、地、县级图书馆分别不少于500、300、100份，回收率不低于80%。公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理，建档保存。

四、我国公共图书馆服务标准化的发展方向

第一，应按照公共图书馆服务“普遍均等”的原则，着眼于构建覆盖全社会的、实用便捷高效的图书馆服务网络的思想，降低或放弃图书馆大型化甚至“形象工程化”的单纯追求。

第二，充分考虑我国图书馆事业发展的现实基础、现实可能与可持续性，科学规范政府的投资行为和建设标准，使公共图书馆项目建设达到最佳秩序，获得最佳效益。

第三，公共图书馆的规模、面积、分区和布局要服从于公共图书馆的服务功能，体现现代图书馆理念，适应现代图书馆服务方式的需要。现代图书馆兼有人类文明记录的保存及传承、知识信息传播、社会教育、终身学习和休闲娱乐等功能。现代图书馆建筑，应该满足现代图书馆理念和服务功能的拓展，适应现代图书馆服务手段由传统借阅向网络传输变革的需要。

第四，积极吸取工程实践先进经验和应用新的科技成果，建设绿色图书馆，使体现人类文明进步的图书馆建筑成为全社会节约、环保、开放、人文型建筑的典范。

第五，在基层图书馆标准化制定与修订工作中，应积极培养新生力量，通过专业培训和学术交流等方式，有计划、有步骤地培养基层图书馆标准规范建设人才，建设一支集标准化知识、图书馆专业知识及业务实践能力于一身的标准化工作队伍。

五、国外图书馆服务标准化的特点

1。注重保障弱势群体

英国、美国、澳大利亚等国家制定公共图书馆标准规范时均以用户为中心，注重用户服务，特别是为不同群体服务的差异性。如美国大部分州立公共图书馆的标准中都提到了为特殊群体服务，各标准中也提到了要遵守美国残疾人法案（AmeriswithDisabilitiesAct，ADA）中对残疾人服务的规定。澳大利亚图书馆行业非常重视服务标准的制定与实施，各类标准规范都能显示出服务标准在图书馆标准建设中的重要地位，尤其重视对不同人群（包括家庭用户、青少年、土著居民、残障人士等）的服务，还详细地制定了为不同人群服务的相关标准。作为指导未来公共图书馆建设和服务的标准，其建设工作理应在内容中体现以人为本的公共图书馆建设和服务理念。

2。注重标准的动态调整

服务标准的制定是一个不断进行的过程，西方国家对制定图书馆服务指南等纲领性文件的探索之路从未中断过。英国从1849年以来出版了10余份里程碑式的公共图书馆报告、3份有关公共图书馆的法规及2份公共图书馆服务标准。从国外公共图书馆服务标准发展历程可以看出，一个标准的制定与执行不是一劳永逸的，而是可持续发展的，需要随着经济社会的发展而不断完善。如果指标脱离实际，则有违标准设立的初衷，最终还是要与实际相结合。无论是全国性还是地区性的图书馆相关法律和标准，都需要定期根据实际情况进行修订和更新，以此来保证标准功能持续有效地发挥作用，更好地服务于公共图书馆事业。

扩展阅读

国外图书馆的标准化概况

国外共有60多个国家制定了图书馆法，以法律的形式规范了经费来源、图书馆设置与运行标准、图书馆服务规范、文献呈缴制度、从业人员准入资格等。为了确保公共图书馆制定有效的服务措施，达到满足公众需求的目的，很多国家还制定了指导图书馆工作的标准和指南。这些标准不仅对公共图书馆的目标、活动和功能做出了规定，而且给出了指导性建议和可操作标准。

为制定一个能被图书馆界普遍认可和广泛推行的指标体系，国际标准化组织在图书馆范围内大量征集绩效指标，并综合ISOTC46SC8等研究成果，于1998年制定并颁布了国际标准ISO11620：1998，即《信息与文献——图书馆绩效指标》。该标准对每一项指标的名称、设置目的、应用范围、指标定义、数据收集及计算方法、解释使用该指标时需要注意的情况及影响指标的因素、该指标的来源出处以及相关指标都做了详尽的描述，从用户评价、公共服务和技术服务三个方面共用29项指标对传统图书馆的运营活动及服务质量等多个方面进行了定性、定量相结合的综合测定和评价，这其中未涉及人力资源和电子资源的评价指标。2003年7月国际标准化组织颁布ISO11620：1998Amd1：2003，即《图书馆绩效指标补充本》，其在第一版的基础上增加了一些关于人力资源的评价，但仍未涉及电子资源的相关指标。

公共图书馆的国际性标准以1949年由联合国教育、科学及文化组织（UioioifidCulturalanization，UNESCO）公布的《联合国教科文组织公共图书馆宣言》为滥觞。其后，国际图书馆协会联合会（IioionofLibraryAssosandInstitutions，IFLA）于1958年在马德里通过了《公共图书馆服务标准》，又于1959年通过了《公共图书馆建筑标准》，这些标准对各国图书馆事业之影响至深且远。国际图书馆协会联合会在图书馆服务规范方面经历了从标准到指南的发展过程（见表3-4）。

表3-4国际图书馆协会联合会公共图书馆服务标准的发展演变

1973年《公共图书馆标准》（1977年修改重版）的统一性指南思想清晰明了，其提供了一系列量化标准，包括馆藏规模等。1986年《公共图书馆指南》取代之前的标准并修正了之前的指导思想，内容也由标准向建议性指南转变。随后经过多次讨论修改，新修订的《公共图书馆服务发展指南》在2001年8月第67届国际图联波士顿大会上正式发布。2010年的《IFLA公共图书馆服务指南》是对“指南”的最新修订，在原有基础上加入了新内容，目的是通过提供知识、信息和成功的经验，最终提高图书馆所服务社区公众的学习能力和生活质量。

扩展阅读

美国图书馆标准化

美国是世界上图书馆法制建设最为完善的国家之一，其图书馆服务标准体系也相当完备，这一体系的建立经历了由最初的国家统一制定标准到各州制定各自标准的发展阶段。1933年，美国图书馆协会（AmeriLibraryAsso，ALA）公布了国家级《公共图书馆服务标准》，1943年修改成《公共图书馆战后标准》，1956年和1966年又分别对该标准进行了修订。1966年之后，美国图书馆学界认识到，在国家多样化的形势下实行统一的标准是不切实际的。因此美国图书馆协会转变策略，使其分支机构——美国公共图书馆协会着手帮助各州制定《公共图书馆标准》。很多州的图书馆相继制定并公布了各自的公共图书馆标准，并将其作为图书馆计划和评估的依据。目前，美国50个州共有35个制定了《公共图书馆标准》。另外，其他一些州关于公共图书馆要遵循的相关规定一般包含在州的图书馆法或管理规则内，如马萨诸塞州、新墨西哥州和宾夕法尼亚州。美国各州标准的指导思想和制定目的主要有：①对于公共图书馆和图书馆系统而言，制定标准可以激励本地范围内的公共图书馆致力于达到标准以促使公众能享受图书馆高质量的服务。②标准中将图书馆的发展需求最终形成文件，可作为图书馆获取发展资金的依据。③标准可以作为评估本地图书馆服务的有效工具，并辅助图书馆为未来的发展制订计划。此后，美国图书馆协会1982年出版了《公共图书馆服务绩效评估手册》，大学及研究图书馆协会于1990年制定了《评估学术图书馆绩效标准》等。现在，美国的图书馆服务标准与发展指南体系相当完备，这一体系的建立经历了最初国家统一制定标准到指南性纲领取代全国性标准并协助各图书馆制订各自发展计划的发展阶段（见表3-5）。

表3-5美国公共图书馆服务标准的发展演变

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