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与问题人物相处（第2页）

娜奥米在解决矛盾冲突时采用的方式与杰伊很相像。她的本能是宁愿妥协也不要伤害其他人的感情，甚至，她会尝试彻底地避免任何冲突，希望这样做就可以让矛盾烟消云散。

问题是，她尝试了以上两种做法，但是她仍不断地与另一个人（玛丽）发生冲突。她们两个人都是处理假日保险业务的呼叫中心经理。她们上班时间不同，因此很少碰面。

娜奥米最终走到了这样一种局面，她感到她的团队正在蒙受损失，原因是玛丽坚持要改变大家工作的方式。娜奥米经常在上班后发现玛丽已经又引入了一套新的方法，而她对此一无所知。娜奥米不仅觉得这样做很不专业，因为她们两人应当是并肩管理这个团队才对，而且她还认为某些新方法根本就是低效的、错误的。

于是娜奥米决定采用前文提及的三步骤法来应对玛丽。她为此也鼓起了极大的勇气，因为这种做法完全有悖她的天性。首先，她与玛丽约好了安排一次会议。她也事先解释了该会议的目的是讨论玛丽最新引进的一些工作方法和操作程序。

步骤1对娜奥米来说很简单——她只需要看着玛丽，倾听，并接收她所说的信息。她根本不用邀请玛丽先发言，因为玛丽一开始便展开攻势，解释她为何要引进这些新的方法和程序。娜奥米在她发言时还留心地做笔记。她们之间的距离刚好远到玛丽无法看清楚她写的内容。娜奥米注意到玛丽会时不时地望一望自己的笔记。这让娜奥米觉得更有自信，她确实地感觉到玛丽的行为透露出了稍许不安。

步骤2的难度增大——娜奥米开始发表她的看法。这也是和她的本能行为相悖的。她等到玛丽讲完之后才开始。她做完笔记，抬起头，让沉默持续下去。在她感觉到玛丽又要开始讲话时，她开口了。她以总结玛丽所说的话作为开头（笔记在此很有帮助）。她清晰地解释了为何她觉得新程序不起作用，并提出了另外的解决方法。玛丽一度想要打断她，娜奥米很果断地说：“我刚才已经很仔细地听了你的说法——现在请让我说完。”玛丽立刻便不说话了。

直到娜奥米说完，她都没让玛丽打断自己。随后她们进行了讨论。娜奥米从一开就很清楚，自己绝不会妥协放弃。她已经仔细地研究过自己的论点，而且做好准备要为自己全力争辩了。她很意外地看到，一会儿之后，玛丽的态度软化下来，而且居然接受了她的观点。

步骤3同样进行得很顺利——娜奥米保持主动权，她解释道，她认为玛丽绕开她独自做决定的做法对整个团队以及玛丽自己而言都不是最好的方式。她建议从今天开始，两人每周碰一次面，这样一来她们便能更有效地并肩管理整个团队。玛丽对每周一会这个提议显得有点不太愿意，但她为了团队的利益还是同意了。

娜奥米后来发现，她和玛丽的关系也慢慢变好了。虽然这种关系并没有达到很融洽的程度，但解决矛盾的方法的改变给局面带来了巨大改观。玛丽慢慢地也习惯了改变，甚至在私底下承认，这次会议让她更尊重娜奥米了，她也发现娜奥米在工作中容易相处，因为她知道“娜奥米和我是同一条战线上的”。

以下的窍诀也可以在你遇到矛盾冲突时，有效地帮你阻止事态升级：

●问问自己，事情真的有那么重要吗——换句话说，有必要与对方争论吗？最差的情况会是怎样？

●转换话题——不要再提此事。

●不要纯粹为了一吐为快或为了让自己觉得好受些而重复自己的观点。

●把自己放在对方的处境中，从他们的角度来考虑问题。

●不要与消极者或者纯粹为了争论而争论的人纠缠。

●将焦点集中在事实而非情感上。

●理清头绪，离开当前的环境，出去散散步或者做做运动。

●赞许对方。有些人非常容易受到这种做法的影响。你可能会发现，只需表露善意，你便能赢得争论或者得到你想要的。

●表明你已经听清了对方的观点。有些人就是必须知道你确实听到了他们的所言，并且理解他们的担忧。

●使用结尾开放而不是封闭性的问句。开放性的问句能起到激发讨论的作用；而封闭性的问句则引来简单的答案，即“是”或“不是”。例如：

——结尾开放的问句：“你认为那个会议开得如何？”

——封闭性的问句：“你觉得会议开得好不好？”

●操控对方的期望值，不要向对方保证你能做任何事情。如果你说了你会去实施某事，那么你要确保你能够，也一定会做到。你会因此而获得更多尊重，别人也会知道自己对你的看法是怎样的。

●不要发送情感肆溢或充满愤怒情绪的电子邮件，尽量试着面对面地解决问题。如果你没有选择余地，只能回复对方的邮件，那么你不妨先把邮件写好，不要点击发送。随后，稍作休息，让自己平静下来，而后再重新回顾你所写的邮件。在你能肯定该邮件的内容写得恰当、专业之后，再将它发出。如果你不这样做，可能会引发适得其反的恶果。