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第三节 公共图书馆管理模式介绍（第2页）

（2）确定绩效考评机制。苏州图书馆在设定绩效目标的基础上，确定了绩效考评机制。每个季度和年终由考核小组交叉对各个部门的工作进行检查，考核小组由馆长室和部门主任组成。每次考核完，召开中层干部会议对考核结果给予公布、分析、讨论，及时发现问题并商讨问题解决方案。

（3）设立各种奖金。苏州图书馆从2005年起在原来平均主义奖金的基础上，调整和完善奖金发放办法，把根据考核分值计算出来的奖金发到部门，再由部门在对员工考核的基础上进行分配，调动了部门主任和员工的积极性；同时，馆内增设了一些单项奖励项目，比如项目奖金、超产奖励、个人奖金、团队活动经费等。项目奖金是每年年底对一年中完成的重大项目（读者活动、对外交流等）进行奖励，或者对额外完成项目任务的部门或团队进行奖励；奖金的多少取决于项目的大小和取得的效果；项目奖金能够最大限度地激励那些除了做好本职工作，还努力参加项目团队或参与临时大型事件的馆员。超产奖励是通过年终考核对各个部门的工作进行检查，超出目标责任书任务规定的给予相应奖励，反之将扣除部分奖金；超产奖励将日常工作目标与奖金直接挂钩，强化馆员的主人翁意识，同时也有助于一个部门的团结，实现了目标激励。个人奖励是对工作中表现优异的个人（如先进个人、服务标兵、最高学分者等）进行奖励，借此，树立楷模，鼓励先进，实现了模范激励。团队活动经费是指有些团队承担的项目永远看不到结果，但团队活动增强了馆员技能、保障了图书馆正常开放，例如安全活动团队，队员们平时的演练、学习，对全馆的安全检查、整改等，其效果只能体现在图书馆的安全运行上，所以，每年需要拨付一定的活动经费保证其正常开展活动。

此外，苏州图书馆还以阶梯式的方式将奖金分配比例与职位挂钩，在一定程度上打破了“大锅饭”的平均主义，体现了多劳多得，突出了责任与所得的对等，从而激励馆员积极进取，努力攀登职业生涯阶梯。

3。实施效果

（1）调动了馆员的工作积极性。苏州图书馆实施绩效管理以来，极大地调动了馆员的工作热情。绩效管理实施后，全馆的工作业绩较之以前有了明显的提高。在没有增加人员编制的情况下，各项新的工作有序开展，成绩不断涌现：“苏州大讲坛”经过四五年的运作被成功打造成品牌活动，截至2011年7月，十年中已经成功举办500期，连续两次被评为江苏省优秀讲坛；分馆建设如火如荼，从2005年开始建设分馆，截至2011年年底，已建成36家；开发的手机图书馆获江苏省五星工程奖；古籍地方文献数据库、分馆远程监控平台投入使用；开创了扶老上网、悦读宝贝、欢乐大本营、七彩夏日等许多服务品牌，使全馆读者接待量和图书外借量不断刷新纪录，使苏州图书馆成为提供优质公共服务的典型，形成了很好的口碑。

（2）塑造了民主化的管理文化。绩效目标、绩效考评、绩效奖励——一套严谨的管理制度形成了客观、公正的管理氛围，构成了苏州图书馆透明的组织文化氛围。这种管理文化配合公共图书馆的服务理念，形成了苏州图书馆内部公平、公正、积极向上的价值观。

（3）有效地检测和控制了图书馆的各项工作。苏州图书馆在实施绩效管理的过程中，及时发现了各种问题并给予解决，保障了全馆各项工作有条不紊地向着战略目标前进。

4。注意的问题

绩效管理中，需要物质奖励与精神奖励相配合，所以，可能被看不上眼的先进个人、服务标兵、技术能手等评比恰恰是一种荣誉奖励和尊重奖励。在奖励上，需要不断完善奖励机制，细化奖励标准。另外，在绩效管理中，特别要注重组织文化的建立，绩效评价要客观、公正，奖励才会发挥鼓励积极、鞭策落后的作用。还有，通过绩效管理应最大限度地激发新进馆员的工作热情，充分发挥他们的各项专业技能，这是图书馆实现可持续发展的一个重要因素。

三、科技立馆

在今天，科学技术对于每一个现代化组织来讲都显得非常必要和重要。20世纪后信息技术的发展给公共图书馆带来了冲击和挑战，但同时也带来了发展的机遇和活力。当很多公共图书馆在为技术带来的威胁而感到紧张和无奈时，东莞图书馆提出了“科技立馆”的理念，并成功付诸实践，取得了显著效果。

（一）背景介绍

东莞是一个在行政设置上非常特别的地级市，全市跳过县、区，只设置了4个街道、28个乡镇。这为东莞图书馆提供了直接与乡镇街道图书馆建立联盟的便利。由于体制的问题，东莞图书馆没有走打通或绕开体制建立联盟的道路，而是探索了技术先行的路子，通过开发集群化管理系统，将全市的乡镇街道图书馆纳入其中，形成了东莞特有的公共图书馆集群化管理，并在此过程中，确立了自身的“科技立馆”战略。

（二）实施项目

1。研发Interlib图书馆集群网络管理平台

在“科技立馆”理念的指引下，东莞图书馆积极探索创新，于2003年研发出了Interlib图书馆集群网络管理平台。2005年5月，该系统通过了文化部组织的科技成果项目鉴定。Interlib图书馆集群网络管理平台的出现，革命性地为总分馆制的实现提供了技术保障。依托此管理系统，东莞市大力实施以城市为中心、图书馆为龙头的服务体系建设，构建起紧密协作的图书馆集群网络，逐步开展东莞地区总分馆的通借通还、资源共享和活动联动，实现区域图书馆的协同发展。这些成就（区域图书馆集群管理与协同发展模式）使得东莞图书馆在2006年荣获了第二届文化部创新奖。

2。打造24小时全天候自助服务

2005年9月，东莞图书馆将图书自助借还设备、图书检测设备、门禁设备、图书馆业务系统等技术进行整合，开设全国首家自助图书馆；2007年12月，又推出运用RFID（射频识别）技术和可放置于城市任何角落的全国第一家图书馆ATM（图书自助服务站）。这些先进技术的应用延长了图书馆服务的时间，延伸了服务空间，为民众利用公共图书馆提供了新途径，多样化了公共图书馆的服务方式。2009年9月，自助图书馆被文化部选为“国家文化创新工程”扶持项目，东莞城市图书馆总分馆服务体系因此得到不断的完善。2011年，“实现全市镇街24小时自助图书借阅全覆盖”被列为2011年东莞市为民办成的十件实事之一。

3。开发“市民学习网”

2005年，通过运用先进技术，东莞图书馆推出了为市民开发的自主学习平台——“市民学习网”，开设网上课程1500余门，市民在家中即可通过远程网络进行自主学习，该平台的建立有助于东莞图书馆完成在促进社会教育方面的使命。以此为基础的“互联网环境下的市民学习平台研发与项目实施”项目在2009年3月通过了国家文化部验收。紧接着，东莞图书馆继续深入研发，于2011年推出“东莞学习中心”，即向读者提供可以利用的150万种电子图书、1万种电子期刊、2800万篇学术论文以及1万多部视频资源，充分地为民众的自主学习、继续教育提供了条件和平台。

（三）实施成效

以科学技术为发展依托点，创新服务方式，构建服务体系，为东莞图书馆取得了良好的经济和社会效益。（1）Interlib图书馆集群网络管理平台帮助东莞成功构建了协同发展的公共图书馆服务体系，实现了“一馆办证，多馆借书；一馆借书，多馆还书”。此外，该系统被业界多个地区的2000多家图书馆使用，在一定程度上促进了我国公共图书馆的发展。（2）自助图书馆和图书馆ATM全天候为读者提供自助借阅服务，深受读者的好评和喜爱。自助服务开放七年多，平均年接待读者6。3万人次，年图书借还量6。8万册次，相当于东莞图书馆年总借还量的3%。

以科学技术为发展突破口，东莞图书馆研发了一系列于民方便、于馆高效的信息系统和网络平台。在新时代下，公共图书馆的确需要借助技术来进一步实现自身的使命，也需要顺应技术的发展来开辟新的业务发展空间。

四、评估与质量管理

在业界，还有不少公共图书馆巧用多种方法，借助多方力量来推进该馆管理工作的开展，其中杭州图书馆在这一方面树立了楷模。

（一）产出经济评价与绩效评估

2008年，杭州图书馆借助“钱江特聘专家”推出了“公共图书馆投入产出经济评价与绩效评估研究”项目，邀请了北京大学和浙江大学的图书馆专家学者对杭州图书馆的经济效益和服务绩效进行了评估研究。整个评估研究分为两个部分：（1）通过消费者剩余法和条件价值评估法对杭州图书馆各项服务所产生的经济效益进行评估，即以代替品的价格（例如可以根据租书店租书价格来计算借出一本书的产值）和问卷调查读者愿意支付的价格（例如调查读者愿意付多少费用来参加一次读者活动）来核算该馆的经济产值。（2）通过建立评估指标体系对杭州图书馆的实际服务情况作了诊断，包括经费、人群覆盖率、文献利用率、设备的有效性等方面。

经济效益的评估显示：2009年杭州图书馆的成本与效益之比是1∶1。87，与一般公共图书馆“1∶3～1∶6”的经济效益相比存在着差距[21]。服务绩效评估显示杭州图书馆在硬件方面已经超过了我国省级公共图书馆的平均水平，经费保障方面与纽约、温哥华、东京还有差距，整体服务效益在国内处于领先水平，与国外大城市相比还有差距。

（二）注重内部质量管理

杭州图书馆目前正在编制该馆的《质量手册》，该手册结合图书馆的实际情况对馆内各项规章制度进行了梳理和修订，使杭州图书馆内部管理体系通过国际标准ISO9000质量管理体系的认证，从而提升服务能力。在编制过程中，杭州图书馆借助专业的认证公司（杭州万泰认证公司）为该馆的质量体系建设进行测评认证，目前一切工作正在有序进行中。

【本章小结】

管理起源于劳动分工，是社会化大生产的产物，其目的是以最小的成本实现最大的效益。现代管理理论诞生于一百年前的《科学管理》，实践、探索和研究者甚众，其成果和学派虽然已多至被称为“管理丛林”，但这些理论相互之间并不具有替代性，而且至今还为我们的管理实践提供指导。公共图书馆是非营利组织，由于不计盈利，故而对管理这个为企业提高效益而产生的重要工具并没有应有的重视。但随着公共资源的稀缺使得公共图书馆需要以相对有限的资源面对相对无限的需求时，降低成本、提高效益就成为解决（“缓解”可能更确切）这个矛盾的唯一途径。另外，公共图书馆制度的设立是顺应社会发展本身的需要，服务的利用者与购买者分离，使其管理有其自身的特点：既需要符合管理的普遍原则——以最小的成本（公共支出）实现尽可能高的经济效益（服务效益），同时又要符合公共图书馆的服务理念——提供平等、免费、无区别服务，实现社会信息公平。所以，公共图书馆的管理者除了通过正确扮演角色、行使管理职权、运用管理技巧、展示个人品质、理论联系实际来实现经济高效的管理目标外，还要使管理思路、管理实践符合公共图书馆理念。背离理念的管理，效率越高，离目标越远。本章最后列举了几个公共图书馆管理的案例，可能对拓展思路有所帮助。