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第二节 领导沟通的关键技能（第2页）

以上三种都是比较容易让人接受的表达方式，其中以第三种方式最委婉。当然，在领导语言里，应该有更多的表扬而不是批评。再沉默寡言的领导者，也要学会赞扬别人，这不用花一分钱，却可以给下属带来莫大的激励。沃尔顿总在公司中寻找一切可以被赞扬的事，特别是那些不为人知的、默默的奉献。他也要求公司所有经理都这么做。他说：“当公司的员工有杰出表现时，公司应该知道，让员工们了解自己对于公司来说十分重要。如果你做到了这最简单的一条，员工在被感激的刺激下，人类的天性将被唤起，一种主人翁责任感会油然而生，在极大程度上能够将整体的利益置于个人之上。任何东西也不能替代适时而真诚的感激之辞。”

四、非语言沟通技能

我们经常会听到这样的抱怨。

“我们领导说话时总爱摸下巴，还时不时地揉眼睛，看上去不太自信，对他的话好像不能全信呢！”

“上次我找领导汇报思想，他看了好几次手表，我感到没趣，没谈到正题就告辞了！”

“那天，我向领导提了些建议，但领导面带虚假的微笑，目光游离，似听非听的，我知道自己多此一举啦！”

“有一回，领导来视察，好像很热情，可握手时，他眼睛看着别人，那伸直的手指冷冰冰的，就像和凛冽的北风握手一样！”

这些抱怨直指领导者的非语言沟通，所谓非语言沟通，是指人们之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还运用其他的方式，如眼神、手势、表情、触摸等进行沟通。美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么，人际交往中信息沟通就只有7%是由言语进行的。这充分验证了在沟通和传播中非语言沟通的重要性。学术界把这种类型的沟通称为“身体沟通”。作为一名领导者，了解和掌握非语言沟通技巧，并能恰当地将之运用到实际工作中，将会有利于领导工作的开展和人际关系的和谐。

（一）面部表情

表情是心理的一种反映，也是人性的一面镜子。面部表情真诚、亲切可以使下属感到亲和力，而不是压迫感；领导皱眉头、板着脸，会降低下属的积极性；领导者常对下属表现灰心、失望的神情，这会打击下属的信心，导致自暴自弃。具有良好表情的领导者，能让下属如沐春风，让下属愿意接近。相反，有些领导者对下属总是冷若冰霜，一脸的严肃，让下属惧怕，下属也会对其敬而远之。那么，如何塑造良好的面部表情呢？

一是学会运用目光语。“眉目传情”“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。在双方谈话时，首先，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，讲话者说完最后一句话时，要将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你赞同我说的话吗”或者暗示对方“现在轮到你讲了”。领导者在与下属沟通时应用亲切、友好的目光注视下属的面部，与下属进行直接的目光接触和交流。人的面部可以分为两个区域，额头至双眼之间是正三角区，注视这一部位表示双方谈话都处于非常严肃、认真的状态；双眼到嘴之间是倒三角区，注视这里有利于传递礼貌友好的信息。领导者可以根据谈话性质的不同选择不同的注视部位。其次，要注意目光停留的时间。领导者在与下属交流时既不可以说话不看下属，也不可以直盯着下属不放，应自然大方地与下属进行目光交流，让下属在你的目光中看到亲切、友好和自信，感受到温暖和舒适。再次，要注意注视的方式。领导者与下属交流时应保持“正视”，要一本正经地看着下属，让下属感受到你的认真和对他的重视。一般平视（平等注视）会让对方感到自然亲切，不要居高临下俯视对方，更不可摆出一副不屑一顾的表情。有时，领导者可根据工作场景的不同灵活调整注视方式。例如，领导者在开大会发表讲话时，目光应自然落在最后一排人的头顶上，要让全体人员感觉到你看到了每一个人，他们都在你的目光里；开小会时，随着说话的内容，领导者的目光应自然地与每一个与会者接触，切忌盯着一个人说，那样既会让被你盯着的人感到不安和心慌，也会让其他人产生被冷落感。

二是善用微笑。微笑是一种宽容、一种接纳，它缩短了彼此的距离，使人与人之间心心相通。喜欢微笑着面对他人的人，往往更容易让对方渴望亲近。如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，它所表示的是：我很满意你、你使我快乐、我很高兴见到你。“笑容是结束说话的最佳‘句号’。”对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量、涵养和暗示。

（二）身体动作

美国作家威廉姆·丹福思曾有这样一段描述：“当我经过一个昂首、收下颚、放平肩膀、收腹的人面前时，他对于我来说，是一个激励，我也会不由自主地站直。”在人际交往中，人们的口头沟通经常要借助于人体的各种姿态，这就是我们常说的体态语言，包括身体姿态、手势、触摸等。

对领导者来说，身体语言是他们提升领导能力的重要手段。西方政界和商界领袖大多深谙此道，他们通常都是运用身体语言展现自身魅力和影响他人的高手。查尔斯王子永远不会防范地把双手放在腹前，正是这一细节展露出皇室的大气和庄重。当年里根竞选总统，演员出身的他凭借微笑、手势和高超的演技，向选民展现出自信、沉着、坚定的领袖形象，因而击败了在知识和智力上胜他一筹的杜卡基斯。和克林顿有过私下接触的人无不盛赞他是位“纯爷们儿”，因他在举手投足间都给人权威和力量之感，同时又不乏亲和力。大部分人对身体语言的把控都来自后天锤炼，通过锻炼是可以提高的。

开放型的身体语言。如果身体语言传达出开放的信息，就给人较易沟通的感觉。开放型的身体语言：沟通时露出手掌，能给人坦白、诚挚的印象，从而使沟通变得轻松；身体向前倾斜，表现出对对方的关切和接纳。反之，以下这些身体语言则给人封闭的感觉：抱臂，是常见的封闭型身体语言，当然，抱臂有时是身体疲惫的表现，是一种休息的姿态，但当人们看到抱臂这个动作时，首先会收到负面信息，所以领导者要尽量避免这个动作。驼背：给人闭锁与防卫、愤世嫉俗、孤僻、恐惧之感。端坐，给人自我约束、不可亲近、不愿迁就之感，如果身体语言给人封闭的感觉，就等于给沟通设立了障碍，这显然是不具有领导力的表现。

人体触摸。领导者还可以通过与他人的身体接触来实现沟通。例如，可以用与下属握手、拍拍下属的肩膀、给别人一个拥抱等方式来表达友好、鼓励、安慰等情感。恰当地运用人体触摸，可以更好地拉近与下属的距离。不过，领导者在使用人体触摸方式时必须考虑双方的年龄、级别、性别、场合等因素，不可随心所欲、任意妄为，以免引起不必要的误会和麻烦。比如，一个员工刚晋升为主管，领导者想向其表示祝贺，如果双方为同性别，且领导者年龄比对方大很多，那么热烈握手甚至拍对方的肩膀都会让对方感受到友好和鼓励。但是，若对方为异性，且年龄相差不大，领导者握着对方的手不放或拍打对方肩膀都不妥，容易使对方感到尴尬。

展现权威和自信的身体语言。对领导者而言，不但要有春风化雨般的亲和力，打造敬畏力也尤为重要。敬畏力的源头来自于领导者对价值观的坚持，通过展示权威的肢体语言可以加强领导者的敬畏力。聪明的领导者会合理运用“强者姿态”使自己的领导力倍增。双臂下砍的手势被认为是最能强化语言力度的动作，因而被领导们在公开演讲时反复使用。用手搭建塔尖是领导者展现权威和自信的一种动作。有时候，抱臂也是领导者展现自信的一种姿势。强而有力的握手是展现领导者力量和亲和力的最常见动作。

避免使用给人负面印象的身体语言。领导者还要避免以下身体语言，因为这些动作传达出来的信息往往是掩饰、紧张、压抑等负面信息。这些肢体语言出现在一个领导者的行为当中一般会降低领导者的可信赖感，例如，搓腿或抚摩膝盖、拉开衣领、触碰额头、触摸颈窝或颈部、手指触碰鼻耳嘴等、皱眉、整理头发、揉按腹部、摩挲手背、搓手指、拇指交叉摩擦、转移视线、绷嘴、舔嘴唇等。而抬起下巴、慢眨眼、斜视（低眉）、眯眼睛等身体语言会给人傲慢之感，领导者也要避免使用。

（三）空间距离

一位心理学家做过这样一个试验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。心理学家发现，任何一个人都需要有一个自我安全空间，这一空间又通常与个人的文化背景、教育水平、职业等有关。研究表明，西方人相较东方人更喜欢彼此之间的距离远一些。领导者在使用空间距离进行沟通时，应注意以下两个问题。

一是空间侵犯。在很多单位都能看到这样的情况：领导到下属的办公室可以不敲门，但是下属到领导的办公室必须先敲门，然后站在门外等到允许才能进入。如果领导在打电话，下属会踮着脚轻轻退出去，等会儿再来。如果换成领导去下属的办公室，下属在打电话，领导则会满不在乎地留在房间，以此强调自己的身份。这反映出领导是需要被尊重的，他（她）的私人空间相当重要，而下属则不需要被尊重，他（她）的私人空间常常可以被侵犯。于是在很多单位就出现了上下级之间的权力距离，形成了上下级之间、领导与普通员工之间的隔阂与障碍。因此，领导者在人际交往中，应该尊重所有人，尤其要尊重自己的下属和员工，要认识到每一个人都有私人空间，都需要他人的尊重。当领导者在工作和人际交往中注意给他人保留私人空间、尊重他人时，一定会赢得他人的尊敬与爱戴。

二是把握适度的空间距离。领导者在实际工作中与交往对象保持适度的空间距离是十分必要的。首先，要注意不能与他人走得太近，过于亲密的距离被称为交往中的禁忌距离，会使人感到压抑或是被冒犯。领导者与上级交往时距离太近，有“拍马屁”之嫌；与下属交往时距离太近，则会引起“结党”的非议。其次，也要注意不能与他人太疏远。距离太远会造成隔阂。我们常说，要想得到组织的重用，先要进入组织的视野。如果领导者与上级的交往距离远到上级都不认识你、不了解你，又怎么会重用你呢？而领导者与下属交往时距离太远，则会让下属感到你高高在上，拒人于千里之外。因此，领导者在人际交往中与他人保持适度的空间距离才是明智的选择。另外，领导者在工作中还应注意一视同仁，与人等距离交往，过分接近个别人，必然会疏远其他人，不利于形成和谐的人际关系。

对领导者而言，沟通不仅要用口、用眼、用耳，更重要的是用“行动”。这不单是指肢体语言，更多的是指领导者要率先垂范、以身作则，以亲身的实践来表达自己的思想。光说不做，领导者缺乏号召力；而如果说一套，做另一套，则不仅达不到沟通的目的，反让领导者威信扫地。因此，那些优秀的领导者，都非常注意自己的行为举止，重视用行动说话，做到言行一致，身体力行。只有这样，领导者才能真正将自己的思想辐射给周围的人们，引导他们追随自己，为共同的理想而奋斗。