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第三节 访谈调查法（第3页）

访谈前，访谈对象已基本确定，应在可能的条件下，尽量收集有关被访者的材料，对其经历、个性、地位、职业、专长、兴趣等有所了解，了解得越清楚，访谈时就会越有针对性；要分析被访者能否提供有价值的材料；要考虑如何取得被访者的信任和合作。这有利于选择更恰当的访谈方式方法，建立良好的访谈关系。

4。确定访谈的方式与进程

为了使访谈规范，能获得实效，须事先安排访谈行程，将访谈人员、被访者、访问日期及时间做适当的安排。访谈时间最好是被访者工作、学习不太繁忙，并且心情比较舒畅的时候。访谈的地点和场合的选择要从被访者方便的角度考虑，要有利于被访者准确地回答问题，要有利于形成畅所欲言的访谈气氛。一般来说，有关工作方面的问题，以在工作地点访谈为佳，有关个人或家庭方面的问题，则以在家里访谈为佳。但有的访谈对象不愿意在家里或工作地点接待访谈者，则可选择一些公共场所进行访谈。所以，还是应根据访谈对象的具体情况进行灵活的选择和调整。

（二）访谈的实施

1。有效接近被访者

有效地接近被访者，与被访者之间建立起信任合作的关系，打消其顾虑，使被访者展示真实的自我，愿意给出真实的回答，是访谈成功的第一步。作为访谈者必须善于运用各种访谈的技巧，才能有效地接近被访者，实现访谈过程的成功。

（1）选择亲切恰当的称谓。访谈者在接近被访者时，首先遇到的问题是为对方选择一个合乎常规的称谓。称谓对了，被访者觉得亲切自然，双方的心理距离会迅速拉近，访谈便有个好的开头；称谓错了，不仅会闹笑话，甚至会引起被访者的反感和排斥心理，影响访谈的顺利开始。选择称谓时应注意以下几个问题。

第一，要符合陌生人初次交往的心理距离。一般而言，访谈者与被访者是第一次接触，亲密程度较低，心理距离较大，相互之间的称谓一般应突出对方的社会角色身份，以示客气、尊重。如可根据见面之前的了解或询问，称对方为“教授”“老师”“经理”“主任”等正式身份头衔，或者用“先生”“女士”“阿姨”“大爷”等尊称，切不可直呼其名。

第二，要入乡随俗，亲切自然。访谈过程的地点和空间选择往往有很大的不同，比如人口普查涉及全国的千家万户，地域不同，人们喜欢的称谓也不同。访谈者在与被访者打交道之前，首先要了解当地的风俗习惯，做到有的放矢，称谓上要灵活处理。比如在城市，人们习惯使用“叔叔”‘阿姨”等称谓，但在农村，“大爷”“大娘”这样的称呼，却显得亲切自然，如同近邻。

第三，要不卑不亢，恰如其分。访谈者对于被访者要始终保持尊重、礼貌，但也不能一味奉承、讨好，甚至谄媚。有的访谈者过于拘谨，小心翼翼，动不动就叫人“老前辈”或“领导”，希望得到别人的好感，但明显的奉承往往会适得其反，甚至会引起对方的反感。

（2）选择接近被访者的途径。接近被访者是访谈的开始，入户访谈时，访谈者必须选择有效的途径，进得门，坐下来，让被访者了解自己不速而至的目的，消除疑虑，才有可能进行访谈。实际工作中，面对不同的被访者，访谈者要留心观察，选择有效的途径接近被访者。

首先，要正面接近，直入主题。访谈者与被访者接触后，直接表明身份和意图。即直接告诉被访者“我”是谁及“我”代表谁，并出示相应的身份证明，如调查工作证等；“我”来干什么及为什么要来；“我”需要您的合作；“我”会对调查结果保密。如果被访者性格开朗，顾虑较小，采用这种方式，可以极大地节省访谈时间，提高工作效率。

其次，要积极接近，把握主动。在入户访谈中，如果访谈者认为被访者有时间接受访谈，比如在周末或傍晚休息时入户，访谈员可以直接说“我想进来跟您谈谈这事”，而不是说“请问我可以进来吗？”或者说“请问你现在有时间吗？”等可能让被访者说“不”的问话。入户调查的开始都是在门口，有经验的访谈者会尽量缩短在门口的寒暄，并设法进入房屋内。因为一旦进门，被访者就不太可能拒绝访谈了。

最后，要求同接近，以退为进。接近被访者后，如发现被访者紧张或不自然，访谈者不宜直接切入正题开始访谈。可以主动挑起一些与访谈无关，但能引发初次交谈兴趣的话题，如老人、孩子、健康、社会热点等问题来打破僵局，在共同的语言交流中接近对方。等到被访者的紧张感有所消除，再正式开始访谈。这种方式对访谈者的要求较高，首先访谈者有要广博的社会知识；其次访谈者在谈话中要掌握主动，避免漫无止境的长聊，耽误太多时间。

2。有效控制访谈过程

访谈过程从访谈者提出第一个问题开始，到被访者回答完最后一个问题结束。访谈过程的控制，是指访谈者在访谈过程中，通过提问、追问、插话、目光、表情、动作等控制来组织、引导访谈的过程。包括语言控制和非语言控制。

（1）语言控制。访谈过程中的语言控制主要指提问、追问和插问的控制。

首先是提问的控制。提问成功与否决定着访谈能否顺利进行。开始时必须用一些一般性的问题来打破坚冰，然后逐渐转到更具体的问题，同时，还要尽量不露痕迹地问一些问题以检验被访者所谈内容的真实性。提问的方式很多，有开门见山式、投石问路式、顺水推舟式、顺藤摸瓜式、借题发挥式、循循善诱式等。具体采用何种提问方式取决于两方面的因素：一方面要根据问题本身的性质和特点选择提问方式。对于简单、普遍的问题可采用开门见山的方式进行提问，如调查家庭成员情况时，可直接问：“大妈，您有几个孩子？现在和谁一起住？”一般可得到确切的回答；而对于复杂、敏感的问题，提问时则应小心谨慎，尽量采用委婉迂回的提问方式，如调查年内死亡人口情况时，用“年内家中有增减人口吗？”比直接问“年内家里有人死亡吗？”让人容易接受。

另一方面要根据被访者的具体情况选择提问方式。对那些性格内向、思想上有顾虑的被访者，提问不宜过于直接，应该采取循循善诱的方式，逐步深入地提出问题，如对家庭收入的调查，可先和被访者聊聊各自对第二职业的看法及社会的认同，再问“您及家人从事过兼职吗？”比直接问“请问您有工资以外的收入吗？”更容易得到答案；对那些性格开朗或教育程度较高的被访者则可以开门见山地提出问题。总之，提问作为一种谈话艺术，没有一成不变的模式，有经验的访谈者会在提问开始前，对问卷中的每一个问题都认真思考，设想出不同性格的人对问题的可能反应，然后根据问题的特点和被访者的具体情况，选择恰当的提问方式，顺其自然、随机应变，以取得良好的访谈效果。

其次是追问的控制。在提问过程中，为了帮助被访谈者加深对问题的理解，访谈者还要善于对问题进行追问。追问不是引导，也不是提出新的问题，而是对已经谈过的问题中不清楚的地方进行再次询问，是对提问的延伸或补充，目的是使问题的答案更准确、更完整。访谈过程中如果发现被访谈者的回答前后矛盾或含混不清时，访谈者就需要追问。如发现被访者回答婚姻状况为“已婚有配偶”而家庭成员中没有配偶的信息时，可追问“大叔（大妈）不在家住吗？”再如发现被访者回答的收入明显少于家庭支出时，可用“有吗？”“还有吗？”“您认为没有了吗？”等语句进行反复追问，让被访者感到自己的纰漏，迫使其给出真实的答案。但对问题的追询要做到适时与适度。要把握好追问的时机和分寸，以不妨碍访谈的顺利进行和不伤害被访谈者的感情为原则。

最后是插话的控制。在访谈过程中，因为访谈者或被访者的原因，可能产生偏离访谈主题，或者需要从一个主题转向另一个主题的情况。这时候，访谈者就要善于对问题进行引导，通过插话的方式转换话题，实现对访谈过程的有效控制，掌握访谈进度和访谈时间。实际工作中，以下两种情况需访谈者及时插话，控制访谈局面：一是访谈者将正在进行的话题转向另一个新的话题，被访者由于思路的转向而出现停顿，或者因为缺乏心理准备而产生困惑时，需要访谈者启发、诱导，以便访谈顺利进行。另一种情况是当被访谈者出现答非所问、欲言又止或漫无边际扯得太远时，需要访谈者及时加以引导，通过插话打断正在进行的话题，使访谈能够围绕相关问题继续展开。

（2）非语言控制。访问过程中，除了“访”和“问”的言语交流，访谈者还应该通过各种非语言交流方式，随时关注双方表情与动作的变化，并通过体态语言、目光、表情等控制访谈过程。

第一，体态语。体态语是指访谈双方的肢体语言，包括各种动作和姿势。访谈过程中，访谈者除了要避免个人习惯性的小动作，比如挠耳朵、抖大腿、抓头发等，还要善于利用一些动作、姿态的变化向对方传达某种信息，起到言语所不能表达的作用。同时注意对方体态语的变化，体会把握对方的思想、意图等。比如，访谈者连连点头，表示对被访者的谈话很赞同；访谈者用笔记录，表示认为刚才的内容十分重要；被访者频繁看时间，说明他希望加快速度或者结束谈话；被访者东张西望，表示对刚才的内容不感兴趣或者注意力已经转移；被访者打哈欠或者做小动作，表示已经很累。

第二，目光。人们常说“眼睛是心灵的窗户”。目光交流是访谈中最主要的非语言交流方式。访谈过程中，运用目光既能达到观察对方的感受，控制访谈过程，又不至于引起对方的不快和反感。一般而言，访谈者目光要柔和、自然、放松，既不能一直直视被访者，导致其拘束不安，也不能目光犹疑，使被访者对访谈意图产生怀疑。访谈时，访谈者要直面对方但不能盯着看，要不时与对方目光做短暂接触，以几秒钟为宜。对方如果谈得对路，发挥较好，就应该目不转睛，表示精神专注，很感兴趣；如果对方谈走了题，不妨低头或转移目光，以示提醒；如果对所谈内容不了解或觉得谈得不够深入，可以用目光表示困惑、惊讶或者不理解。总之，访谈者要适时地根据访谈的具体情况，灵活使用自己的“目光语言”，让眼神成为访谈过程的调节器。

第三，表情。访谈时，被访者总希望自己的话能够获得注意，引起重视。因此访谈一旦开始，尤其是在被访者说话时，访谈者的表情就显得尤为重要。访谈者应时刻关注被访者的谈话，并通过表情传达出启发、鼓励的信息，激发被访者的谈话意愿，对访谈过程进行有效控制。当被访者谈到成功的事，访谈者要表示出高兴；被访者谈到伤心的事，访谈者要表示同情。当整个访谈过程变成一种情感互动时，被访者感到共鸣就更愿意说话，也更有可能给出最真实的信息。实践证明，访谈者礼貌、耐心、真诚的表情，不仅能推动访谈顺利进行，还能成为访谈控制的有效工具。

第四，外部形象。访谈者的外部形象包括衣着、服饰、打扮等方面。首先，访谈者穿戴要合体，看起来像一般人头脑中的典型访谈者形象，这样可以使得访谈者的社会角色认同有效完成。其次，访谈者穿戴要普通化，避免制服或任何标注群体或团体的符号，避免因为过于严肃或轻率的外表导致被访者产生偏见性回答。最后，访谈者的穿戴应避免引人注目，以便突出访谈本身而不是访谈者个人的服装。

第五，访谈的记录。无论是结构访谈还是非结构访谈，一般在访谈过程中都需要做记录。记录的方式有两种，一是笔记，二是录音机（笔）记。笔记又分速记、详记和简记。在实际访谈中，速记和简记是较常用的记录方式。录音机（笔）可将访谈中的每一句话都记录下来，但是录音后仍要将录音内容整理出来，工作量很大。

无论什么方式，都需要先征得访谈对象的同意。访谈对象对当场记录是否产生顾虑，与访谈的内容和访谈对象的性格特点有关。对于有顾虑的访谈对象，应认真做好思想工作，说明研究结果的保密性，即结果的统计处理、呈现方式不会对他们产生任何不利影响。如果个别人还是不能消除顾虑，则可交谈时不记录，交谈结束后再记录。

为做好记录工作，应注意以下几方面问题：第一，尽可能详细地记录访谈对象对非限定性问题的所有回答和回答限定问题时主动做出的补充说明；第二，围绕访谈内容进行记录。当访谈对象离题时，可停下笔来；第三，记录时要做客观记录，用访谈对象的语言进行记录，不要试图总结或纠正语法。如访谈对象说的“不读了”“灶前”“夜里”，不要记录为“辍学”“厨房”“晚上”；第四，记录时的位置最好是让对方看不到记录内容的地方，记录的同时还要保持与访谈对象的联系；第五，访谈结束后要尽快整理访谈记录，对记录时所用的各种符号、缩写做出说明。

（3）灵活处理无回答问题。访谈过程中出现的无回答情况分为两种：一种是访谈对象不在场，如计划访谈的对象不在家、不在单位或者出差；另一种是拒绝访谈。碰到这两种情况，访谈者都不能轻易放弃，另选对象，而应该按照调查方案的要求，灵活处理，分类解决。

对于被访者不在家的处理。入户访谈时，访谈者按照样本户的地址表上门，常会碰到调查户无人在家的情况，这时候就必须复访，而不能随便放弃。一般而言，对于不在场的被访者要做到三次甚至三次以上的复访才能放弃这个对象。如果被访者在第一次访谈时不在家，就要做好详细的时间记录，以便在复访时改变时段。如果复访仍没有人，可以向邻居打听情况，看被访者通常何时回家，在确定不是空户的前提下，可连续复访，直到被访者在家为止。

对拒绝回答的处理。访谈中经常会碰到被访者拒绝回答的情况。被访者拒访的原因各不相同，常见的有认识问题、时间安排不当、抵触情绪、信任危机、敏感性问题，等等。具体情况有以下几种：被访者认为访谈主题“无聊”；被访者说自己正忙不想花费时间；被访者对访谈者不信任；被访者害怕透露个人信息；被访者认为访谈主题过于敏感；被访者在以前类似访谈中有过不愉快的经历等。

无论碰到哪种形式的拒访，访谈者都不能灰心、丧气，而是要耐心地找出被访者拒绝的原因，并有针对性地加以克服。比如，被访者担心访谈会导致个人信息泄露，访谈者就要说明访谈调查的匿名性、保密性原则；被访者如果对访谈者不信任或对访谈目的表示怀疑，访谈者就要出示有效的身份证明；被访者如果不了解调查意义而认为“无聊”，访谈者就要说明研究的价值等。当然，如果访谈者确定被访者愿意接受访谈而只是目前没有时间，就不要勉强或过多纠缠，而是应该礼貌地表示歉意，打搅了对方的生活或耽误了对方的时间，同时约定等到被访者有空时再次上门完成访谈。

3。结束访谈

访谈结束是访谈的一个十分重要阶段和步骤，而绝不是无足轻重的一个细节。一般情况下，被访者保持注意力的时间为：电话访谈20分钟左右；结构式访谈45分钟左右；团体访谈和无结构访谈不要超过2小时。以上这些数据可供访谈人员实施访谈时参考。至于一次访谈究竟花多少时间为宜，应根据访谈的实际情况灵活控制，以不妨碍被访者的正常工作和生活秩序为原则。该结束谈话的时候，访谈者可有意地给对方一些语言和行为上的暗示，表示访谈可以结束了。如，“您还有什么要想说的吗？”“对今天的访谈您有什么看法？”或断开话题问对方：“您今天还有什么安排？”或做出准备结束访谈的姿态，如开始收拾录音机（笔），合上记录本等。最后，要注意感谢访谈对象的合作和帮助，应该向被访者表示通过访谈获得了很多有价值的材料和信息，学到了很多知识。如果这次访谈尚未完成任务，还需进一步调查的话，那么必须与被访者约定下次再访的时间和地点，最好还能简要说明再次访谈的主要内容，让被访者有个思想准备。