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二建立学习型企业 只有不断学习才能适应市场（第2页）

3。没有头衔的企业。“这里没有谁是老板、谁是员工，大家都替公司做事”。因此，麦当劳上上下下的员工，彼此都不互称职衔，一律直呼其名。“在公开场合表扬，如有批评则在私下进行”，这是麦当劳对待员工的一项原则。同时，本着3C的管理政策，即沟通（uni）、合作（Cooperation）、协调（ation），麦当劳的主管欢迎员工与上司沟通，他们认为唯有下属敢对上司直言，公司才能够前进。

4。明确的奖金、升迁制度。员工的工作表现，有时有管理人员观察、记录，作为奖金及加薪多寡的依据，并且只要工作表现好，每个人都可以从服务员，通过各个阶段训练课程考试，往组长、副经理、经理晋升。

5。良好的工作环境。高峰时段，麦当劳异常忙碌，柜台、厨房之间经常是“谢谢”声此起彼落，一片祥和，这是员工为了避免心中烦躁，借由“谢谢”来松弛紧张。

为顾及学习阶段的员工，管理上尽量不断定期轮调，避免因重复的工作而引起情绪不好造成工作倦怠。定期为员工举办娱乐活动。甚至为了提供一个舒适的工作环境，麦当劳在地段昂贵的店内建一员工浴室，让员工下班时，可先洗个澡，轻轻松松地回家。

随着麦当劳迅速发展，美国麦当劳管理制度渐渐受到国人的重视，从以上所述麦当劳的管理特点，希望餐饮业者能从中得到一些启示，将麦当劳的优良管理特点融合在自己的行业中。

讨论题：

试分析麦当劳的管理制度给我们什么启示？

二、优秀员工的素质

执行力的三种境界

作为中高层管理人员，其所具备的执行力应有三种境界，分别是“做正确的事情”“把事情做正确”“把事情做圆满”。每一种境界都需要中高层管理人员应具备一定的知识、技能、管理能力以及见识、经验等来支撑，而且要求越来越高，相对应的就是对企业发展的贡献越来越大。如果中高层管理人员执行力的境界不高或不好，直接结果就是劳民伤财耽误时间，从而给企业发展带来阻碍，甚至危机。

讨论：

作为一名员工，其执行力对企业意味着什么？

《追求卓越：探索成功企业的特质（珍藏版）》

针对IBM、惠普、强生、迪士尼、沃尔玛、麦当劳、万豪、花旗、3M等43家美国经营最成功的企业进行系统研究，总结出了卓越企业的八大特质：一、采取行动。二、接近顾客。三、自主和创业精神。四、以人为本。五、亲身实践、价值驱动。六、坚持本业。七、组织单纯、人事精简。八、宽严并济。

虽然书中提到的一些公司因为偏离了方向，近年来经营衰败，不过它们长期以来的成功纪录却是值得效法的。正如作者所言，这八大特质无论是当时还是现在都适用。

问题：

要成为一家成功企业的员工，你需要具备什么样的素质？

三、品牌是企业文化的核心

2008年世界品牌500强排行榜

1Harvard哈佛大学

2Coca-Cola

3Citi美国花旗集团

4Google谷歌

5Benz奔驰

6>

7Microsoft微软

8Malds麦当劳

9IBM国际商用机器

10Apple苹果电脑

产品是在工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品容易被竞争对手模仿，品牌则是独一无二的。产品很快会过时落伍，成功的品牌是持久不衰的。

——史蒂芬·金

问题：

你了解这些品牌是什么吗，查找资料，对其中2～3种品牌，说说品牌发展的历史。

星巴克的口头语言

在服务行业，一般店铺店员的口头语言只是实行了所谓“标准化”的问候，来完成导购流程，无法让店员的谈吐和产品服务想要表达的气质氛围接近。而星巴克的口头语言，却有着另外一番味道。

为了让朋友有个直观的感受，我带他去徐家汇美罗城的星巴克去感受了一下。星巴克的工作人员，在最后一个环节中（就是消费者在其工作台旁边等待饮品端上并自行取走的地方），他们会主动和消费者简单得以不同的方式来沟通。猛一看起来，好像很随意，其实大有门道。例如我和朋友两个去星巴克，我让朋友看好饮料后，我来点单付款后，服务生就问：“今天天很热，您和朋友一起来的？”“能稍微休息一下，大家聊聊天，挺好的。”第二天，我朋友一个人来了，服务生的问候变成了：“一个人逛逛，到处看看，要不要尝尝我们的新饮品？”这些看似简单的沟通，都随着消费者的外在情况同步产生微妙的变化。当然，这对店内的服务员工的要求也要高很多。一方面要求员工的定位是帮助消费者产生良好的体验，一方面员工要具有较高素质，能主动参与到营造的体验当中，而不是纯粹和消费者只是“销售和客户”的金钱关系。

和星巴克相比，很多国内“体验店”的标准化流程已经比较到位，但是仍然在“个性化”方面的操作略显不足。个人觉得，最重要的原因是对什么是体验的定位不准确。由于员工仍然处于被动接受任务的心态下，基本仍然是类似“导购”的角色，无法让店员真实参与到和消费者共同打造体验的过程中，店员无法和消费者感同身受，自然无法体现“个性化”的内容。

问题：

了解一下星巴克，说说你对星巴克的认识。