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第三课 善于倾听（第2页）

5。倾听能够掩盖自身的弱点和不足

俗话说：“言多必失。”一个人不可能对所有事情都抱着客观的态度，也不可能对所有事情都有所了解。因此，有时候静默倾听可以帮助我们在若干问题上持保留态度，掩盖你的无知，掩盖你的准备不充分。

6。倾听能够触摸到对方的心灵

人类需要和渴望的是精神上的满足，即被了解、被肯定、被赏识。这种心理上的需要，在物质比较丰富、竞争加剧、节奏加快、心理压力加重的现代生活中，显得尤为突出和普遍。最佳的方式就是设身处地地倾听对方的心里话，这样不但可以了解对方的真实情况，还有助于增进彼此的感情。用心倾听的最大好处就是深得人心，容易使双方心灵沟通，增加信任度。所谓善解人意，多半是指用心倾听，善于倾听。

小故事

特别服务

一个美国生意人衣锦还乡，发现30年前的一家食品杂货店还在营业，店主仍是从前那位。一天，他和店主闲谈，问：“现在城里到处是购物中心和超级市场，你这家小店怎么能和人家竞争而不被淘汰？”店主说：“没关系，在我有生之年，这店一定能开下去，而且一定会生意兴隆。因为我这里还有一种近乎绝迹的服务。”“什么服务？”“客人来买东西，常说物价上涨，或世风不正等。多数店家太大太忙，哪有工夫去听顾客谈论？但我却不然，我就爱听顾客们说东道西，发发牢骚。所以，许多顾客还是愿意到我这里来买东西。以后我也会这样做。”

点评：

通过交谈、唠叨、倾诉，人们可以缓解心理压力，消除其消极的影响。这就需要有耐心的倾听者，店主正是满足了这种需要。

（三）倾听的层次

分析并认清自己倾听所处的层次，有助于提高倾听的有效性。按照影响倾听效率的行为特征，可以把倾听分为五个层次。

1。第一层次——心不在焉地听

倾听者心不在焉，看似在听，其实在考虑其他事情，几乎没有听对方说话。这种层次的倾听，往往不会有好的沟通效果，是一种危险的倾听方式。

2。第二层次——被动消极地听

倾听者看似在听，却没有用心在听，只是被动消极地听，听到多少，理解多少通常是未知数。这种层次的倾听会导致误解，失去真正交流的机会。

3。第三层次——有选择性地听

对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不愿听的内容屏蔽掉。这样的倾听容易导致偏听偏信，危害较大。

4。第四层次——认真专注地听

倾听者保持认真主动的态度，专心致志地注意对方，倾听对方的说话内容，能够接收对方绝大多数信息，但是否理解信息的真意很难说。

5。第五层次——设身处地地听

这是最理想的倾听方式，倾听者带着理解和尊重积极主动地倾听，能够深入对方的内心，站在对方的角度替对方考虑，做到与对方心心相印。

现实生活中，通常有25%的人停留在第一层次的倾听，40%的人做到第二层次，25%的人做到第三层次，只有10%的人能够做到第四、第五层次。能做到有效倾听的人并不是很多，这就要求我们重视倾听，掌握倾听技巧，提高倾听能力，做到有效沟通。

小贴士

一位著名的老外交家曾说过这样一句话：“社交聚会时，一个忠实的听者是深受欢迎而难能可贵的——就像撒哈拉沙漠中的甘泉一般。”

二、常见的倾听障碍

要想提高倾听技能，首先应该了解对倾听能力有影响的各种障碍因素，常见的倾听障碍主要有客观因素和主观因素。客观因素包括信息质量和环境因素，主观因素则是倾听者自身的因素。

（一）信息质量障碍

在沟通中所传递的信息未必都是高质量的信息，如信息不够准确、完整，内容没有意义，或带有对抗、不满的情绪态度等，这些都会影响倾听的效率。

（二）环境障碍

任何沟通都是在一定环境中进行的，环境因素是影响倾听效果的重要因素。环境因素不仅包括客观环境因素，如沟通场所的选择、布置、噪声大小、光线强弱、温度高低、座位安排等；还包括主观环境因素，如沟通双方的性格、心情、衣着等。环境因素主要是从两个方面影响倾听效果：一是干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息；二是影响沟通双方的心境。正因为如此，人们十分注重挑选谈话的环境。

（三）倾听者障碍

倾听者在沟通中具有举足轻重的作用。倾听者的观念、文化差异、知识水平、理解能力、思维速度差异等都会造成倾听障碍。

1。理解能力

倾听者的观念、知识水平、文化素养等往往与其理解能力联系在一起，具有不同理解能力的倾听者会有不同的倾听效果。若倾听者无法正确理解接收到的信息，自然不会有好的倾听效果。

2。倾听习惯

在沟通过程中倾听者会有不同的倾听习惯，不良的倾听习惯会直接影响倾听效果。

（1）急于表现。有些人喜欢表现自己，容易打断别人说话，或者心里早已不耐烦。这种习惯往往不能把对方的意思听懂、听全。

（2）忙于记录。有的倾听者习惯于在倾听过程中进行记录，由于忙于记录以至于忽略了完整的倾听。