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第一课 语言沟通技巧（第4页）

电话沟通时，要掌握好通话时的环境因素。嘈杂声、嬉笑声以及吐痰咳嗽声等无疑令人生厌，不仅影响电话沟通的效果，而且波及对方对你的印象与评价。

电话沟通时，应注意倾听，切不可三心二意，诸如不要一边通话，一边看报纸、看电视，或是一边玩着电话线，甚至是一边吃东西等，否则会错失重要的谈话内容，从而影响沟通效率。

二、书面沟通

书面沟通是利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递和思想情感的交流，它包括文章、书籍、信件、报纸杂志、报告、通知、传真、电子邮件、手机短信等。书面沟通往往可以弥补难以言传或多说无益的不足。书面沟通是人际沟通中必不可少的方式。

小贴士

据统计，在世界著名的四大会计师事务所里，80%的人每天都要写备忘录，67%的人每周写一次工作报告、留言或财务说明，93%的人每周至少要给客户写一封信。

（一）书面沟通的特点

1。严谨准确

书面沟通可以反复推敲、修改，逻辑性强，条理清楚，表达更为准确。口头沟通准备、思考的时间有限，通常是即时性的。所谓“说出来的话如泼出去的水”，一旦话出口，就很难收回。书面沟通一般时间较充裕，可以对要表达的思想观点内容及内心情绪感受进行认真组织，仔细思考其修辞、逻辑性及条理性，反复推敲、修改，以便表达得更为清晰、准确。

2。便于保存

书面沟通的内容易于保存、复制，不失真，有利于大规模传播，并可以作为法律依据。书面沟通中信息的发送、思想情感的传递都是通过书面文字进行的，这些文字可以长期保存，便于事后查询，在某种意义上还可以作为法律上的凭证和依据。

3。广泛传播

书面沟通可以将沟通内容同时传递给许多人。书籍、报刊、信件等多种形式载体使书面沟通可以不受时空限制而广泛传播。

4。间接婉转

书面沟通可以避免口头沟通时难以启齿，相互尴尬的局面，避免由于言辞激烈而发生的正面冲突。当我们口头沟通有所顾忌时，使用书面沟通效果更好。

5。灵活方便

书面沟通对时间限制相对较少，更具灵活性。口头沟通要求双方都有时间才能进行，书面沟通双方不必安排具体的时间即可进行，而且书面记录可以在方便的时候阅读，也可有选择地阅读，灵活方便。

书面沟通虽然更为精确，但它耗费时间，相同的时间内，口头沟通往往比书面沟通所传递的信息要多得多。缺乏反馈是书面沟通的另一个缺陷。书面沟通不能及时提供信息反馈，其结果是无法确保所发出的信息能被接收、理解，并达到预期目标。

小故事

传达纠纷

总经理给新来的助理林小姐布置了一项任务，要求她向各个部门下发一份调查表格，并要求各个部门在当天下午三点之前上交。总经理问林小姐是否明白，她说完全明白，然后就去执行了。到了下午两点，各部门的表格都交上来了，唯独没有研发部门的。总经理问林小姐是否通知了研发部门，林小姐说完全按正确的意思传达了。总经理把林小姐和研发部经理都召集到办公室，问他们到底是怎么回事。研发部经理说他没有听到林小姐传达关于上交时间的要求。而林小姐说自己确实传达了，否则为什么十个部门唯独研发部没听清楚？到底是林小姐没传达，还是研发部没听到？双方各执一词。

点评：

出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，这都是因为没有书面的东西，谁也说不清楚。

（二）书面沟通的技巧

1。明确目的

书面沟通的目的不同，所采用的写作方法、写作风格和格式也就不同。比如通知与邀请函，两者的沟通目的，一个是通知；另一个是邀请。写作格式和风格差异很大。从语气上讲，后者比前者就要委婉客气得多。常见的沟通目的主要包括提出问题、分析问题、提供解释、说明情况、说服他人等。

2。传递准确

书写内容正确是有效进行书面沟通的重要特征。书写内容要求真实可靠，观点正确无误，语言恰如其分，字词、语法准确，标点符号无误，结构、格式合理，并能完整地表达想要表达的内容。为了确保沟通效果，在最后发出信息之前，应检查和核对。

3。表达简要

在正确传递信息的同时，书面沟通应力求简洁，即用最少的语言表达最主要的内容，把琐碎的、没有太大价值的文字精简掉，使文稿言简意赅。这既节省了信息发送者和接收者的时间和费用，也把重要的内容呈现给了对方。

4。用语委婉

在书面沟通中，对方由于无法借助肢体语言和声音的语气语调来判断信息的强度和想法，导致在理解上出现偏差，如简短的句子会因缺乏客套而被认为无礼，无心的玩笑会让对方认为粗俗，简洁的信息可能因简单而被忽略。因此，在书写时语言表达要客气、有分寸，多用友好、肯定的语气，尽量用委婉的语气指出对方不尽如人意的地方。

（三）几种常见的文书沟通

1。申请书

申请书是个人或集体向组织、机关、企事业单位或社会团体表述愿望、提出请求时使用的一种文书。常见的有入团申请书、入党申请书、困难补助申请书等。

（1）写作格式