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第一课 语言沟通技巧（第3页）

3。心不在焉，让别人重复说过的话。

4。连续发问，让对方觉得你过分热心和要求太高，难以应付。

5。随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表示自己是内行。

6。避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。

7。对待他人的提问漫不经心，让人感到你不愿意为对方的困难助一臂之力。

8。不恰当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，使人生厌。

9。当别人对某话题兴趣不减时，你感到不耐烦，立即转移话题到自己感兴趣的方面去。

10。将正确的观点、中肯的劝告称为是错误的或不适当的，使对方怀疑你话中有戏弄之意。

（三）电话沟通的技巧

电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通双方不能见面的情况下使用最多的一种沟通方式，电话沟通在当代社会已不可或缺。

小看板

适宜采用电话沟通方式的几种情境

1。彼此间距离较远，需要沟通的内容比较简单时。

2。彼此间距离很远，很难或无法口头沟通时。

3。由于种种原因无法或不便进行口头沟通时。

4。彼此之间已经采用了书面或E-mail的沟通形式但问题尚未解决时。

需要注意的是，一般在同等条件下，宜优先采用当面沟通的方式。

1。语调适中，语速适度

电话沟通双方互不见面，不能获得对方的表情、动作等可视信息，全凭声音来进行信息交流。如果你愁眉苦脸，电话中的声音不可能是快乐的；如果你说话面带微笑，电波会把你的快乐传递过去。由于电话沟通容易产生“视觉联想”，因此，在进行电话沟通时，千万要把握好自己的语调，只有适中的语调，才能在简短的时间内，引起对方的注意并产生好感。

电话的基本功能是传送自然声调，但现在最好的电话也很难把真实的声音传递给对方。因此，电话交谈时，就不能根据平时说话的习惯，要有一种特殊的适合打电话的节奏和速度，太轻太重都会使对方听起来吃力而不清晰。因此，电话沟通时，语速、语调要随谈话的内容有所调节。

2。言简意赅，声音柔和

电话沟通时，一般发音要标准，口齿要清晰，语言要简洁，措辞要准确，咬字要清楚，语句断开要明确适当。如果你的声音听起来很悦耳，对方就能感知得到你的态度很友好；如果你的声音听起来很干涩，对方会认为你的态度很冷漠。因此，电话沟通，一定要使用柔和的声音，声音过强、过弱都不利于电话交谈。

3。举止端正，神情专注

电话沟通虽然只是一个“只闻其声、不见其人”的过程，但通话者的神情举止完全可以通过声音的变化而被对方所清晰地洞察。有的人通话习惯于抖着脚，或者手里玩着电话线，或者嘴里叼着香烟，事实上，对方可以根据声音来判断你是神情专注，还是心不在焉；是和蔼可亲，还是麻木呆板，进而推断你对他的尊重与否，从而微妙地影响沟通的进程与效果。

小故事

夏目志郎打电话

夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那个客户。他走到衣柜前，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西装、袜子和鞋子，走到洗手间，把头发整理好。然后，他站在镜子面前，非常认真地给自己一个微笑，走回床边拿起电话。他告诉客户，在他们合作的课程里面应准备的用具、资料及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚了还要为他的课程付出时间。

他太太不解地问：“你干吗不在**打，而且还要起床穿衣梳头呢？”夏目志郎解释道：“我想让顾客认为我是在办公桌旁工作。客户虽然看不见我是穿着睡衣在**给他打电话，可是通过我的声音，他能够感觉得到。”

点评：

夏目志郎之所以那么做，是因为他知道接打电话的姿势会影响人们的声音、语调，穿着睡衣躺在**给人打电话会给人一种慵懒的感觉，妨碍有效沟通。

4。温和耐心，礼貌用语

电话沟通时，总会遇到一些有情绪、有抱怨或者缺少文化修养的人，为此，要控制好自己的情绪，温和而又礼貌地提出或回答一些必要的问题和事情，切忌受到影响，自己也变得烦躁起来，甚至失去控制在电话里和对方“打架”。

小贴士

日本企业家松下幸之助说：不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。

礼貌用语是电话沟通中不可或缺的，就像一把钥匙，能够帮助你开启对方的心扉，诸如“一切正如您所说”“一定照办”等肯定语，“给您添麻烦，对不起”等致歉语，“有劳先生，请多关照”等拜托语，“您太客气了”“过奖了”等谦虚语，等等。

5。环境安静，注意倾听