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第一课 人际沟通（第4页）

三、人际沟通的障碍

所谓人际沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人际沟通的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍是普遍存在的，它可以发生在沟通过程中的任何一个环节。在生活和工作中，很多矛盾、误会及冲突都源于沟通障碍。

（一）语言障碍

语言是人类最重要的沟通工具，也是最基本的信息载体。由于语言的复杂性和差异性，造成了沟通中的语言不通、词义不明、措辞不当、隔阂误会等语言障碍，从而导致了沟通障碍。这个障碍不仅存在于跨文化沟通中，也存在于我们的实际生活中。我国作为幅员辽阔的多民族国家，即使同是中华儿女，各民族间不同的语言甚至是同一民族中不同的方言也是影响沟通的一大障碍。尽管人们可以通过手势或其他动作等来传递信息，但其沟通效果将大为削弱。

小故事

小沈阳的“粗口”

2009年春节联欢晚会后，小沈阳就火了。

江苏卫视请来小沈阳，特地录制特别节目《小沈阳来了》。在小沈阳的插科打诨下，节目录制现场气氛和谐热闹，但就在录制快要接近尾声时，“意外”发生了。当小沈阳夫妇一段二人转表演完毕，观众掌声未息之时，女主持人赵丹军上前搭话，结果小沈阳来了一句他常在舞台上说的玩笑话——“臭不要脸的”。赵丹军红了脸，小沈阳夫妻也顿感尴尬，不知道说什么好。

点评：

不同的地域，有着较大的语言差异。小沈阳在节目现场所爆的“粗口”，在北方或在熟人之间可能只是一句玩笑话，为的是增加节目气氛，但在南方的江苏，在不太熟悉的主持人耳里，听起来却比较刺耳，因此出现尴尬的局面。

（二）文化障碍

人际沟通在某种程度上是一种文化现象。在信息沟通过程中，双方的文化差异，往往会影响传播的效果。由于文化水平、文化传统、民族习俗、伦理道德等的不同，造成行为习惯、思维方式、价值观念、礼貌礼节等方面的差异，使人们对同一信息内容产生不同的主观感受，进而形成沟通障碍。如中国人崇尚谦虚，在应对别人称赞时，总是习惯性地说“哪里，哪里，过奖了”，这在崇尚个人奋斗的西方人看来，不仅否定了你自己，也否定了称赞者的鉴赏力。

小故事

世界需要沟通

一天，一对丹麦夫妇沃德洛和索伦森在纽约一家餐馆用餐时，将14个月大的女儿放在婴儿车里，让她在餐馆门外睡觉。他们一边用餐，一边透过玻璃窗照看熟睡着的婴儿。过路行人看到这个孩子“无人照管”，便打电话报了警。沃德洛夫妇与闻讯而来的警察发生争执，随后被以虐待儿童及妨碍公务被拘留四天，他们的女儿也被纽约儿童收容所工作人员领走。

此事一经曝光，丹麦舆论大哗。许多丹麦人认为，美国人简直疯了。把孩子放在餐馆外的推车里，而自己进去用餐在丹麦是司空见惯的事，因为餐馆里往往空气混浊，噪声很大，父母们宁可让孩子待在户外呼吸新鲜空气。然而，纽约儿童收容所所长认为，让孩子单独留在外面太危险了。按照美国法律，这是违法的。

点评：

丹麦人与美国人相互指责的原因是对对方国情及习俗认识的不足。此事告诉我们，不要一味地拿自己的标准去衡量、指责及要求别人，而应从他国、他人的观念习俗，去思考、理解、处理问题，如此，世界上的麻烦肯定会比现在少得多。

（三）个性障碍

个性障碍主要是由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。人们的气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成对同一信息的不同理解，从而使沟通不畅。个性的缺陷，也会对沟通产生不良影响。一个虚伪、卑劣、欺骗成性的人所传递的信息，往往难以为人所接受。

（四）心理障碍

现实的沟通活动常常受人们的认知、情绪、态度等心理因素的影响，这些心理因素也是沟通的障碍。

认知偏误。很多人带有偏见，这些偏见久而久之就形成了沟通的障碍，如往往认为在理性思维方面，男士优于女士等。

情绪波动。情绪障碍对信息的传递影响很大。当人们在情绪非常低沉或非常兴奋时，往往会变得非常不理智，这时做出的决定或进行的有关沟通容易主观化。

态度变化。一般认为，态度是沟通的基础，良好的态度是有效的开端。如果交往双方持不同的态度，积极的、消极的，科学的、非科学的，那么沟通就形成障碍。

小看板

有趣的试验

美国心理学家凯利以麻省理工学院两个班级的学生分别做了一个试验。上课之前，试验者向学生宣布，临时请一位研究生来代课。接着告知学生有关这位研究生的一些情况。向其中一个班学生介绍这位研究生具有热情、勤奋、务实、果断等项品质；向另一班学生介绍的信息除了将“热情”换成了“冷漠”之外，其余各项都相同。两种介绍的结果是：下课之后，前一班的学生与研究生一见如故，亲密攀谈；另一个班的学生对他却敬而远之，冷淡回避。

介绍中的一词之别，竟会影响到整体的印象。学生们戴着有色眼镜去观察代课者，而这位研究生就被罩上了不同色彩的晕轮。

（五）角色地位障碍

我们每一个人在生活中都扮演着多种角色。在沟通中如果角色定位错误，或者没有意识到双方角色的差异，都会对沟通造成不好的影响。

在现实社会中，由于年龄、职业、社会地位等的差异，不同的人常常具有不同的思想意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通困难。诸如职业的不同造成沟通的鸿沟——“隔行如隔山”的“行沟”，年龄的差距造成沟通的障碍——“代沟”等。

小故事

“我是女王！”